2020年对于这家年收入过5亿的家庭维修企业来说，是一次重大的突破和创新。
重庆啄木鸟网络科技有限公司是一家在家庭维修行业深耕25年的互联网企业，在不断试错转型过程中，终于在2020年6月份完成了搭建企业微信私域流量运营体系的雏型，并在年底突破了企业微信好友总量100万大关。
如果你也非常需要或者不清楚自己是否可以通过私域做转型、找到新的增长点，或者面临着客户留存困难、与用户粘性太低导致复购率低下等问题，这个案例可以帮你找到可参考的方向。
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今年3月份，在遭受疫情的冲击下，啄木鸟家庭维修团队正在规划一个新的转型增长点。经一家上市企业的介绍，找到我们进行咨询合作。
作为一家典型的“传统互联网”的企业：啄木鸟早期在一心做好服务的同时，利用互联网平台如百度、58同城等大规模推广获客，奠定了大规模的客户基础。等发展到一定的规模后，才开始意识到梳理用户留存和与用户关系经营等相关工作。
1995年，啄木鸟成立，到如今在北上广等城市27家直营子公司，因为突出的技术和优质服务，在全国各地区已经有了非常高的知名度。
但是，又因为家庭维修相对低频的行业特性、品牌与用户的粘性不强，获客和转化的局限也逐渐凸显出来。如何留存客户？提高客户的转化和复购？成了我们这个项目的核心工作。
确认合作后，我们对啄木鸟进行了一次项目调研，主要做了以下3件事：第一件事是管理层访谈，快速获取有效的内部信息。
为什么不选择消费者和员工呢？因为很多内部隐秘的信息我们只能通过企业高层得知。比如：企业的重大转折点、独有的资源、产品服务等独特优势，更快了解一个行业，了解这个企业成功的秘密。
和几位管理层交流后，我们了解到啄木鸟是是目前国内最大的直营庭维修服务平台，曾先后获得58同城、小米科技投资，与碧桂园、恒大地产等达成战略合作。
他们最强大的就是搭建了互联网数据系统，实现1分钟内快速响应，最快30分钟上门服务。啄木鸟过硬的服务品质也给我们很大的信心。
第二件事，是数据调研。我们调研并记录了啄木鸟30+种数据：包括各平台的引流数据和获客成本、对应的订单量、电销转化率、线上转化数据、ROI、公众号日均加粉量、头条阅读数据、平均客单价、复购周期、复购率等。数据是企业发展的重要核心指标，只有通过数据，我们才能准确判断出近期所做哪些是对的，哪些是错的，并做出相应的调整决策。
第三件事，是客户访谈和线下服务、线下加粉的体验。我们总共做了100+个客户的访谈，并且让2个小伙伴亲自体验了一次家庭维修线下服务、线下加粉的全过程，希望从用户的角度，感知从需求产生到服务结束的全流程，综合加粉率和服务体验两个因素，从中取得平衡，找到一个最佳的加粉触点。
整个调研下来，我们对行业以及啄木鸟的情况，有了初步的了解：
家庭维修行业是一个低频刚需服务行业，用户消费呈现复购率低的特点，很多客户一年维修不到2次。
消费者对专业技术和服务要求高，且对家庭维修服务人员满意度偏低。
行业内存在乱收费现象，没有一个定价标准，而啄木鸟是行业第一个推出“维修计价器”进行公开标准定价的品牌。
其次，我们来看看啄木鸟的情况：一个实际上“不那么富裕”的富豪。首先它的客户量很大，累积服务客户量超过3千万，公众号粉丝超300万，平均每天在公众号自动下单量超过3000单，且下单量每年按照70-80％速度提升。那为什么又说它“不富裕”呢？第一，啄木鸟微信公众平台存在粉丝流动性大、互动性不高：公众号每日掉粉超过2000+。300多万粉丝，一条推文正常阅读也只有1万左右，相当于299万的粉丝都没看到。第二，复购率较低。我们在用户调研发现，超过一半顾客1年只下单1-2次，大部分客户完成购买后很少会再主动打开啄木鸟的公众号。一句话总结：他们留存客户的方式不够完善，导致啄木鸟品牌和用户的关系太弱，粘性太差，流量太大接不住。
一个企业拥有多少稳定的客户量，决定了企业的收益，更进一步决定了企业的增长空间。
对于这种中大型企业来说，做私域，首要考虑的就是安全和风险。而目前，最保险安全、用户承载量大且运营成本最低的私域载体，就是企业微信。为什么？
2019年，微信官方多次打击个人号营销活动。市面上出现大规模封号的情况，甚至有部分头部企业一夜之间失去10万用户。
微信官方非常警惕个人号的营销对用户的打扰，之后只会加大力度打击个人号营销，但是却允许个人或企业在企业微信上做营销，这大大降低个人/企业做私域的风险。
并且还推出一批微信个人号所没有的获客优势功能，降低企业的运营成本，还提高了管理客户的效率。
在此之前，他们也有初步尝试做企业微信加粉，但效果不好，我们从工作人员口中发现了如下问题：
1、没有一个强有力的理由，让客户加企业微信，加粉率不到20%。2、不知道如何做企业微信账号的基本建设，打造品牌感，和用户建立深度关系。3、员工对企业微信的操作运营，也缺乏方法。
这些都是我们调研过发现的主要问题，其他细节会在文章里详细说明。
对啄木鸟的辅导，是我们首次用企业微信来搭建私域的企业案例。下面就讲一件我们针对企业微信基础建设、加粉以及后期的经营、成交、复购等环节所提供的对应解决方案。
