梅州供电局全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动实施方案
为深入贯彻国家、省委省政府关于深化“放管服”改革优化营商环境的工作部署和市委工作要求，全面落实《优化营商环境条例》，按照国家发展改革委、国家能源局《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》要求，全面承接《广东电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》，进一步明确工作目标、充实工作举措，助力梅州市营商环境优化，全面提升“获得电力”服务水平，特制定本方案。
一、总体要求
（一）工作思路
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于打造市场化、法治化、国际化营商环境的重要指示，聚焦服务创新引领，全面承接国家发展改革委、国家能源局《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》要求，以省公司《全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》为指引，精准施策，进一步做深做细做实“三零”和“三省”服务，深化梅州“多快好省”服务品牌，加强政企协同，进一步提高办电便利度，加快构建现代供电服务体系，全面提升“获得电力”服务水平，持续改善用电营商环境，助力梅州高质量发展。
（二）工作目标
2022年底前，实现低压居民和低压小微企业客户用电报装“零上门、零审批、零投资”（以下简称“三零”）服务、高压客户用电报装“省力、省时、省钱”（以下简称“三省”）服务（具体内涵详见附录1），“获得电力”水平迈上新台阶，达到国内同类城市先进水平。
1.进一步提升办电效率。
2020年底前，将居民客户、实行“三零”服务的低压非居民客户和实施投资界面延伸的高压单电源、高压双电源客户从报装申请到装表接电的全过程办电时间分别压减至3个、25个、60个、80个工作日以内；
将未实行“三零”服务的低压非居民客户、高压单电源客户、高压双电源客户的合计办理时间分别压减至6个、22个、30个工作日以内；
高压业扩配套项目建设用时分别压减至50个工作日、70个工作日以内。
2021、2022年底前，将实行“三零”服务的低压非居民客户全过程办电时间分别压减至18个、13个工作日以内（具体办电时间见附录2）。
2.进一步提升便利度。2020年底前，低压客户、高压客户的用电报装环节严格压减为2个、3个，实现用电报装业务线上办理，深化电子证照、电子合同和电子签章的应用。2021年底前，建成全新线上智慧营业厅，实现前中后台高效协同业务支撑，为客户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，进一步“解放用户”。
3.进一步延伸投资界面。在保持原有投资界面延伸的基础上，提高低压小微企业延伸的范围和标准。2021年底前，实行梅州地区报装容量160千瓦及以下小微企业用电报装“零投资”。
4.进一步提升可靠性。2022年底前，梅州市的中心区、市区、城镇、农村地区客户年均停电时间分别压减至1.5个、5个、8个、12个小时以内，或年均同比压缩8%以上。
5.进一步提升信息共享水平。深化推进用电业务入驻政务平台，丰富互联网客户服务渠道。推动政企联动，实现跨部门、跨层级数据共享和业务协同。深化结构化地址、城市规划等政务数据互通应用，建立工程项目全流程审批信息共享机制。2020年底前，全省实现个人身份证照、营业执照、不动产权证等政务数据共享；2022年底前，实现地址、土地、规划等全量业务政务数据共享。
二、工作任务
（一）深化内部管控，进一步提升办电效率
