一、企业背景及通信需求

卓越物业全称深圳市卓越物业管理有限公司，系卓越集团成员单位。1999年注册成立，注册资本3000万元，国家一级物业管理资质企业，中国及广东省物业管理协会会员单位、深圳市物业管理协会副秘书长单位。公司总部位于深圳市中心区，公司推行的服务模式有卓越商务“金钥匙”服务、卓越住宅“英式管家”服务，分别为CBD高级商务写字楼、高新科技项目、豪宅别墅提供卓越的优质服务新概念。

经过近14年来的发展，卓越物业紧随集团发展步伐，业务范围已扩张至全国13个省和地区，目前公司的管理和服务面积已超过1500万平方米。2007年，卓越物业正式成为深圳加盟世界金钥匙物业联盟的物业服务企业，开启了在创造服务新价值方面的新篇章，并且在2008年，卓越物业与国际金钥匙组织共同成立了金钥匙物业联盟学院，为整个行业发展做出了卓越的贡献。同时为了满足公司业务的扩张，卓越物业需要部署一套呼叫中心系统，具体需求如下：

1、 由于公司自有一套专业成熟的业务CRM系统，所以需要API技术进行对接，将呼叫中心功能集成到自有的业务系统中，做到一套系统拥有多种功能。

2、 因为公司每天呼入量比较大，有咨询的、报修、建议、投诉等多种问题，加上处理问题的流程也各不相同，因此呼叫中心系统需要在前期电话呼入时有一套完整的语音导航，可以分别流转进入不同的客服座席来处理不同问题。减少业主等待时间，提高服务质量。

3、 呼叫中心系统要有在线客服功能，随着互联网发展，很多业主都是通过微信公众号，网页在线客服等渠道上报问题，咨询问题，不在是单一的电话沟通，所以需要开通在线客服功能，可以多渠道服务业主。给与业主们360度的全方位服务。

4、 数据展示也非常重要，在总部控制中心需要有一面大屏，可以展示各种重要数据，管理人员可以根据每天展示的数据内容进行工作调整和安排，这样可以及时改善服务流程的不足，提高服务质量。

5、 公司原有的电话号码不变，员工坐席都配备IP电话机，电脑也可以接打电话配上耳麦。有的员工工作习惯的不同，有喜欢用话机的，也有喜欢带耳麦的。双重保障，耳麦和话机都要配置齐全。给员工一个方便舒服的办公条件。

二、云翌MPCC呼叫中心系统解决方案

云翌资深商务经理在了解到对方的详细需求之后，结合其公司实际应用场景，给出云翌MPCC呼叫中心系统解决方案。具体方案实施如下：

1、 在公司总部部署一套云翌MPCC呼叫中心系统，将呼叫中心系统的服务器部署在总部机房，通过数字中继网关和运营商对接，可以保持原有号码不变。

2、 座席端使用IP话机，配合耳麦一起使用，给到每个座席人员，并在电脑上登录签入座席。

3、 云翌MPCC呼叫中心系统提供多种形式的二次开发接口。可以方便地与客户CRM系统集成，可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。

4、 客户通过400号码或固话号码呼叫到呼叫中心系统，系统播放语音导航，并实现ACD排队分配等功能，座席接听后，支持标准全局录音，支持双轨录音。

5、 呼叫中心系统同时挂上一键呼叫的对讲终端，实现对讲终端的一键呼叫到物业值班室，支持录音。

6、 云翌呼叫中心系统支持接入第三方短信服务商通道，实现发送短信功能。

7、云翌呼叫中心系统除了提供基本的通话记录外，还提供强大的报表功能，如评分报表、座席报表、IVR按键报表、队列报表。座席签入后，在首页中显示权限范围内的座席话务量、座席组话务量、座席通话统计、热线号码话务量统计图形化报表。

云翌资深商务和卓越物业系统相关负责人经过系统测试，业务流程讨论，使用场景规划之后，云翌MPCC呼叫中心系统完全符合其多项功能需求，最终确定部署方案，签署合同，目前已经投入使用，服务效率已有明显提升！