一、基础建设（企业微信）
首先是企业微信的基础建设。
在我们接手之前，他们的企业微信还没有怎么开始做基础建设的打造，导致当用户加到他们时也没有很强的品牌感。针对这个问题，我们进行了啄木鸟企业微信的基础建设，包括：角色定位、企业微信四件套2个方面。让顾客快速了解、认知、信任并记住我们，与客户建立关系。
1.1 角色定位：主打会员号
在企业微信私域流量矩阵里，我们会设计不同的形象角色，专门负责获客成交环节里的不同功能。企业微信的角色定位，一般分成三种：包括专家号/成交号/会员号。
按照完整的规划，一个企业应该都具备这三种角色，但是我们这次只选择了做会员号。为什么呢？主要出于以下2种情况考虑：第一，对于用户来说，他们在购买家庭维修服务后，会遇到各种售后问题。而会员号的作用，就是后续跟进、提供服务，促进复购，这个就非常符合用户的需求，也有利于吸引用户加我们的企业微信号。第二，此次在企业微信上做私域，是一个小规模测试。对于大企业来说，布局新的领域，最重要的是确保安全。如果我们一下子投入过多的资源去做这3种号的话，很难保证不会出现客户大量流失等意外情况。所以，出于安全保险起见，我们这次先做会员号，等各方面完善并且有相关经验后，再进行规划专家号、成交号。
1.2 企业微信四件套
企业微信号最常见的4个触点为：头像、昵称、个性签名、以及自定义信息展示。我们根据会员号角色的特点，进行了如下设置：
1.21 昵称
微信昵称=免费广告。我们要让客户一加到我们，看到昵称，就对我们的品牌和专业优势有了解，知道我们是专业的家装维修品牌，当他们一有维修需求时，也会第一时间想到要找啄木鸟家庭维修。另外，在展示专业度的同时也要拉进与用户的距离，释放品牌的温度，所以不能太刻板。为了兼顾两者，啄木鸟采用了一个人格化的企业微信昵称：啄修修-专属客服。让人一看到名字就会在脑海里跳出一个可爱贴心的形象，“修修“二字也正面展示了我们的作用是为你提供家庭维修服务。
1.22 头像
企业微信的头像≈真实形象。因为要打造啄木鸟专业又亲近的形象，我们选择的是公关照：一张高清、富有亲和力的小姐姐专业形象。真人出镜，又可以拉近跟客户的心理距离。
1.23 签名
签名其实是品牌信息传达的延伸，可以加深用户对品牌的印象。
啄木鸟的签名，我们采取了以下几种样式，将“正规家庭维修，就找啄木鸟”的品牌定位融入到顾客头脑中，强化品牌认知。例如：
1、啄木鸟重庆家庭维修顾问
2、覆盖2200+城市，每天为20000+家庭解决家装维修问题。
3、正规家庭维修，就找啄木鸟。
4、一站式生活服务平台，让每个家庭享受便捷生活。
关于签名，这里有3种方式给你参考：
1.24 自定义信息展示
企业微信还有一个功能就是自定义信息展示，可以插上小程序链接、放上邮箱地址等。
我们也建议啄木鸟插入一个自助下单的小程序链接，但出于用户的下单习惯和阶段性部署的考虑，“啄木鸟家庭维修” 小程序商城上线企业微信的动作，将会安排在开年后。 在这里也和你推荐一下这个功能，你可以利用自定义信息展示更立体的品牌信息，例如邮箱/地址/职位、甚至是展示跳转链接，小程序等。设置路径如下：
二、引流设计
刚刚我们提到了，啄木鸟一开始只是让客户自愿加企业微信，缺乏一个很吸引力的加粉理由，因此效果不是很好，加粉率持续低于20%。我们体验了工程师上门作业的流程后，发现对于客户来说，除了维修及时、服务到位之外，他们对售后保修也有很强烈的需求。因此，我们设想了一个较有吸引力的的添加理由：添加啄木鸟的企业微信，领取电子保修卡，即可享受3个月内免费上门保修服务。
在不影响公众号正常拉新的情况下，我们把这个加粉理由植入到各个可以接触客户的触点上，设置了一系列的加粉路径。
①下单时：公众号自动弹出消息以及模板消息
公众号目前是自助下单的一个主要端口。我们不单在顾客下单后会第一时间推送加粉提示，在各个时间点也设置了相应的模板消息来引导加粉: 分别是当客户首次关注公众号后、客户客户查询订单等各个节点上。
② 服务中：线下工程师上门作业
工程师上门服务时，是和客户持续产生直接联系的时刻，非常适合植入引导我们的加粉动作。因此，我们安排了每一位工程师必须在施工结束后，和每个客户宣传添加企业微信领取“电子保修卡”。
③服务后：添加企业微信，进行投诉维权
如果顾客有对工程师服务不满、或者有建议，可以通过添加企业微信专属客服进行投诉，保障自己的权益。
采用一个非常简单、便于执行且有吸引力的加粉理由的同时，为了确保加粉政策得以落地全国，我们双管齐下，还建立员工内部激励机制，激励各个公司去落实。比如：分区PK、每日排行、荣誉榜、标杆单位、每日复盘等。安排一位专门的增长负责人，负责每天去统计各分公司的数据，进行数据复盘和加粉激励等。
3个月后，也就是今年6月，啄木鸟的企业微信加粉率由原来的不到20%极速提升到65%，加粉率翻了3倍，这令我们非常惊喜。
三、公域加粉，引流到公众号
除了自有的流量加粉，如何拓展外部的流量增量呢？我们把目光对准了外部公域流量。
引流加粉，分为线上与线下两种形式。每一种形式，有我们自身拥有的资源，也有外部的公域流量。
根据这 4 个维度，可以划分一个加粉矩阵。
3.11 线上引流