任务一：压减用电报装业务办理时间。加强内部管控，优化业扩流程中潜在需求侧管理机制，主动收集未来三年用电需求的潜在用电客户信息，优化业务流程，加快业务办理速度和配套电网接入工程建设，实现用电报装业务各环节限时办理。探索推行“电力预装”服务，加强与住建部门的沟通，寻找符合条件的预装客户，密切跟进客户工程进度，争取2022年底前推广。严格执行低压2环节、高压3环节,充分应用营销监控平台,如实记录用电报装时间信息，全面管控业扩各环节办理时限。禁止“体外循环”、后补流程或重走流程。实行配套电网接入工程“项目经理+客户经理”双经理负责制，实现网格化全过程跟进。（责任部门：市场部、计划部、生技部、基建部、信息中心、物流中心，责任单位：各县区局、供服中心，持续开展）
任务二：压减业扩配套项目建设时间。业扩配套项目所需物资和施工，原则上采用框架招标方式。根据收集的客户潜在需求，提早确定初步供电方案及业扩配套项目预立项，做好项目实施的准备；充分利用政府出台办理施工许可便利性政策支持文件，加快报建速度；加强设计、物资、施工阶段各环节的衔接，严格按时限管控，缩短业扩配套项目建设用时。提升梅州供电局2021年物资储备贴合度，优选业扩配套项目储备物资，严格执行标准设计，最大限度减少非储备物资的选用，缩短物资到货时间；加强设计、物资、施工阶段各环节的衔接，严格按时限管控，缩短业扩配套项目建设用时。进一步优化储备物资品类，提升物资供应服务水平，推进物资的及时供应。加强监督检查和分类指导，重点关注小微企业业扩配套项目，有效缩短业扩配套项目总时长。（责任部门：基建部、市场部、计划部、财务部、生技部、物流中心，责任单位：各县区局，2022年底前完成）
（二）优化投资界面延伸，进一步降低办电成本
任务三：延伸电网投资界面。在保持原有投资界面延伸举措的基础上，积极拓展小微企业报装“零投资”实施范围。2021年底前，梅州地区报装容量160千瓦及以下小微企业用电报装“零投资”。（责任部门：市场部、计划部、生技部、财务部，责任单位：各县区局，持续开展）
任务四：优化接入电网方式。对于高压客户，按照安全、经济和实用的原则确定电源接入点，并结合当地电网承载能力，遵循电网规划技术原则和电网安全要求，优先使用现有公用线路供电，就近就便接入电网。2021年6月前，全面推广集需求诊断、合同签订、代理报装、方案设计、施工建设、竣工验收、设备维护、设备回收于一体的临电租赁共享服务，通过供电设施以租代购等方式满足客户临时用电需求。（责任部门：市场部、产业办、计划部、基建部、生技部，责任单位：各县区局，持续开展）
任务五：规范用电报装收费行为。认真落实国家降电价政策，积极服务“两新一重”建设，做好重大项目、重大工程的供电保障，服务好实体经济发展。按照国家有关规定规范用电报装收费行为，严格执行国家关于报装收费政策，坚决杜绝向客户收取不合理费用。对于居民客户和已承诺实行“三零”服务的低压非居民客户确保做到办电“零投资”。（责任部门：市场部、基建部、财务部、产业办，责任单位：各县区局，持续开展）
（三）加强配网规划建设，进一步提升供电可靠性
任务六：加强电网规划。推动配电网和农网发展规划纳入城乡发展规划统筹考虑。完善潜在客户用电需求、分析及传递机制，科学预测负荷增长。动态调整配电网规划，科学制定配农网建设方案，实现电网发展与地方规划有效协同。建立统一规划、统一建设、精准投资、权责明确的配电网管控体系，精准打造现代农村电网，提高电网供电可靠性、电能质量和服务水平，加快实现城乡电力服务均等化，全面满足社会生产和生活智慧用能需求。深化《10kV业扩报装送电约定（容量、时间）协议》的应用，提升投资精准度和有效性。（责任部门：计划部、市场部、基建部、生技部，责任单位：各县区局，持续开展）
