随着护理学科的发展，护工的角色也有很大的拓展，护工不但要有娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象，同时人们对护工的要求越来越高。因为护工的仪表、姿态以及行为举止直接影响到服务意识的传递和接受。为了培养一支高素质的护理队伍，使护工语言、行为举止、仪表达到护理美学要求，能够为老年人营造出温馨、优雅的养疗环境。

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仪容礼仪

1. 仪容的内涵

仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美、仪容的修饰美、仪容的内在美。仪容美应当是三个方面的高度统一。

2. 仪容礼仪的基本原则

协调性原则：与服装、年龄、身份、职业、季节、时间、场合、环境协调。

仪容修饰：护工面部修饰、护工化妆、护工发部修饰、护工肢体修饰。护工面部修饰基本要求形象端庄、整洁简约、面部保养保持皮肤充足水分，注意保护皮肤膜，保证充足的睡眠，避免外界刺激，放松身心。淡妆上岗，自然柔和，得体大方。

护工工作发式：总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护工燕帽时的发式分为长发与短发两种。

3. 仪态礼仪

仪态礼仪是工作中经常使用的服务礼仪，规范化的言行举止是护工形象的综合表现之一，是公众对护工的一种看法和评价。优雅得体的言行举止，不仅能反应一个人的素养，也是一个团队形象和精神面貌的体现。亭亭玉立的站姿，温文尔雅的坐姿，轻盈敏捷的走姿，文明得体的蹲姿，规范优美的手势，都是老年护理工作中不可忽视的服务礼仪，这不仅能让老年人感到舒心和赏心悦目，也是对老年人的尊重，同时也是树立机构形象，提高市场竞争力的需要。在基础护理中，护理人员的站姿、走姿、蹲姿和手姿运用较为广泛。

（1）站姿：头部抬起，面朝前方，双目平视，下颌微内收，颈部挺直。双肩下沉外展。腰部挺立，臀部收紧，双肩自然下垂放于身体两侧或相握放于体前小腹，双腿立正并拢或脚跟靠拢而脚尖稍稍分开，严禁弯腰驼背、双腿大开，身体歪斜等不良站姿。

禁忌站姿：全身不够端正、手脚随意乱动、表现自由散漫。

（2）走姿：护理人员行走时，应保持头正、颈直、两眼平视，双肩平收，步履轻盈，协调自然，步伐从容，步态平稳， 双肩平稳，两臂摆动，全身协调，匀速行进。

禁忌行姿：瞻前顾后、声响过大、八字步态 、体不正直。

（3）蹲姿：护理人员正确的蹲姿为高低式蹲姿。要求头略低，两肩平放，上身挺直，双脚一前一后，左脚在前，脚底完全着地，小腿与地面呈90°，右脚在后，脚尖着地，脚跟提起，右膝应低于左膝，两腿紧靠，臀部务必向下，切忌向后撅起。如在铺床法练习时，塞中部床单于床垫下时的弓步练习。蹲姿在基础护理工作中应用较多。

禁忌蹲姿：面对他人下蹲，背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、 “洗手间姿势”、下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。

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表情礼仪

表情是内在情感在面部的表现，是人类的第二语言，在人际交往中时时传递各种各样的信息，表达喜怒哀乐。表情自然，面带微笑是表情礼仪的基本要求。微笑是表情礼仪的重要组成部分，是护工塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身。

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，微笑服务是一种高层次、高规格的礼仪服务，是一种特殊的语言——“情绪语言”，是表情礼仪的主要内容。老年护理中的微笑服务，以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于老年护理工作之中，对老人笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务工作的各个环节。

微笑一定要发自内心，要始终如一，要做到“五个一样”，领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生人与熟人一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样，微笑服务要持之以恒。它可以使被服务者的需求得到最大限度的满足，微笑服务是感情的融合剂，真诚的微笑能使老年人心情愉悦，感到亲切，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

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语言礼仪

1. 护理工作中的言谈礼仪

语言是护理人员与老人沟通的最主要的方式。无论在生活还是在工作中，我们都要讲究文明用语，尤其是作为一个服务人员，更要遵守一些基本的语言规范，这样即表示了自己的修养水平和尊重老人的职业道德，更重要的是，使用规范的语言能给老人留下良好的印象，有效地促进与老人的沟通和达成共识。这就要求我们使用礼貌准确的语言、选择恰当的谈话内容、运用有效的沟通技巧。

2. 语言礼仪的基本要求

与老年人交谈时，态度要诚恳、亲切，面带微笑，对话时使用礼貌用语，对他们的问话要全神贯注，用心倾听，不随意打断老人说话，老人与你说话时不要表现出不耐烦，应停下手中工作，眼望对方，面带微笑，不可心不在焉。对老年人的询问应圆满答复，绝不可说“不知道”、“不清楚”，也不能不懂装懂，应说“这事我不清楚，我可以帮您问一下”，打扰老人的地方，应表示歉意，如“能否麻烦您”。与老人交谈时，无论遇到何种情况，都应该文明待客，口齿清晰，语音标准，语调柔和，注意语音的高低轻重，快慢有度；切忌语气急躁、生硬、轻慢；用语谦逊、文雅，不讲粗话、脏话、怪话、废话，把握好分寸，表现得体，切勿口若悬河、夸夸其谈。

首先，使用礼貌准确的语言，语言要文明、得体、尊重老人、注意语言艺术、语言准确、规范、语言清晰、声调柔和 、语言准确、言简意赅 、语法正确、合乎逻辑 、注意语言的保密性原则。

其次，要选择恰当的谈话内容，比如护理专业性交谈，有明确的专业目的性，互通信息交谈和治疗性交谈，谈话内容各有侧重。

最后，就是运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与老人进行沟通，交谈过程中使用倾听的技巧，在交谈中不断核实信息，适时地使用沉默，有技巧地提问，恰当地使用态势语。

注：本文内容仅供参考。