长沙县优秀社会工作案例
——基于长沙县海德社区的社会工作服务经验
作者介绍
王斌，中级社工师，长沙县满天星社会工作服务中心项目负责人，2012年有幸结识社工机构，2020年加入社工的大家庭，始终坚持“助人自助”的理念，致力于在家庭、儿童及妇女社会工作等领域运用自己的专业知识和技能，竭尽所能为服务对象开展专业服务和行业探索。
案例介绍
一
背景介绍
泉韵社区地处经济技术开发区，辖区总面积约 0.53 平方公里，辖区内有 5 个住宅楼盘和 100 多个沿街门面，多家单位、泉塘第二小学、泉塘公园组成，是一个集居家、购物、休闲、工作、经商、教育于一体的楼盘社区。海德公园小区是泉韵社区辖内里人口最多的楼盘，共有居民户 3500 户，人口总数为 11000 人，有近 7000 人为多年务工后在当地买房后拥有新市民身份的人。
因为是新成立的社区，各项基础设施建设尚在不断完善过程中，居民之间的交往少，缺乏互助的机制和精神；居民对社区的认同感不够强，参与社区公共事务的意识缺乏，对社区建设和治理缺乏责任感，居民亦缺乏多元化地参与社区公共事务的机会和平台。另外，社区建立了志愿者队伍，但组织化程度低，参与社区治理的空间有限。
二
分析预估
“红领五微，睦邻海德”项目运用了实地调研法、问卷法、座谈法以及焦点小组方法对小区进行了需求调研，梳理出如下几方面的需求：
1、小区居民有人际社会交往、解决问题及诉求机制的需求。
小区居民之间缺乏联结的渠道与平台，邻里间交往很少，缺少精神交流与互助支持，已有几起因抑郁而跳楼自杀的事件发生。小区居民有很大比例为中青年阶段的工薪族，虽然大部分人都支持社区建设人人有责的观点，也有居民主动参与社区公共事务、提供社区监督与建议，但还是有不少居民对此态度消极，不愿意参与或无所谓，觉得流于形式没多大意义。居民自治程度非常弱，由于没有业委会以及自组织，很大程度上依赖社区居委会。居民可参与的领域大多为边缘性的参与及志愿服务。小区安全、环境卫生、社会服务等都与居民利益息息相关，小区居民希望“有力量”、“有渠道”相关问题诉求能够得到解决。
2、社区居委会有社会微治理推动社会治理的需求。
在走访社区书记时了解到有推动社区居民参与社会治理的需求，
1.推动党建引领社区居民自组织，从社区微治理参与到社会治理
2.社区居民参与到社区的环境维护、公共事务
3.激活志愿者组织，挖掘社区领袖，激发社区治理的内生力
三
服务计划
（一）服务理论框架
党建引领与社区治理相融合，构建党建引领与多元协同的工作构架，通过打造“微平台”、“微教育”、“微服务”、“微组织”、“微管理”，以“党建+五微”模式实现社区治理的精细化。从社区公共空间打造、自组织培育、居民社区参与三方面入手，促进社区多元治理主体（小区党员、居民骨干能人、社区自组织）的能动参与，从而实现社区治理的“微循环”。“一核多元”激发居民公共参与和社区归属感、增强社区居民自治能力，共建共治共享的社区治理体系。
（二）服务目标
1，总体目标：
在泉韵社区的海德公园小区创建“党建+五微”模式示范点，增强社区居民自治能力，打通“微循环”，带动周边小区，建立共建共治共享社区微治理体系。
2，具体目标：
（1）开放公共服务空间、睦邻社区活动，促进居民互动，建立互助交往微平台。
（2）培育微组织，挖掘骨干力量，开展微教育、微服务，提升自组织参与服务意识，激发内生动力。
（3）通过居民碰头会、代议会、共治会，建立居民议事共治机制，促进居民参与议事能力、解决问题的能力。
（三）服务策略与程序
