学习七步流程法

近年来，中国工商银行宁波明州支行坚持“以客户为中心”的服务理念，积极践行总行“建设客户满意银行”战略，围绕提升客户满意度这一目标，优化网点布局，治理服务痛点，夯实管理基础，争创优质客户体验银行取得较好成效，客户评价满意率超过99%，连续两年在分行服务考核中获得优秀成绩，并荣获“宁波分行服务工作组织推动奖”，该行辖属营业部还获得2017年度总行“巾帼文明岗”、2018年度“市民满意文明示范网点”等称号。

加强组织领导 创新评价机制

建立服务领导小组。“金融之道即服务之道”。在银行业竞争不断加剧的今天，明州支行始终秉承服务为本的经营理念，建立以网点负责人和综合管理部门共同组成的服务领导小组，按照“日巡查、月推动、季汇报”的运作机制，层层压实服务管理责任。由网点负责人对网点服务规范达标情况做好每日自查，建立台账，组织培训；支行服务督导小组每月开展现场巡查工作，检查各网点服务行为、礼仪规范、环境面貌等，着重加强厅堂主动迎候、引导分流等环节执行管理；支行按季召开服务工作会议进行通报，全面总结和反馈服务问题，并及时督促网点落实整改，同时强化跟踪反馈，确保执行落实到位。

创新评价管理机制。根据下辖网点实际情况，支行建立了服务工作动态评价管理机制，分别针对财富管理中心、理财中心、金融便利店三种经营业态的网点提出不同的服务工作侧重点，制定差异化的服务管理实施细则，围绕“提升客户体验”这一核心要求，从现场检查、非现场检查标准度打分、第三方检查发现问题、服务效率指标、客户评价情况、智能化推进情况、同业竞争力、品牌推动影响力等多个维度综合评价，并赋予不同的考核权重；同时对有效做法及经验及时以简报形式进行分享和推广，例如服务流程改进和厅堂布局优化，组织员工学习典型案例和先进做法等，形成了互帮互促、共同提升的协同长效服务管理机制，较好把服务细节落实到每一个环节，让客户真正体验到服务的满足感。

注重内外兼修 塑造服务形象

营造温馨服务环境。明州支行将环境靓化作为一项常态化工作，组织网点员工定期开展大扫除，全面清扫门外垃圾、地面污渍、自助银行区蛛网、灯箱折页架灰尘等卫生死角，清理非现金区、理财室、内部办公室等杂物堆积，并委托家政服务公司上门对门楣、发光字进行集中清洗，全面营造整洁美观的服务环境。此外，在服务配套设施方面，定期对所有智能设备、自助设备、叫号机、点钞机等运行情况进行排查，对故障设备机器和老旧灯具及时作出报修处理并做好规范化提示；配备医药箱、老花镜、饮水机、碎纸机、点钞机，方便客户；提供业务操作手册、设计标准填单模板等，打造好美观大方、温馨便利的服务环境，充分展示了现代商业银行标准化、规范化、人性化、便民化的服务理念和良好形象。

倡导优质文明服务。按照《银行营业网点服务基本要求》《中国工商银行营业网点服务规定》《营业网点员工服务礼仪规范指引手册》等制度文件的要求，该行严抓服务礼仪和服务行为，通过晨夕会观看录像、逐一点评，强化“七步法”标准化服务流程。组织多场新员工、柜面人员和厅堂人员服务专题培训，培养员工树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，强化岗位责任意识，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。同时大力倡导微笑服务和文明用语，改进开门列队迎宾、接待“双手递”、温馨提示、“一句话”营销等服务环节，消除礼仪不到位、态度不友好、动作不规范、用语不文明等服务细节问题，确保全体员工统一服务着装，以饱满的精神状态服务好每一位客户。

坚持问题导向 提升客户体验

指标监测精准整改。为增进对服务规律的认识，把握服务的主动权，明州支行将客流量、智能设备分流率、客户评价满意率、超时等候率等主要服务指标纳入常态化监测，由专管员按月、按旬盯紧、分析、通报，透过数字追溯本质原因，对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行自我检查。同时，将客户有责投诉率作为重点指标，落实好95588客户之声系统客户意见工单的答复和回访，并采取电话、现场调查等方式深入了解问题所在，一点一策落实整改。如针对排队等候超时问题严重的网点，科学设置排队管理系统，通过增补临时窗口和开辟特殊通道，提高业务处理效率。此外，对于表现优秀或者受到客户表扬的员工，及时作出表扬和给予适当物质奖励；对满意率相对较低的网点，实施责任到人并追究相关管理人员责任。

因地制宜优化服务。根据网点实际情况实施劳动组合优化，统计分析客流高峰时段，合理调配人员和安排机动柜口，实现“一岗多能”。根据业务需求投放自助和智能机具，进行厅堂布局和动线优化，通过调整服务岛、填单台、客户座椅的摆放位置、朝向，设置必要的指引提示，布放宣传材料等，缓解客户等候的焦虑心情。根据厅堂服务供给情况，健全服务响应机制，强化主动分流和二次分流，充分发挥大堂经理、客户经理、柜面的联动效应做好引导工作，改进服务流程，结合推广二维码等新型渠道，宣传预约服务等手段，全方位提升服务质效。

传承服务文化 打响服务品牌

打造专业服务团队。明州支行从注重基层、注重实践、注重素质培养的导向出发，致力打造大堂值班经理和柜员、大堂服务和营销三支团队，通过组织推动和灌输传导，使改进服务质量、提升服务能力成为员工自觉行为，铸好“以客为尊”服务文化。一方面，开展师徒结对，促进以老带新，实现从使命感、责任感到业务素养、业务技能全面的“传”“帮”“带”，提升业务操作水平，快速掌握熟练、准确操作各项业务的能力。另一方面，提升服务团队专业技能，每支队伍中配备专人，培养其具备英语、手语等语言技能，能够服务于外籍人士和残障人士；平日里，各团队通过融e联、微信群促进服务流程、服务技能和服务案例的交流，加强对新理念、新知识，以及专业技能、沟通技能的学习，不断思考和积累经验办法，提升团队整体协作和服务能力。

打响区域服务品牌。支行以开展优质产品和金融知识主题宣传活动为抓手，不断丰富和深化服务内涵，打造区域内良好的服务口碑。2018年，在“温暖服务、甬城接力”活动中，支行开展夏日送清凉环卫工人服务行动，在炎炎夏日里为环卫站工人提供茶水；组织策划妇女节、端午节、中秋节、教师节、感恩节等多场主题沙龙活动，向客户送出真诚感恩和祝福；以茶话会、厅堂微沙龙等形式开展银客交流，增进与客户的感情和沟通。此外，支行还积极响应普惠金融的号召，进高校、进社区、进集市组织开展“金融知识进万家”“反假知识进校园”等外拓宣教活动，向广大居民、商贩和学生传播反洗钱、防诈骗等金融知识，有效提升了民众金融安全意识。针对残障人士等特殊群体，支行主动提供上门服务，组织志愿者前往四明山惠民村关怀“留守老人”，传递温暖服务，收获普遍好评，打响了良好的区域服务品牌。

作者单位：中国工商银行宁波分行

转自《中国城市金融》2019年第4期

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