第四节创建优质护理示范病房经验交流文章荟萃
一、优质护理服务体会
为继续深化“以病人为中心”的护理服务理念，加强护理人员责任心，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务！”我们肿瘤科作为全院第一批示范病房，全体护理姐妹并没有因改变护理模式而退缩，而是以积极饱满的服务热情，投入到这项护理事业中，兢兢业业配合护士长完成这项工作。
先从包床到户说起，以前总说责任制护理，但是在自己脑海中就觉得那是责任护士和上白班护士长的事情，自己下了夜班或者休息该怎么玩就怎么玩，上班8h也只是为了完成任务，病人有症状就去处理，没症状自己就坐那里玩，完全就像个“机器人”。但是通过责任包干制后，人的精神就没有那么萎靡，感觉不是为了完成任务或是填饱肚子去工作。首先拉近了与病人的距离，每个人肩上都有担子，会主动与自己所管辖的病人去沟通，了解病人的心理，进行饮食指导，康复指导，功能锻炼等等一系列的健康教育。其次由于住在我们科室的病人，都是癌症晚期，心理上都是悲观绝望的，通过这种包干制护理，让我们服务意识增强，有针对性，得到了病人与家属的信任，有效地提升了护理服务质量。再次自己休息还会想着自己所管床病人，有没有哪里不舒服等等，加强了责任心，更有助于服务于病人，让病人满意。
再说说切实落实基础护理，从前的观念就是机械地去执行医嘱，医生开什么就去执行，其他的什么洗脸擦身等等基础护理，只是指导病人家属去完成。现在从早上晨间交接班说起，以前床头交接班，就是走马观花，问问病人怎么样，某某床怎么样？夜间没有特殊情况就有去下一个病房了，但是现在我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好吗？今天感觉好多了吗？有什么需要帮助的吗？”等等，会主动叫病人叔叔阿姨等等称呼，让病人有亲切感，如果有卧床的病人我们还会主动为病人，刷牙，洗脸，擦身等等，而不是像以前指挥家属去落实就不管了，至于家属完没完成，没有下文了。以前晨间交接班可能需要10min，而现在最少就需要半个小时，主要是自己在主动落实基础护理。上午打针时也不是像以前那样，打上针就没事了，大多数就是等着病人按传呼，再去更换液体或拔针，而现在加强了巡视病房，变被动为主动，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感。下午也不是像以前那样，人人都坐在护理站，嘻嘻哈哈谈天说地的，都说一些与工作无关的事情，而是都下病房，小到一个剪指甲，以前就觉得这就是病人或家属的事情，可现在我们就觉得在给病人剪指甲或者剃胡须时，这样会缩短与病人之间的距离，让病人有亲切感，还在此过程中，与病人沟通了解很多病人心理上的情绪波动。还有就是用洗头机在给病人进行床上洗头，以前是想都没想过，觉得凭什么要给病人洗，又不能创收，但是现在真正每个星期都在洗的过程中，得到了病人和家属的好评，我们的护理服务也得到病人及家属的支持和肯定，想想这些病人，都是一些癌症晚期的病人，通过这项工作为他们减轻生理上的不适，会更加坚定他们战胜疾病的信心。最后就是晚间护理，以前的观念就是整整床单位，但是现在不仅限于此，还要给危重，卧床的病人洗脸，擦身，喂药等等基础护理，开始觉得很不适应，时间上觉得来不及，本来五点半下班，可是这些基础护理落实完后，离开科室都已经是六点半到七点钟了，但是等这些工作慢慢落实后就觉得，病人对我们敌对怀疑的态度也慢慢有所改善，对我们的护理工作是一种肯定和鼓舞。虽然回到家很累，但是一想到病人能把我们也像亲人一般的信赖，心里就有说不出的甜，所以就觉得自己的努力工作是值得的，真的是很有意义。
我们在开展优质护理服务病区活动中，虽然取得了一点成绩，但是在今后的护理工作中，我们肿瘤科的每一位护理姐妹，会继续努力，积极参与，仍然把我们的微笑继续带给每一位患者，让来我们这里的每一位患者都感受到阳光的温暖，亲情化的服务，和谐的环境。尽我们的所能，为每一位患者带去最优质的护理服务，让每一位患者更加满意，不仅如此，还要取得社会满意的效果。
二、护士分层管理的应用与体会
为了在现有护士编制情况下，提高护士工作满意度，稳定护理队伍，同时为病人提供专业化、人性化的护理服务，提高护理质量，保证病人安全，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、省卫生厅《关于开展“优质护理服务示范工程”活动的通知》的要求及我院的护士分层管理方案，结合我科实际，对全科护士进行了分层管理使用，将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分层次管理有机结合，充分发挥不同层次护士的作用，现将做法和体会汇报如下：
