1、开展优质护理服务 改善病人就医感受 在医疗环境恶劣，医患矛盾突出的今天，做为护士群体，我们可能无力改变大环境，但可以提升我们的内涵，在一定程度上缓解矛盾，为酷寒的医疗环境着上淡淡的暖意！优质护理服务及改善病人的就医感受活动为我们指明了方向，它们有着共同的目标那就是为提高患者的满意度而努力！共同的目标 提高患者满意度开展优质护理服务我们所做的创新性工作1、优化护理模式 改变派班模式实行APN弹性派班，实行责任制，落实整理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者（68个）

2、。2、深化整体护理 全面、全程有针对性护理患者，注重心理支持，人文关 怀，夯实基础护理3、落实护理职责 专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调。4、制定普外科围手术期护理健教方案 安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度开展优质护理服务我们所做的创新性工作5、提高管理效率 改革分工方式，将护士还给病人 改变排班方式 基于工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。 量化绩效考核 开展优质护理服务我们所做的创新性工作改善病人就医感受我们将采取的措施 使患者产生安全感 优化与患者或家属的沟通流程 想病人所想 提倡感动服务的身体语言交流 认真处

3、理患者的反馈信息 通过电话回访开展院外关怀 患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。 使患者产生安全感提倡感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。认真处理患者的反馈信息患患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案通过电话回访开展院外关 怀 通过护理人员温馨的电话回访，将患者反 映问题的及时解决，优化就医流程。