柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着整个银行的形象和水平。我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，都会形成真真实实的观感和体验。“用心服务”看似简单的四个字却需要我们仔细研磨揣测，用实际行动将这四个字做到尽善尽美。

得体的外表语言是优质服务的引言

面对客户时，他所感受到的一切真实的都是我现在所表现的，仪表是否整洁，言辞是否妥当，动作是否得体。做好了“面子”工作，才算迈出了彼此信任的第一步。

专业的技能是优质服务的坚强保证

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。作为一线柜台员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作，客户体验非常不好，优质服务也就无从做起。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

换位思考是优质服务的无形力量

曾经在听前辈交流经验时说过，所谓优质服务，就是客户还没开口的时候，你已经开始做或者已经做好了。在我们基层网点，每天面对绵延不断的人流和繁杂的事务，要做到这点确实太有难度。但我们能竭尽所能，在客户提出要求的时候，观察客户、理解客户，想客户所想，思客户所需，急客户之所急。当有客户有不满或投诉时，积极换位思考，如果自己是客户，是什么导致有不满，有哪些需求没有被满足，找到答案，在体谅客户的心情去进行沟通，用真心实意换取客户长期的理解和沟通。

银行服务贵在“深入人心”，柜台服务应积极主动满足客户的需求才是最本质所在。客户的需求无论是大是小，都不应该被忽视，换一点零钞，提供几根橡皮筋，都应该得到最诚挚的热情接待。

有前辈曾说过，人与人的交流就是心与心的沟通之旅。我相信，不论在哪一个岗位，只要以我诚挚服务之心，定能换得客户信赖之心。以我心，换你心，建行服务必定会越来越好。