任务七：加强投资建设和配网运维。加强项目实施管理，推动项目及时落地，全面提升配电网装备水平和智能化水平，持续提升供电能力。进一步加强配网建设和运维管理，着力解决“停电多”“抢修慢”“低电压”“重复故障”等问题，实现供电可靠性稳步提升。（责任部门：基建部、生技部、市场部、计划部、财务部，责任单位：各县区局，持续开展）
任务八：进一步提升供电可靠性本质可靠水平。持续把改善网架结构、提升配网自动化实用化水平做为可靠性管理的根本措施，加快推进配网自愈和配网无人机自动巡视。充分发挥供电可靠性的引领作用，加强供电可靠性在各业务环节的全过程管控成效。推广不停电作业技术。逐步开展预安排零时户试点工作，进一步减少停电对客户造成的影响，实现10千伏架空线路业扩项目接火带电作业超过90%。完善“绿色通道”停电机制及评价机制，实现业扩停电需求信息共享及高效传递。协调电网配套工程的建设进度，提高与客户受电工程投运的同时性，有效减少重复停电比例。（责任部门：生技部、系统部，责任单位：各县区局，持续开展）
任务九：更加关注用户停电感知。加强长时、重复停电等涉及用户停电感知的指标监控，精准施策，减少停电时间和停电次数。提升配网运行管理水平，加强设备巡视和运行维护管理，降低中压线路故障率。加强电网管理平台应用，与客户服务平台数据互通，将停电计划、故障停电、抢修进度和送电安排等信息通过微信、短信、手机客户端等渠道主动推送到客户。
（责任部门：生技部、计划部、基建部、系统部、市场部，责任单位：各县区局，2021年底前完成）
（四）加大数字化应用，进一步提高办电便利度
任务十：持续提升线上服务水平。持续完善互联网渠道业务应用场景，在全渠道、全业务完善推广电子签章、服务线上评价、结构化地址应用等功能。优化“一次都不跑”业务流程，实现业务受理资料线上传送，供电方案、供用电合同线上传送、在线签署，可视化竣工检验。优化线上查询功能，实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”。（责任部门：信息中心、市场部、基建部，责任单位：各县区局，2021年6月前完成）
任务十一：压减用电报装环节和申请资料。推行低压客户在申请环节完成合同签订，实行“申请签约”“现场勘查及装表接电”2个环节，10（20）千伏高压客户“用电申请”“供电方案答复”“竣工检验和装表接电”3个环节。精简用电申请资料，低压客户仅需提供用电人有效身份证件和用电地址权属证明。除法律法规另有规定外，不得增设或变相设置用电报装业务办理环节、前置条件，不得将工程规划许可、施工许可作为客户办理用电报装的前置程序。2020年底前，实现个人身份证照、营业执照、不动产权证等政务数据共享；2022年底前，实现地址、土地、规划等全量业务政务数据共享。（责任部门：市场部、计划部、基建部、生技部、系统部、物流中心、信息中心，责任单位：各县区局，持续开展）
任务十二：持续深化互联网大数据应用。以数据驱动业务流程作业全面优化，按照“流程更短、运转更快、录入更少、采集更易”营销数字化转型思路，实现服务短流程和“端到端”工单自动化流转，全面推广采集代替录入，提升客户服务数字化水平。电子渠道与计量自动化数据互通升级，采用非侵入式负荷识别技术，在实现日电量“展示+测算+缴费”功能的基础上，提高对客户用电行为的分析精度，提供定制化柔性服务，实现用电习惯分析、安全控制、用电异常告警等功能，让客户办电用电更加便捷，为客户创造更大价值。（责任部门：信息中心、市场部、计划部、生技部、基建部、物流中心，责任单位：各县区局，2021年底前完成）
（五）全力构建现代供电服务体系，建设全新线上智慧营业厅
