150名选手分场次分别在3项中医操作（拔火罐、耳穴埋豆、刮痧法）以及3项西医操作（简易呼吸气囊、密闭式静脉输液、穿脱隔离衣）中采取“三选一”的随机抽考形式展开技能竞技，只见各位选手现场动作娴熟、利索，还要时刻注意与模拟患者之间的沟通与交流。这是近期陕西中医药大学附属医院组织的全院护理人员 “护理岗位中医药知识与技能大比武”的预赛活动的场面。其实，医院组织这种技能岗位竞赛是经常性的，其目的是以赛促学，比拼赶超，并把比赛的竞技状态运用到日常护理工作之中，普及中医护理知识，规范临床技能操作，进一步推广中医特色护理技术，全面提升医院护理人员的中医护理服务能力。

陕西中医药大学附属医院护理团队紧密结合公立医院改革，细化中医护理工作标准，扎实推进优质护理服务工作。先后获得了国家中医药管理局、陕西省卫生计生委颁发的“全国中医医院优质护理服务先进病房”“第二届全国中医护理先进集体”“陕西省护理工作先进集体”“陕西省巾帼文明岗”等荣誉称号。

悉心培育 身心并护

护理团队的服务水平决定医院的服务水平。护理人员在向患者提供诊疗、护理等服务时表现出来的在知识、技能、工作热情度等方面的状态也能体现出一所医院的管理水平。陕西中医药大学附属医院不断强化服务职能，将患者对医院在服务效率、服务效果和对待病患友善态度方面的体验作为患者满意度的评价标准，以此不断修订优质服务的措施，提出优质服务十项举措，对患者变服务为服侍，将尊重并热诚对待患者作为考核护理人员服务患者的首要标准。对患者满意度测评结果，医院及时有针对性地开展个别谈话、测评结果公告，探索改进工作流程，重视服务关键点，重视患者体验，将优质护理服务作为品牌悉心培育。

在医院，临床一线的年轻护士占到护理团队的58%，这些人大多数是独生子女，在家中她们备受宠爱呵护。但是，作为一名护士进入护理岗位，她们如何以饱满的热情、温暖的语言、真挚的眼神、娴熟的技能、纯洁善良的心为患者排忧解难，送去炙热的爱心是护理部最关注的问题。为此，护理部多次开展以服务、礼仪为主题的培训，如《年轻护士服务礼仪及保障患者安全培训》，教育护士从仪表仪容、工作礼仪、沟通技巧等方面来展示专业素养及人文关怀。通过培训，让年轻护士明白，注重个人的仪表仪容，既是尊重患者，又是自尊自爱的需要，更是体现护理服务水平的一个方面；在护理工作中，及时到位的护患沟通和严谨、慎独、矜持、有礼的职业形象，不仅有助于护士对自己从事的职业充满自信，而且也可大大地提高患者的满意度。几年来，护理部在全院深入开展争创“星级护士站”“温馨护理单元”，争当“贴心护士长”“微笑天使”“护理标兵”等竞赛活动，充分调动护士的积极性和创造性，促使每一位护士为病人提供全方位的服务，参与服务流程的改进与优化，使优质高效的服务渗透于医疗服务的每一个环节，体现在对每个病人的关怀中，得到了社会的广泛认可。

护理部还将每周二下午定为“基础护理日”，规范了需每周落实的基础护理时间，加强了患者的基础护理。同时要求护理人员接待新入院患者做到“四主动”：主动起立、主动问候、主动介绍、主动接物等；统一规范各级各类护理人员的着装及仪表仪容，护理工作中使用文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，也树立了护理人员的良好形象。

为了使护理规范成为大家的自觉行动，护理部按照服务规范制定服务标准，规定服务行为正确程度的尺度，细化每一环节。如在对待住院患者晨起查房时，十步距离要求护理人员做什么，准备服务怎么做，五步距离问候患者怎么说，一步距离提供服务时怎样面向患者，护理过程自始至终都要保持微笑，态度真诚，动作麻利。

这是在妇科护理单元见到的情景：“阿姨，您好！昨晚睡得真么样呀？我是责任护士郭云，现在要给您做晨间护理，请您配合好吗？”“奶奶，今天早上下床活动了吗？伤口还疼吗？”“阿姨，我帮您扫扫床，叠叠被子吧？”“奶奶，床已经帮您整理好了，您看您这样半躺着舒服吗？”每一个工作日，晨起、夜班和责任护士衣帽整齐、精神饱满，携晨护车至病房门口，按护理服务流程“一敲二问三整四换五交六关”的优化新规范，责任护士轻轻叩门3次，病人应允后责护、夜班、助理员依次进入，责护向病人问好，询问休息、洗漱、饮食、病情等情况，告知进病房的目的，打开窗帘开窗通风，协助患者下床，整理床单，询问是否需要更换其他物品，协助患者取舒适体位，交代随后治疗，道谢关灯，轻关门。护理人员将人性化服务体现在病人住院管理的每个环节中，将关爱体现在轻声细语和具体的操作过程中，真正将优质护理服务落到实处。

