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【网点介绍】

邮储银行是中国大型上市银行之一，资金实力雄厚，服务功能齐全。秉承“诚信立业稳健行远”的核心价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展。大城县支行营业部位于物产富饶的城市廊坊，是市分行精心打造的全功能旗舰支行，开业以来我支行坚持以“合规、稳健、专注、勤奋 ”为宗旨，认真履行商业银行职能，立足创新，不断丰富文明规范服务的内涵。以充满朝气和活力的精神面貌，积极进取和争创一流服务的不懈追求，与时俱进和求真务实的科学态度，勤学肯干和甘于奉献的工作作风，用心、用情、用信念不断谱写着开行的华章，为行内外的客户提供着优良的服务。

一． 支行简介：共有员工10人，人员设置为支行长1人、营业主管2人、个金柜员3人、公司柜员3人、理财经理1人，平均年龄32岁，全部大专以上学历。支行配有VIP室、理财洽谈室、员工阅读室、员工食堂、员工活动室、员工减压室等，业务涉及范围包括个金、公司及理财业务。自助柜员机3台、补登折机1台、自助查询机1台、自助填单机1台、网银终端2台、自助开卡机1台、自助交罚款机2台。是市分行精心打造的功能最全旗舰支行。

二、提高自身素质，打造优秀团队

我支行始终把“提高员工素质”放在创新服务的首位，以提升员工综合素质为主题，用科学的思想武装人，用先进的知识培养人。创造团结向上、无私奉献的良好氛围，努力打造一支敬业爱岗、具有很强凝聚力、向心力、战斗力的团队。

1、 技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。要创业，重在思想创新，我支行狠抓思想创新工作，进一步增强全员的创新意识。转变了作风，促进了各项工作的开展，增强了职工的责任感、忠诚感、归属感，解决了怎样干、怎样会干、怎样干好的问题；树立了新的观念、新作风、新气象，营造了良好工作氛围。

2、加强业务技能培训。针对邮储银行的业务飞速发展的特点，结合实际情况，采取集中学习、自学等形式，广泛开展学信贷、学专业、学新业务知识等活动，在这种浓厚的氛围下。积极地调动了职工的学习知识、技术练兵的积极性，使我支行上下形成了学业务、练业务、功难点、比干劲的热潮，为我单位的发展奠定了素质基础，增添了活力。

三、完善管理体制，规范工作行为

优秀的团队来自于员工自身的努力，全体人员对自己高标准严要求。我支行坚持用制度管人，确定岗位职责，要求每位员工制定工作目标。符合本岗位及本人特有的措施，开展岗位建功。通过此项措施，使党员示范作用充分发挥。青年员工充分施展了才华。认真学习落实各项规章制度，如《河北省银行业自律公约》、《河北省银行业文明服务公约》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》等各项规章制度和办法。

优质的、文明的、规范的服务必须依靠严格的制度管理来实现，我支行始终把严格自律、建章立制、狠抓管理和落实制度贯穿于整个经营活动之中。我支行每周对各项账务、服务实行定期抽查，并将抽查结果在晨会上进行公布，对违反风险控制条例和业务操作规程的行为当场予以扣罚，有效的提高了临柜人员的工作注意力，保证了多年来专柜无重大现金、账务差错，各项账务真实规范。

四、打造一流的服务团队

大城县支行从规范服务年到标准服务年，逐步迈入了优质服务年，使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化的新阶段，服务就是要通过柜员的言行举止，体现出我们邮储银行的企业文化精神，体现出我们邮储人的服务理念，分行为了让我行的整体服务水平提升，为我们聘请了专业的讲师培训，我们的服务在不断提升，每日坚持学习演练标准服务，“您好”、“请坐”、“请问”、“请稍等”、“请核对请签名”“请收好”“请慢走”，多么温馨的语言，让我们把优质的服务体现在平时的每笔细小的业务和细微的服务中去，让每位员工用心服务，尽我们最大的努力让每一位客户满意而归。

首先，抓员工培训，树立优质服务意识

在实际工作中，我支行全面动员，深入发动，全员参与。特别是在新入行员工的培训方面，使新员工从未经历过我行的规范服务到标准再到优质服务，对我行的优质服务的理解更为透彻。这就需要对员工从服务意识开始培训，通过集中培训形式，督促员工熟练掌握优质服务年的内容；提升优质服务意识，树立以“客户为中心”的服务理念，把被动服务转变为主动服务，全面建立整体服务、交叉服务格局。在服务用语、回答问题等方面，做到规范化、文明化、温馨化，保持良好的心态，把微笑奉献给每位客户。我们的优质服务迎来了客户的认可，说去过这么多家银行从来没感受到这么热心的服务。用户的认可也给我们每名员工增加了更加努力服务的信心。