任务十三：加快构建现代供电服务体系。坚持“以人民为中心”的发展思想，大力“解放用户”，打造敏捷前台、高效中台、坚强后台，实现前台服务渠道融合、中台业务及数据共享、后台资源支撑的业务模式，构建现代供电服务体系，快速响应客户需求。瞄准增加高品质产品和服务供给，打造“基础性+增值性”用电用能产品体系，聚拢合作伙伴，为用户提供用电用能一揽子解决方案，不断满足用户多样化、个性化需求。2021年底前基本建成现代供电服务体系。（责任部门：市场部、计划部、人资部、生技部、产业办、物流中心，责任单位：各县区局、供服中心，2021年底前完成）
任务十四：建设全新线上智慧营业厅。依托互联网客户服务平台云化和微服务架构，应用智慧中枢等技术，构建基于全业务、全渠道、新能力、新服务的全新线上智慧营业厅，推进数字技术深度融入用户服务全业务、全流程，支撑业务创新，推进非管制业务与管制业务融合共生，将平台功能覆盖至电子商城、商旅通、电动汽车运营、产业链金融、双创、综合能源服务等“互联网+”业务，实现能源产业上下游各种生产要素统一整合，创新平台各方的交易和交互方式，构建数字能源产业新生态。（责任部门：市场部、产业办、信息中心，责任单位：各县区局，2021年底前完成）
（六）加强政企联动，进一步推动政府提升审批效率和数据共享水平
任务十五：压减电力接入工程审批时间。联系地方政府或行政主管部门推进审批服务标准化，出台完善配套政策文件，优化审批流程，简化审批手续，明确审批时限，推行并联审批、限时办结，提高办理效能。积极与当地建设行政主管部门沟通，完善低压免审批系统流程建设。（责任部门：基建部、计划部、市场部、信息中心，责任单位：各县区局，持续开展）
任务十六：建立政企常态化联动机制。实现跨部门、跨层级数据共享和业务协同。推动建立工程项目全流程审批信息共享机制，提前获取用电需求，开展配套电网工程规划建设，有效深化城市规划等政务数据应用。将用电报装纳入政府共享平台，提升数据共享能效。与相关政务信息系统实现互联互通，配合政府相关部门实现“不动产登记+用电过户”。（责任部门：市场部、计划部、基建部、信息中心，责任单位：各县区局，2021年底前完成）
（七）提高信息公开透明度，加强政策及服务品牌宣传
任务十七：提高用电报装信息公开透明度。及时公布办电流程、办理时限、办理环节、申请资料等及有关政策信息，保证办电信息公开透明。完善受电工程相关典型设计案例、验收标准、影响投运负面清单等信息公开，为客户办电提供一次性告知服务。2020年底前，完成服务标准和收费项目目录清单制定工作，并在客户端、营业厅等场所公开。2021年底前，建立配电网负荷网格化管理机制，完善负荷地图等信息化功能，在远程服务渠道主动展示本地区配电网接入能力情况，为客户提供报装接入点附近负荷情况。（责任部门：市场部、生技部、计划部、财务部、信息中心，责任单位：各县区局，2021年底前完成）
任务十八：提高电费透明度。严格执行国家电价政策，并通过供电营业厅、95598供电服务热线、互联网客户服务平台等多种渠道，做好电价政策的宣传、告知和解释工作。加强与同级政府物价主管部门沟通联系，推动物价主管部门至少提前一个月发布电价政策。实行5个工作日内向用户退费，实现互联网客户服务平台申请退费，提升客户退费体验。（责任部门：财务部、市场部、信息中心，责任单位：各县区局，2021年底前完成）
任务十九：加强政策解读和宣传引导。主动为市场主体和人民群众提供咨询解答服务，在办理用电报装业务过程中同步向客户进行宣传，做到“办理一户、宣传一户”，让客户及时全面了解“获得电力”相关政策举措。建立用电报装政策宣介常态化机制，综合运用电视、网络、报刊、户外广告、供电营业厅等途径和方式，加强对优化用电营商环境措施、成效的宣传解读，为全面提升“获得电力”服务水平创造良好舆论氛围。（责任部门：市场部、党建部，责任单位：各县区局、供服中心，持续开展）
任务二十：优化客户关系管理。关注用户办电体验，开展用户服务全旅程管理，设立客户服务体验官团队，以用户视角对用电服务进行跟踪体验并持续改进。依托新的积分体系深度维护客户关系，增加用户黏性，提升客户对供电服务及增值服务的满意度。（责任部门：市场部，责任单位：供服中心，完成时间：2021年12月）