1．做法
（1）修订各层护理人员的职责内容。将护理人员分为4级使用：一级（新护士），在带教老师指导下负责患者一般治疗、生活护理、基础护理；二级（低年资护士），负责患者基础护理、医嘱处置、完成无创技术操作、辅助治疗，在上级护士指导下完成有关护理操作、协助带教，并参与夜班倒班工作；三级（低年资成熟护士），负责临床医嘱处置、落实各项有创治疗及专科护理操作，临床带教并参与夜班倒班工作。四级（高年资护士），负责危重及普通患者的管理、健康教育及护理质量的把关；负责培训及带教工作，并定期参与夜班倒班工作。明确的岗位，清楚的职责，使护士的工作目标和努力方向更加明确，促使护士积极主动地学习、掌握、提高相应的护理知识和技能。
（2）根据病人需求和病房工作集中时段分工，并弹性排班。我科实施的是以患者为中心的分工模式——包床到户（责任小组包干工作模式）。每个病区分为两大组，每组5人，分管20～25名患者，每组设有护理组长，责任护士，每天安排有重点工作主题。小组内各级人员职责分明，又互有联系，夜班及中午2人以上值班，由不同年资护士搭配，实施弹性排班，要求责任护士8h在岗、24h负责，全面落实所管病人的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导、护理文件书写等各项工作。
（3）对关键人员、关键环节、关键岗位定期培训。按企业二八管理定律，一个部门80%的效益是由20%的人员创造的，只要抓好这20%的骨干力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，就可以显著的提高工作效率。我们加强了病区护士长及护理组长的风险评估意识、病情观察能力、专科护理知识及技术操作水平的培训及考核，要求在护士长和护理组长在每天的交接班及查房过程中要带领当班护士对在院所有病人进行评估，指导低年资护士落实好相应的基础护理，并告诉她们为什么要做这些。低年资护士在落实基础护理的同时，慢慢掌握了什么情况下应该为病人做压疮护理，什么情况下应该为病人做口腔护理，带有管路的病人应该怎样观察护理……以基础护理带动专科护理，在潜移默化中，低年资护士的病情观察能力和风险评估能力也得到了培养和提高。
（4）逐级进行质量监控。我们将分级护理工作标准公示上墙，让所有患者共同监督。对于护理组长和责任护士，我们制定了工作满意度调查表，定期由护士长从责任护士的熟悉程度、主动服务意识、健康教育能力、基础护理和生活护理落实力度等十个方面进行调查，对落实不到位的项目加强完善；对于低年资护士，每天由护士长或护理组长根据病人的基础护理落实记录表和健康教育登记表相关工作内容完成情况进行检查，对执行护士的护理质量进行检查、指导，及时发现问题或隐患，及时制定解决方案，并给予指导。
（5）建立绩效考核制度。我们从护士的综合项目、专业岗位、护理工作量及加分项目四个方面进行护士的绩效考核，既突出护理工作质量与效率，又体现了护理技术风险与责任，极大地调动了护士的工作主动性。
2．体会
（1）患者的感受。虽然护理工作很辛苦，但是这里的每个护士都很贴心、很周到、有责任心和风险意识，与患者建立有很深厚的感情。肿瘤中心的患者，尤其是部分生命已进入倒计时，任何治疗都无法带来转机的患者，护士的陪伴和守护让备受病痛折磨的身心能够感受温暖，让最后的生命能够充满尊严。
（2）医生的感受。分层次管理使护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力得到了提高，为医疗提供了更有参考价值的病情变化信息。护士留在病人身旁的时间增多了，密切了护患关系，增加了信任度。护士已经在主动地思考：患者需要什么样地护理，怎样才能为患者提供更加优质地护理服务。
（3）护士的感受。分层次管理提高了护士的工作主动性和病房管理能力，落实了以前只说在嘴上，未做到实际上的工作。同时，强化了护士的责任意识和风险评估意识，能够有针对性和预见性的进行指导和宣教，防范了意外事件的发生；强化了护士的精细服务意识，优化的制度职责、工作流程、细节管理保障了护理服务地规范化和流程化，强化了护士持之以恒地意识，避免了违规操作；提高了护士统筹协调能力，保障工作质量和效率，确保优质护理服务地可持续性。