“红领五微，睦邻海德”社区微治理项目服务实施以“党建+五微”模式，参与、互助、一元多核为行动元素，推动社区微治理，实现社区治理。服务进程尝试以五步工作法为依据，从进入社区的走访、建立熟人关系、搭建平台、促进参与协商五步工作法、推动志愿者组织的自动运作，相互之间更加有深度连接和归属感，从而完成由“他组织”变“自组织”的居民自治路径。
四
服务计划实施过程
（此部分内容不对外公开，有需要交流学习的人员请与原作者取得联系。）
五
总结评估
(一)评估方法
评估方法采用了资料分析法、问卷法、观察法、访谈法。通过服务记录、项目进度表、活动计划书、活动总结来进行目标是否达到，服务对象前后变化对比进行资料分析。问卷调查收集项目服务对象满意率和项目服务成效等信息；并对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核，最后统计成为数据。机构督导在日常服务、活动过程成为观察员，观察服务对象在其中的表现，服务环境、服务内容、服务方法以及服务的社会工作专业性体现和规范，服务人员与服务对象的互动等。访谈法以座谈会、个别访谈的形式开展项目总结会以及执行人员、社区工作人员展开访谈。
(二) 目标达成情况
除去因疫情暂停近三个月，一年里服务总人数 4302 人次超出预定目标，志愿者服务队从原来的活动人数 10 人上增到 121 人，135 名初高生参与定岗志愿服务。整个项目直接参与人数 823 人，间接受影响人数 3000 人。
(二)服务效果
在参与调研的人群中，有 50.79%的居民参加过儿童之家的日常服务，33%的居民参加过睦邻友好社区大型活动。对于社工服务满意度，非常满意 87%，满意 12%。有居民称儿童之家开放后孩子有了玩的地方，志愿服务护学岗位让孩子上学更安全放心，社区教育沙龙让父母孩子更和谐相处并且懂得如何更好地建立邻里关系，维护小区和谐安定；有居民说：小区的志愿者队伍扩大了，我们的幸福感增强了。
志愿者服务队管理形成组织化、制度化、常态化、精细化。跟周边小区志愿者队伍相比，海德小区志愿者队伍吸纳了不少的青年男性加入，成为一道独特风景。一年参与5 次以上志愿服务次数人数由 7.5%上升到 42.8%，志愿者活跃度为 78.86%，甚至有志愿者称把每周的志愿服务当成自己的必修课。
居民自我服务意识增强，具备了协商议事意识，学会以组织的方式进行对话。微平台邀请社区书记参与活动和议事会，促进了社区和居民之间的了解，居民对社区的满意度得到了提升，有一个居民说：以前我不认识社区书记是一个漂亮的美女，现在不但认识了还能跟她聊天。物业的参与度、服务粘性得到提升，与社区自组织的关系得到改善。
六
专业反思
参与社区治理，促进居民参与，共同解决社区问题，社工的角色不仅是教育者、协同者、中介者、使能者，更是资源链接者，海德公园是一个上万人的小区，也是一个巨大的资源库。本案例从建立志愿者队伍这一块着手，就是运用了小区里最重要的人力资源。社工要善于发现社区资源，用好社会资源，联动各种社会力量，补充社区建设资源不足问题。
在推动居民参与的五步工作法中，第一年重点在于初步搭建网络关系，第二年开始重点赋能，但是不一定要拘于五步工作法，也有可能居民直接就进入到自组织参与，而非直线式的进程。在具体工作中，社区问题纷繁而复杂，有些更是长久积累，非在很短的时间内可以解决，这需要社工因地制宜，合理地进行调整。
五微模式，是将社区治理的更精细化，将具体参与下沉到楼栋，对推动社区多元主体参与有着积极推动的作用，但当这种参与达到一定程度同样也会有分歧和矛盾产生。如何推动多元主体达到共识，需要更多的探索，比如在议事规则上更多训练、磨合。五微模式在对社区外部资源整合方面设计还需加强，目前内部资源撬动和整合做得比较好，但如何进行内外资源整合和流通？如何将更多的资源引进小区?如何建立可持续的资源库？这都是小区未来要面临的问题。
