银行柜面服务营销与客户关系管理中国培训师大联盟目一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要《银行柜面服务营销与客户关系管理》课程背景:加入世界贸易组织后,我国金融服务机构皆面临着外资银行的竞争与挑战,特别是06年12月11日外资银行全面参与市场竞争以后,使得金融业的市场竞争日益加剧,然而我国多数银行同有着先进操作经验的国外企业相比还存在很大差距,比较之下发现他们大都在以下几个方面存在优势,一是技术设备先进,二是联行网络的优势,三是组织管理方面的优势,四是人才方面的优势,五是教育培训方面的优势。随着我国市场经济体制的改革力度不断加大,金融业新情况不断产生,随之金融理论和技术的创新迭出,金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务,需要广大员工努力开拓思维,转变经营理念,努力变“商家导向”为“顾客导向”;因为思路决定出路,而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题,观念改变才会产生新的思路,从而带动行动的改变,主观能动性才会得到发挥。越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用,金融企业明天的辉煌,取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。

我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求,因为客户的知识水平越来越高,金融知识的普及,使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强,我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。客户对金融服务的要求较以前发生了很大变化,从过去单纯的考虑融资成本和收益,发展到现在的多种需求,既要价格低,又要功能强,还要节省时间和轻松愉快。在这种情况下,客观要求我们金融服务机构必须积极地运用市场营销手段,以客户的需求为中心,不断开发行业新产品,变被动为主动,最大限度地满足客户对金融产品多样化的需求,以此不断巩固和扩大自己的市场份额。优质的全方位服务应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台服务的效率、态度、规范算是服务,但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备运行的稳定性、柜面营销人员在公众场合的形象等。员工文化素质和业务素质偏低、专业水平较差、高层次服务人才匮乏一直是我国金融行业普遍存在的薄弱环节,因此在培训当中必须以提供高品质服务为基础,要培训员工养成好的服务习惯,包括:准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分等等。

在市场竞争中金融机构的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素?代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。所以在我们的营销战略中,必须建立“以服务为导向”的营销价值观。据美国哈佛大学对2000家以上的金融机构进行调研后发现:企业内部员工的满意度增加20%,市场上客户满意度就会提升5%,企业的利润就会增加2.3%;所以金融机构的管理者要注意“内部服务”与“外部服务”的相对平衡,通过有效的激励机制鼓励员工做好外部客户的金融服务也是此次训练要达成的目标之一。培训目标:旨在让一般柜面服务营销人员通过掌握基本的市场营销理论知识,增强危机和竞争意识,同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧;使银行客户经理学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理,以此提升客户满意度与忠诚度促成销售业绩的全面提培训内容提纲:第一讲:商业银行营销观念的转变加入WT0后我国商业银行面临的机遇与挑战商业银行的营销要素组合谈我国商业银行的随需应变能力商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变柜面营销人员的角色定位(首先定位于服务员)第二讲:商业银行的服务营销服务营销高于产品营销银行服务营销的定义银行服务营销的目的银行服务营销的特点银行服务营销的原则第三讲:柜面营销人员的自我要求拥有正确的态度与理念建立良好的客情关系明确首印效应的重要性具备理想的柜员形象掌握良好的沟通技巧第四讲:沟通礼仪的分类及表现形式柜面营销人员应有的沟通礼仪语言沟通礼仪的要求无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当微笑给企业和个人带来效益时刻聆听是礼仪修养的充分展现第五讲:倾听的艺术倾听的重要性“8020”法则在倾听中的运用耳听、眼到、心到,辅以行为和态度听出客户的潜在需求积极倾听满足客户的宣泄欲望第六讲:处理顾客异议的技巧99%的矛盾是由误会造成的有异议的顾客是好顾客战胜顾客等于失去顾客不直接否定对方的观点解决异议的三种沟通模式第七讲:优质服务要点语言优质服务和行为优质服务语言细节+仪表细节+操作细节优质言行规范+流程规范+表格规范服务细节+规范优质服务服务质量的五大差距模型分析第八讲:维系顾客的服务与跟踪顾客满意与顾客成功传统营销赢得客户关系营销拥有客户服务利润链的四大要素展示满意的顾客会给我们带来什么第九讲:卓越的客户关系管理技巧《二五0定律》的浅析与运用(花旗银行案例分析)客户服务中的附加价值如何划分重点客户如何建立客户资料卡什么是卓越的客户关系管理客户关系管理CRM模式在银行业的运用备注:可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求,制作一份企业针对性的培训方案。

二、培训时间培训时间:2天(具体的培训时间根据企业培训计划和培训师时间来确定,请提前20天预约)三、培训费用培训费用:四、主讲人介绍涛:请查看附件“主讲人-姬涛.doc”文件个人主页:六、培训需求调查表企业培训需求调查表填表日期:2007年月日公司名称公司地址公司规模公司性质人职位/岗位电子信箱办公电话传企业培训需求调查培训人数预期天数培训地点培训时间培训对象学历层次培训预算