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“这位网名为星星的用户，我已经看到您在公屏上的提问了，接下来针对您的问题我来进行解答，请注意收听。另外在我们直播间下方有关于各地机场电话查询链接、国内航司疫情退改政策查询链接以及航空公司客服电话的查询链接，有需要的小伙伴可以直接点击，了解更多详情。”

进入同程旅行微信小程序的飞机票预订客服直播间，中国旅游报记者看到了这样一幕，主播陈荣莉正在快速地回答每位用户的问题。

“我在7月29日购买的机票可以免费退订吗？”“现在前往北京需要核算证明吗？”“请问现在飞往海口的航班是否正常？”……面对直播间公屏上用户“扑面而来”的提问，陈荣莉没有慌乱，她快速地在不断滚动的问题中找出重点，将用户最关心的答案一一“抛”出。看着如此淡定的陈荣莉，很难想象她是一位刚参加工作不久的95后。

近期，多地相继发生输入性病例引发的本土聚集性疫情，国内疫情防控形势更加严峻复杂，防控压力持续增大。升级退改方案、调整暑期计划成为旅游企业工作的重中之重。

“就同程旅行而言，关于机票和火车票方面的用户咨询量和退改需求与日俱增，自7月28日起，同程旅行平台总咨询量达到了平日的2倍。此时，通过直播客服帮助用户完成退改，成为最高效的方法之一。”在陈荣莉看来，直播的方式更顺应当下年轻人的网络社交习惯，而且对比传统客服一对一的模式，直播客服同时面对更多的用户咨询，对于简单的业务处理会更加便捷。

目前，机票直播间的日均观看用户数、评论区的咨询用户数都达到了平时的两倍；火车票直播间的日均用户有1万多人次，评论区的咨询用户远超平时。一天要面对这么多人次的提问，陈荣莉是怎样做到从容应答的？

“让用户跟着直播间的节奏走是最大的挑战。”陈荣莉说，尤其是当下各地疫情防控的措施一直在变化中，又正值旅游旺季，用户问询的心情就会变得更加急切。但是直播客服无法像普通客服那样逐一为用户做细致解答。面对“一拥而入”的问题，是最考验主播的时刻。如何不受用户焦虑情绪的影响，如何不打乱直播间的节奏，如何让用户心平气和听直播客服的问题解答？这些都是难题。

越是这个时候，陈荣莉越冷静，她总会快速浏览公屏，梳理出用户的高频问题，开始多轮多次为用户进行讲解，保证每位新进直播间的用户都能听到。同时，她也会把大家最关心的问题的解决方案，发布在直播间的屏幕上。面对个别用户的“刷屏”提问，她则尽可能用有亲和力的声音安抚用户的情绪，并快速作答。

“其实面对用户的焦虑，最好的解决方法就是直接明了给出答案。” 陈荣莉总结道。但是，还有更棘手的问题等着陈荣莉，有一些用户可能没有办法自己在手机上完成退票操作，可是直播客服又无法看到用户的订单。“这个时候我们会通过直播的私信反馈功能引导用户操作，如果时间紧急的话，我们会马上让二线客服专员介入帮助用户。”

“当然，提前做好功课也非常重要。”开播前的15分钟，陈荣莉总会对各部门和航空公司最新的退改政策知识点做详细梳理，以免在解答用户问题的时候，出现信息滞后情况。

在很多同行的眼中，直播客服要有一颗“强大的心脏”，才不会在直播间被用户的“不理解”和“质问”击垮。陈荣莉坦言，直播时，也有遇到委屈的事情，特别是无论她如何解答，用户都不能理解，并在公屏上宣泄自己的焦虑情绪和不满。每当这个时候陈荣莉总会告诉自己：“深呼吸，控制好情绪，别让直播间的粉丝看出我的委屈，只有保持更加镇定才能解决好问题。”

22岁的陈荣莉告诉记者，不论多难，她都从未因为工作的事情哭过，更没有想过放弃，因为热爱这份工作，所以心里有火，眼中有光。

“从去年3月，我就从机票业务客服变成了直播客服，当时正值新冠肺炎疫情重创旅游业，大面积退订工作考验着我们。这份工作一干就是一年多，每个工作日的直播时长都在8个小时左右，我和另外一位同事轮换主持。慢慢地我们越来越有经验，这份工作于我而言既充满着挑战，也有着满满的成就感。尤其看到粉丝人数从零到万，他们中有很多人都在我们成长的路上给予鼓励，所以我想做得更好。”在说这番话时，陈荣莉又有了新目标，她希望通过更多的培训让自己变得更加专业，也希望通过不断地探索让直播的内容更加丰富。“疫情终将过去，我们也将准备更多优质内容与直播间的用户一起分享，而不仅仅是简单的业务解答。” 陈荣莉道出了自己的心愿。