我支行积极的响应市分行的优质服务年的活动，严格按照活动的要求开展日常的工作，为了更好的实现优质服务，我支行也在工作中开展“我看人人，人人看我”的监督活动，利用每日的晨会学习分析总结，树立相互监督、一起进步的思想。为了鼓励先进、增强全体营业人员的使命感和责任感，形成文明服务的好风气，我支行每季度全员通过调阅监控录像的方式，查找在工作中存在的服务不足，进行一一整改，然后举行优秀评选活动，活动期间评选引荐之星和服务之星，活动加强了我支行员工的工作热情，也坚定了工作的心态。

为了落实优质服务的细节，我支行员工主动站立举手招迎、微笑服务，让客户能真正体味得到我支行的“软服务”。大礼不辞小让，细节决定成败。服务看似是一件轻松的事，但真正的优质服务往往容易被人们遗忘，优质服务本身不仅仅是制度的规范，更是体现了一个支行的窗口的精神面貌，体现了一个支行的文明程度和道德水平。我支行的优质服务不仅仅要做到四声服务“来有迎声，问有答声，去有送声，收付款有唱声”以外，还要微笑的接待每一位客户，让客户少等一分钟，少排一次队，少跑一趟路，用心为客户服务，为客户的利益着想，真诚的为客户排忧解难，创出我支行的服务品牌，就像我们支行的口号“凝心聚力，团结拼搏”。

见喜思忧，谋近思远，我们深知，服务无止境，发展无终点，没有最好，只有更好。从客户角度出发的真情服务，提高了客户满意度和忠诚度，把客户源源不断地吸引到我行，使得我行客户市场和服务半径不断扩大，促进了各项业务快速全面发展，为树立银行业良好的社会形象，奉献一份力量。

【优秀事迹】

提升服务 超越自我

强大业务服务能力，是一个现代商业银行重要标志。为适应市场发展形势，邮储银行大城支行坚定信念、明确方向，深刻思考，加快网点转型，丰富业务功能，全面提升企业客户服务能力，满足客户日益增长的需求。围绕“客户为中心”的服务理念，结合我支行的地理位置，在日常工作中我们会遇到办理各种业务的客户，我们用真诚打动着每一位客户，也有感动的故事时常发生在我们身边。

我支行周边有许多店铺，每天资金流动平凡，不管业务多忙，我们都以热情的服务态度为客户认真清点带来的零钱、残币，并换取整钱，很多的商户感动了。凡在我支行存过零钱的，几乎都成为了我行固定的客户，有部分客户在我行购买了理财产品和基金定投业务。我们把这项工作形成一种特色服务宣传，通过我们上门宣传走访，有一商户从事烟酒批发的王先生，之前在他行开户，开立了一张个人结算帐户，存款余额达80余万元。在走访中，我们了解到王先生在经营中还需要大量的零钞辅币，我们就每天及时调来零钞，打电话通知王先生，为他兑换零钞。有时，王先生生意忙不能及时来兑换，我们就拿出自己的钱，兑换好再亲自送到商户店中。之后，这王先生非常感谢为他提供了这么好的服务，而且承诺了自己的诺言，不久他就从他行取出50万元存入了我行购买了理财产品。

今年5月份左右，有位王先生，急急忙忙来我行办理跨行汇款业务，手提业务包，说是着急汇货款然后还要抓紧时间去北京签订合同，我们指导客户填好业务单后为客户办理跨行业务，客户办理结束后，离开柜台后坐在休息椅上接了个电话，然后急忙走了，走后大堂经理发现客户手提包后，出门追赶，并没有发现该客户，立即汇报支行长，在支行长和大堂经理共同监管下，打开手提包发现该客户名片和一些签合同的重要文件，支行长立即给客户拨打电话，幸好客户还未离开县城，客户赶紧回来，对我们表示感谢，若不是我们及时发现，王先生就无法准时签订合同，客户为表达谢意向客户拨打电话对我们表示致谢。

有时候就是因为我们一些小小的举动，却给客户带来无限的感动，在时间的长河中，我们的点点滴滴都在不停的变化，但是唯一不变的是我们“心系客户”的信念，我们相信生命不停，信念不止，我们将会以更好的精神面貌去迎接客户的检阅！

【公司经理寄语】

邮储银行是中国银行业的一个重要参与者，作为一名邮储人，我们对邮储银行的发展和增长潜力充满信心。在金融市场的发展潮流中我们与邮储银行共同进步与成长，我相信我们百分的努力，一定会得到客户十分的满意。接待客户之时，全体员工一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。 为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。