济宁新闻网讯（通讯员 刘艳）工行济宁开发区东城支行自09年成立以来，各项业务发展迅速，为巩固扩大经营成果，该行不断致力于建立常态化的个人客户服务管理机制，有效推动个人金融业务的快速健康发展。截至9月末人民币储蓄对公存款较年初净增4.5亿元，在工行济宁开发区支行各项指标考核均位居前列。

一、多措并举加强培训。抓服务规范的执行和落实，加强精细化服务学习，提升员工服务意识，将服务理念融入员工日常工作中，形成客户服务持续改进推动机制；强化服务礼仪和服务技能培训，使管理人员、一线员工深入理解服务内涵，固化服务规范；严格控制服务偏差，严格执行服务标准和制度，提升各岗位员工服务能力和综合素质。通过网点会议柜员的发言讨论形式，提高服务人员分析服务问题、解决服务问题能力，通过对经济市场信息的学习，了解市场发展趋势、产品功能理解和把握，保证客户服务整体服务质量。

二、团队协作加强服务。一是切实加强人员灵活调备。转账区和现金区人员灵活调配，保证柜面服务的同时充实大堂的分流引导服务，确保优质客户服务能力得到有效提升。二是加强团队协作。大堂经理作为接触客户的第一个点，切实做好优质客户的识别和引导；一线服务人员作为接触和服务客户的业务处理环节，不断提高服务意识，积极践行日常服务规范，将培训学习到得知识运用到工作中，高质量高水平解答客户提出的各类业务问题；网点负责人作为一线服务工作的主要负责人，执行好各项规章制度，做好网点服务资源的调配，做好业务指导和服务管理；建立服务质量与绩效评价挂钩机制。各岗位协调配合，有效提升了网点的整体服务能力。

三、强化营销加强考核。一是对网点人员实行绩效工资与工作量、个金产品营销和储蓄存款增量挂钩的考核办法，根据不同岗位实行差异化绩效分配办法，一方面注重对网点的团队业绩考核，激发员工的团队意识与合作意识，另一方面注重个人营销能力的考核；二是制定了网点绩效考核办法，每周一晨会公布周内重点指标和任务目标，按周通报考核按季兑现考核结果。通过考核激发了员工的服务营销积极性，网点各项指标在支行的考核均居前列。

四、定期评价注重效果。定期分析网点服务质量自查自测情况，认真总结服务竞争力实施工作经验，认真查找工作不足并及时改进，保证整体竞争水平。通过系统提取服务日志、个人中高端客户服务记录、客户信息维护记录等量化信息，对大堂客户经理等一线服务人员服务质量进行监测和评价。每月召开一次全员讨论会议，将好的服务案例和经验推广，同时对工作中不足进行分析，制定可行的办法改进。通过各项机制的实施，有效保障了网点的综合服务能力，核心竞争力得的实施成果得到了巩固。