中医护理是指按照中医基本理论开展护理工作。中医护理的基本内容包括病情观察、起居护理、情志护理、饮食护理、体质调护等。中医护理的核心理念为辨证施护。中医护理十分重视人体的统一性和完整性，重视人与自然的统一性，认为人体的运行和自然界有着密切的关系，为此护理部编写《中医护理与四季养生》下发各科室，指导护理人员根据本科室疾病特点编写健康教育宣教材料。医院通过举行“专科护理健康教育资料”展评和“责任护士宣教能力比赛”的活动，对多种形式的宣教资料从健康宣教形式、健康宣教内涵、专科指导实用性、资料制作效果等四个方面进行认真、公平、公正的评判，奖优罚劣并在院内进行通报，让不合格者或做得不到位者红红脸、出出汗。通过评比，完善了各科室健康教育资料的内容，为临床护士进行健康宣教提供了良好的基础资料，对健康教育工作的深入开展起到了很好的推动作用。

脑病科医护人员在经络学基础上，集智献策，自创脑病辨病养生操。该项目动作轻柔、易学易懂、操作简便、适宜人群广，对脑病诸多症状如头晕、头痛、肢体麻木、肢体无力、僵硬、失眠、便秘有效，血压、血糖经过锻炼亦有改善。于是只要有时间，护理师就和患者交流，她们从原创养生操的来源、经络及穴位的选择、临床意义、动作要领等多方面向大家进行了细致的讲解和演示。2015年5月12日，脑病科全体护理人员将 “脑病科辨病养生操”作为送给患者朋友的一份珍贵礼物正式呈现给大家，之后每天早晨7点30分，在脑病科病区电梯间，都能看到护士带领患者认真做操的情形，甚至许多已经康复出院的老年朋友带着自己的家人、老友前来学习这套中医专家独创的养生操。

重视人才 培养中坚

作为大学的附属医院，医院重视建设一支高素质的学习型护理团队。在院长的指导和支持下，护理部积极抓好各级各类护理人员的在职培训。如：给每一位护理管理人员购置相关管理知识书刊，邀请护理管理专家来院进行“护理创新管理知识”培训，举行“护理管理工具在临床护理中应用”的竞赛活动，选派年轻护士长到上级医院进行短期管理进修，以及参加省内外护理专家进行“护理管理岗位核心能力”的培训。

选拔出的优秀护理人员参加全国中医护理骨干人才培训项目学成归来，在全院积极推广中医护理方案的临床应用，向全院护理人员推广中医护理适宜技术并加以优化、创新，提高了护理人员中医辨证施护能力，并加大对咸阳周边县、区中医院的带教辐射力度。目前医院有全国中医护理骨干人才5名，省级中医护理骨干人才1名，以她们为依托，护理部组织相关高级职称护理人员一起启动并培养“院内中医护理骨干人才”26名，带动全院临床科室学中医、用中医，创医院具有中医特色的优质护理服务品牌。举行“中医护理示范查房”，“中医护理专病业务查房”示范，使大家进一步认识运用中医护理方案进行中医护理查房的内涵、意义，促进中医护理方案的临床应用，提高了护理人员运用中医护理知识为患者服务的技能，不断加强医院中医护理内涵建设，将辨证施护落到了实处。

医院注意根据科室现状选派护士进行专科护士培训，建立护理人员培训制度，以各项医疗专业培训为主，提升护理人员护理专业能力。伤口、造口护理是近几年迅速发展起来的专科护理 ，其主旨是为住院、非住院期伤口、造口和失禁患者提供连续、优质、高效的专业化服务。医院选派优秀护士参加西安造口治疗师学校的学习，获得了由世界造口治疗师协会（WCET）认可的国际造口治疗师资格证书（简称 ET）。专科护士的出现，突破了几十年一贯的护士只管打针发药的传统护理概念，主动满足病人需求，规范和引领病人，带给他们安全的指导和专业化的服务。

针对医院护理人员科研能力薄弱，护理部邀请科研科和医院科研工作做得较好的医生进行支持和指导，开展有针对性的培训，引导护理人员将中医护理技术应用到某种疾病的某个或多个护理问题中研究，以增强护理人员开展科研的主动性，提高护理人员的科研能力。

医院经常召开护士长工作座谈会。就医改大环境下如何做好护理工作提出具体要求。如加强中医特色治疗室的管理，让中医适宜技术服务于患者；处处体现人文关怀，视病人为亲人，将服务做成“服侍”，形成医院护理品牌；创新护理工作模式，拓展护理工作领域，从病区到门诊，延伸至社区；按照医改文件精神要求，组织护理人员认真学习，充分体现中医专科特色优势。正是有了前期充分的准备和培训，今年4月1日陕西省全面医改工作启动，医院护理工作进行的有条不紊。

