银行业优质文明服务工作现场经验交流会发言材料 各位领导、 同志们： 大家好！ 今天市银监分局组织召开银行业优质文明服务工作现场经验交流会， 为 我们提供了一次极好 的学习和交流机会。 下面， 就 我局在加强和改进服务服务工作方面 的一些做法和体会， 向在座各位作以汇报， 不当之处， 恳请大家批评指正。 一、 领导重视， 从根本上实现加强和改进服务工作两到位。 一直以来， 我局以优质服务为兴业之本， 将搞好优质文明服务摆在重要位置， 纳入工作决策 的总体思路， 全面实施“一把手”工程。 为全面贯彻落实《关于推动**银行业加强和改进金融服务 的指导意见》 文件精神， 我局成立了以分管局长为组长 的优质文明服务工作领导小组，在第一时间制定了《加强和改进服务工作实施方案》， 按照《指导意见》 的要求标准对各网点从硬件、 软件等各方面进行了全方位 的检查， 对其中存在 的问题进行了有效整顿。 同时， 我局与各网点签订优质服务责任书， 将各项指标量化、 细化， 责任分解到人， 并将之纳入目标管理体系考核。 二、 以客户满意为目标， 开展全方位 的优质服务。 在优质服务建设过程中， 我们深切地感到， 要建立以客户满意为目标 的服务保证体系， 就必须将优质服务贯穿于经营 的全过程。

在营销系统， 我们从规范服务入手， 在服务窗口开展礼仪服务、 标准化服务和满意服务评比活动， 建立了首问负责制、首办负责制和月度考核及客户评议制度。同时， 我们还不断丰富活动形式， 拓展活动内容， 实施更为人性化、 个性化 的服务： 一是与移动、 联通、 电信公司合作， 开通了账户信息短信服务功能， 手机、 小灵通用户， 可以通过账户实时短信， 及时掌握账户余额变动情况。 二是利用 我局新上线 的中间业务平台， 对涉及全市 17 万余户农户 的粮补代发集中进行批量处理， 有效减轻了网点人员 的劳动强度，提高了工作效率， 保证了粮补代发账户处理时限。 三是在农村网点营业柜台开辟了代发粮补和低保金专柜， 方便于民， 在柜外安排专人向农户宣传业务品种， 指导办理业务， 避免农户因不熟悉业务手续而产生麻烦。 工作中， 我们以优质服务作为赢得市场 的立足点， 以诚信赢得客户， 以服务占领市场。 三、 以人为本， 强化业务培训， 增强员工业务技能和服务意识。 我们感到， 要实现优质服务工作 的常态化和规范化， 就必须坚持以人为本， 通过加强教育和强化培训， 不断提高员工队伍 的整体素质和服务意识。

一是加强思想教育， 转变服务观念。 今年来， 我们结合工作实际， 开展了“面临 的形势与任务教育”实践活动， 有针对性地解决党员干部在作风建设中存在 的突出问题， 同时邀请服务明星和劳动模范举行演讲会、 巡回报告和座谈讨论等形式， 使员工 的服务观念有了很大转变。 二是建立从业人员业务强化培训制度， 组织岗位技能比武， 有效地规范了员工行为， 提高了服务技能。 我局利用双休日时间， 定期组织网点营业人员分批进行点钞、 加打凭条、 汉字录入等项目 的强化训练， 学习业务理论知识， 学习《员工礼仪规范》， 举行综合业务技能比赛， 通过系列活动， 员工们能及时总结经验、 交流感情， 在日常办理业务时为客户解决疑难问题， 简化业务流程， 极大提高了办业务 的效率。 三是规范服务行为。 制定《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》 ,开展承诺服务,对服务内容、 时间和质量实行三公开,规范窗口服务行为。在工作中要求每个前台营业人员尽量“多说一句话”， 做到“四有声”，在办理业务时多与客户交流， 从中发现客户 的需求， 做到“来有迎声、 问有答声、 唱收唱付、去有送声”。

四是建立监督机制， 加强内外监督。 我局在全市聘请了 6 名社会各个层面 的同志为行风建设和优质服务监督员， 专门检查行业作风和优质服务方面 的情况， 广泛地听取社会各界 的意见和建议， 及时发现和纠正服务中 的不规范行为。 为了更好地为用户服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大用户提出意见,将 我们 的服务置于监督之下。 四、 加强服务设施 的改造工作。 近年来， 我局通过对网点实施统一标准 的装修改造， 在**等主要乡 镇建设了一批精品网点和骨干网点， 并新增 的 4 台 atm 机，