任务二十一：开展品牌营销策划。优化营商环境品牌建设与宣传管理，以办电“三零”“三省”为宣传重点，进一步充实梅州局“多快好省”优化营商环境宣传品牌。丰富优化“1+N”服务品牌体系，扎实开展服务创新举措宣传。通过多种形式和渠道向外界传递品牌价值内涵和品牌形象，深化人民群众对供电服务的认知、认可，提升服务品牌影响力和美誉度。（责任部门：市场部、党建部，责任单位：各县区局、供服中心，持续开展）
三、时间安排
（一）组织落实阶段（2021年5月-2022年6月）
1．2021年5-6月，组织开展国家发展改革委、国家能源局《关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》、网省公司《全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》和我局全面提升“获得电力”服务水平三年行动实施方案专题宣传培训；
2．2021年5月-2022年6月，持续开展世界一流、国内领先对标工作，动态修订完善三年行动方案，集中力量推进管理体系和管理能力建设，补齐管理短板，提升管理水平。
（二）评估深化阶段（2022年7月-12月）
全面深入评估总结三年行动的做法和经验，建立管理提升的长效机制，持续加强业务管理工作。
四、组织保障
（一）强化组织保障。组建优化用电营商环境工作专班工作机制，协同推进优化用电营商环境“获得电力”指标提升工作，及时协调解决行动实施过程中的主要困难和突出问题。
（二）强化工作机制。提高政治站位，充分认识优化营商环境提升“获得电力”服务水平的重要意义，加强内部各专业密切配合以及与政府的沟通联络，上下联动、横向协同，推动各项任务有序开展。各部门（单位）工作中取得的阶段性成效、存在的突出问题及时报告上级部门和当地政府。
（三）压实各级责任。各部门（单位）要细化工作目标和重点任务，精准对标先进，聚焦薄弱环节和突出问题。各部门按照职责分工承担相关措施落实与指导责任，负责动态调整提升举措和目标，指导各县区实现专业管理提升。
（四）强化激励考核。坚持问题导向、目标导向、结果导向，以关键指标和关键任务为抓手，细化工作措施，完善评价考核以及激励机制，将优化用电营商环境纳入重点工作任务，压实工作责任。各单位确保完成年度经营指标任务。
（五）做好总结提升。及时梳理总结“获得电力”改革创新举措，提炼形成可复制、可推广的经验做法，以点带面，加快推广。充分发挥典型示范带动作用，促进互学互鉴，加快推动“获得电力”服务水平整体提升。
附件1
“三零”“三省”服务典型经验做法
低压小微企业用电报装“三零”服务，即“零上门、零审批、零投资”。“零上门”是指：实行线上用电报装服务，用户可以在线提出用电需求，签订电子合同，供电企业委派专人上门服务，用户无需往返营业厅，用电报装“一次都不跑”。“零审批”是指：供电企业精简办电资料，一次性收取所有材料，代替用户办理电力接入工程审批手续，地方政府有关部门优化审批服务，实现一窗受理、并行操作、限时办结。“零投资”是指：供电企业延伸投资界面至用户红线，报装容量在160千瓦及以下通过低压方式接入，计量装置及以上工程由供电企业投资建设。
高压用户用电报装“三省”服务，即“省力、省时、省钱”。“省力”是指：推广“互联网+”线上办电服务，推动政企办电信息互联互通，供电企业直接获取用户办电所需证照信息，用户在线提交用电申请、查询业务办理进程、评价服务质量，实现办电“最多跑一次”。“省时”是指：地方政府有关部门简化电力接入工程审批程序、压减审批时限；供电企业实行业务办理限时制，加快业务办理速度，确保用户及时接电。“省钱”是指：供电企业优化供电方案，实行就近就便接入电网，降低用户办电成本。
