近年来，随着客户金融服务需求的变化，对银行服务效率要求越来越高，银行业金融机构持续开展文明服务提升活动，增强服务竞争力。

柜面服务现状

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31.0%；股份制商业银行26247件，占投诉总量的37.7%；外资法人银行341件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占投诉总量的16.1%；农村中小金融机构3872件，占投诉总量的5.6%；其他银行业金融机构6334件，占投诉总量的9.1%。尽管各银行金融机构持续优化服务质量，采取切实有效措施，提高营业网点柜面服务效率，缓解客户排队现象，缩短客户等待时间，但银行业金融机构柜面服务仍然有一定的提升空间。

柜面服务存在的问题

一是业务流程不科学，厅堂动线设置不合理。客户进入厅堂内，大堂经理客户分流引导不到位，导致厅堂内客户等待在柜台办理业务时，被告知可通过自助机具办理。部分业务需通过自助机具和柜面办理，导致客户柜台服务区与自助服务区“两边跑”，影响柜面服务效率。

二是柜面服务人员业务技能有待提升。一是业务知识匮乏，新进员工部分业务不知道如何办理，遇到特殊业务现场摸索询问老员工如何办理。二是基础业务技能不高，办理业务时间较长造成柜面业务积压。三是业务办理环节没有统筹合理利用时间，导致单笔业务耗时长。

三是不同岗位人员联动性不足。厅堂内服务人员包括大堂经理、营业柜员、客户经理、运营主管等，各岗位人员各自为战、联动性差，不同岗位人员相关之间信息不对称，导致客户无所适从，出现了客户被多次询问办理什么业务或者出现业务空挡无人引导客户的情形。

四是客户配合度低。部分客户对业务流程不了解，对于分流至自助设备服务区有所芥蒂；客户对银行员工讲解的内容不理解，导致客户多次询问具体情形，增加了服务时长；客户文化素质不高，对银行员工告知事项表示怀疑，占用窗口时间较长。

提升柜面服务效率的对策建议

一是科学设置业务流程，合理规划客户动线。一是合理设置厅堂布局，分流引导区、自助服务区、客户等候区等分区按照便利客户的原则布置，减少客户往返不同区域之间的距离，缩短无效服务时间。二是推行业务一次办好，减少客户在不同区域往返。客户进入厅堂后，服务人员根据客户办理业务特点，一次性告知客户办理流程，杜绝客户无效往返。三是公示业务办理流程图，让客户了解业务办理环节。

二是强化理论学习，提升服务技能。一是建立多层次业务知识培训体系，实现集中培训、“师傅带徒弟”、业务自学有机结合，定期组织柜面服务人员开展业务培训，对于新进员工开展岗前业务培训，并设置实习环节，确保上岗后即熟练掌握柜面常见业务办理流程。二是开展技术练兵，推行文明服务星级管理。根据业务技能测试情况及客户服务反馈，每月评选星级服务人员，给予一定的物质、精神奖励。三是统筹规划业务办理时间。向客户问好的同时对身份证件进行联网核查、等待打印凭据的间隙开展一句话营销，将服务七步曲的各环节交叉进行，缩短服务时间。

三是密切协作，发挥人员效能。一是实行首问负责制。客户进入厅堂后，第一个接待客户的服务人员了解客户的服务需求后，判断客户所描述的业务能否办理，无法办理告知客户原因，对于能办理的，告知客户在哪里办理。二是做好客户交接，确保服务无缝衔接。将客户的服务需求准确传递给下一名厅堂服务接待人员，避免二次询问客户服务需求。三是建立限时办结机制。预估等待或者业务办理完成时间，做到让客户有数，限时为客户办理业务。

四是区分不同客户，针对性开展服务。一是合理做好业务分流，按照业务便利程度选择办理渠道。二是提炼服务话术，精准做好服务。区分不同的客户，选择不同的服务话术，减少沟通障碍，提升服务效率。如遇到年龄偏大的客户，与其沟通时尽量选择直白的语言，杜绝使用专业名词。三是做好客户分层分类。遇到年轻客户，可以推荐使用自助银行或手机银行办理相关业务，做好客户分流。（李纪刚）