随着以人为本和以患者为中心的理念逐步深入人心，诸如回归医疗服务的公益性，改善医疗环境，强化职业道德建设，提升职工待遇，这些举措增加了医护人员的满足感，也使得他们为患者服务的自觉性不断增强。医院通过树立共同理想、规范行动，形成良好习惯与和谐的工作氛围，在良好的精神文化熏陶下，医护人员团队精神和奉献精神得到了彰显。医院为所有聘用人员缴纳‘五险一金’，实现同工同酬，为护理人员提供同等进修机会，同等晋升机会……所有的举措都为了让护理人员能够无后顾之忧，安心工作，不再为别的单位福利好而心猿意马意图改变，极大地调动了医护人员工作的积极性，也稳定了护理人员队伍。

创新管理 提升质量

近年来，医院注重推进护理管理改革。护理部有重点的引导护士长进行创新管理，从“人事管理、安全管理、人才管理、质量管理、教学管理、信息化建设、科研管理、文化建设”八个方面入手，逐步有效提高全院护理管理质量，提升护理服务水平。在护理部的带领下，成立7个护理专科小组，协助护理部做好专科护理质量管理，并制定了一系列的临床实践指南丛书。如：护理管理小组在护理部的指导下编撰了《护理管理工作手册》《护理领域患者安全质量管理手册》等，指导护士长的日常管理工作，特别是护理风险管理；护理教学小组修撰了《西医护理操作规程》，指导一线护士规范化操作；中医护理小组协助6名中医护理骨干人才编撰了《常见病中医调护常规》《中医护理操作规程》，对彰显医院中医药特色优势、中医适宜技术的临床应用起到了促进作用；其他专科小组根据本专科特点撰写了《手术室护理管理手册》《手术访视宣教手册》《手术室专科护理操作及配合技术》及《新生儿专科护理知识培训手册》等。推进了医院护理管理专业化、标准化的建设，在各个专科小组的协同作用下，强化了护理质量控制，尤其是对护理服务中的不良行为、缺陷的讨论、分析，促进了护理质量的不断提高。

文化先行 知行合一

护理服务水平的提升离不开医院文化的土壤，离不开舆论引导，环境熏陶和习惯养成。开办文化之窗，架设医患桥梁，医院门诊住院病房都有医院对病人的承诺、医护人员治病的感悟和体会，患者想说的话，要表达的感激之情，感谢信等相当于架设起了医患沟通的桥梁。医院文化的塑造就是将理念转化为行动的过程，在对医院文化有着充分认同后，医护人员在日常行为中就会自觉遵循医院的文化要求，实现医护人员与医院的共同成长。医院倡导责任文化，细节文化，创新文化，通过全方位的宣传和组织国情教育、院情教育，使医院倡导的“以病人为中心”的观念，已经植根于每一名医护人员心中，处处体现在工作上，使得医护人员在为社会提供高效科学服务的同时，展示了医院的文化和特色，创建出医院特有的服务品牌。升旗宣誓仪式使职工接受国情教育，激发医护人员爱党、爱国、爱工作岗位的热忱，激励她们以质量为先，优化工作流程，促进护理服务整体水平的提升，更好地为患者服务。医院开展道德讲堂、先进在身边，志愿者活动等，为患者提供多种服务，使雷锋精神得到传递和发扬光大。人文服务是整个医院所有对外展现的一种姿态，一方面体现在服务的细节，比如环境的整洁，无障碍通道，各种指引标示，就医流程，院内电瓶车接送，轮椅推送服务，陪同患者办理出入院手续等，另一方面对医院管理者来说，医院通过提升员工的精神境界和责任心，让每个员工的潜力和创新能力激发出来，这是医院文化建设管理最高的境界。正如院长赵晓平所说，医护人员只有在思想上重视患者，敬佑生命，才会在行动上关爱患者，为患者着想。医院通过一系列文化建设活动，起到了润物细无声的效果。

今年在“5.12”国际护士节庆祝活动现场， 30位衣着一袭飘逸气功服的护理人员表演的养生保健操“八段锦”，吸引了远近的市民驻足观看，表演者一招一式动作自然、舒展、大方，也让市民们忍不住赞叹，深感这种功法既能够缓解疲劳，通经活络，和气柔体，对神经、心血管、消化、呼吸系统等起到良好的调节作用，更能使中医传统文化得到弘扬。

随着新医改的推进，陕西中医药大学附属医院护理人正在思考，如何让优质护理服务的品牌效应进一步发酵，让中医护理在“一带一路”上发挥更大的作用，使中医护理辨证施护的理念走向世界，为更多人造福。（王建丽 韩琳）