3．用“四心”换好评
五月到处洋溢着生命，是生命的觉醒和生命的回归，也是生命的蓬勃生长。它是万物生机盎然的时节，是庆祝我们自己存在的季节。就是在这充满生命气息的五月，我们医院应国家的号召，省卫生提的部署，也积极投身于创建护理示范医院的队伍中来，创建湖北省护理示范医院，旨在加强我院护理队伍建设，提高护理管理水平，提升护理服务质量，改善护理服务态度，创新护理服务理念，着力推进我院护理工作的健康发展。
作为第一批优质服务示范病区自5月份以来已做了积极的努力。全体医护人员以饱满的工作热情投入到工作中，始终保持护理工作的四心，切实落实基础护理职责，改善护理服务，处处体现人性化的护理。
（1）细心。我们的全体护士在学习了创建优质服务病区后都集思广益，处处都体现了我们对病人细致入微的关怀。在护士站及外走廊上，墙壁上的装饰画改变了以往单一的白墙白顶，闲暇时我们医护人员共同养殖的绿色的植物和五颜六色的热带鱼使病人们在休息时放松心情，很多长期住院的老病人来观赏小鱼成了他们一天的必修程序，病房内正方形的温馨提示标语和小的装饰画与整个病房环境相协调，床与床之间的蓝色拉帘，既美化了病房环境，也保护患者的隐私。温馨的病房环境既可以缓解患者焦虑及对疾病的恐惧情绪，有家的温暖，同时也缓解了医护人员的工作压力。同时我们也注重病区环境及床单位的整洁美观，告知病人微波炉的规范使用，并且注重处置室、库房、治疗室的整齐清洁，物品、药品放置有序，并严格做好各种药品的交接班。巡视卡严格按要求填写等等，从小环节加强管理，确保了护理质量与安全。
（2）真心。我们每一位护士都用像对待亲人一样的真心对待每一位患者；首先，加强护理礼仪的培训，利用早会，业务学习等时间加强护理礼仪的学习，从坐、立、行到说话时的面部表情到语速、语调等都进行集体学习。其次，学以致用，运用于临床，从各班次床头交接班时的进门前敲门，进门后寒暄，自我介绍，晚夜班交接班时并做到四轻，到各种治疗护理时的言语动作都做了规范化。此外，新病人入院时站立迎接，送开水到床头，热情而详细的入院介绍及出院时健康指导，送病人至病区门口等等。使病人感到被重视，感受到家人般亲切和温暖，同时也树立了我们医院在人们心目中的良好形象，很多病人在出院时都依依不舍地拉着我们的手一再感谢。
（3）责任心。创建活动离不开细致、全面的护理服务。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助卧床病人洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。我科将翻身卡挂于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，护理人员会认真评估患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。患者大多需要生活健康教育，我们病区全部护理人员扎实学习心内科合理的健康教育，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的健康教育体系，把各种疾病的健康教育以活页夹的形式挂于门后，很多病人看了后都说改掉了以前对饮食和活动的盲区，以责任组长为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的健康教育计划，每周至少三次给患者进行宣教，深得患者的信赖，在基础护理的实施中很好地与护理理论知识相结合，大大提升了护士的专业知识与技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的健康教育计划，将患者健康教育指导由医院延伸到家庭，并接受患者疾病及健康教育方面的问题的咨询与技术指导。除此以外我们还协助病人三餐前洁手，床单被套随脏随换，传呼铃响时先应后答，以及各种规范护理操作时，时刻为病人着想等等，并加强基础设施建设：如发药水壶使用，并且要求护士在核对及发药时要先用速干手消毒剂清洁手，协助病人热饭、打开水等，这些护理小细节使我们的护理工作更加细致完善，也得到病人的认可。另外，医护、护患间配合默契，护患联系卡的使用更加强了与医护间的交流，一直以来无护理并发症发生，我们用责任心得到了患者满意度的好评。
（4）爱心。为了病人，我们的护士们都流下了辛勤的汗水，一位多次在我们这里住院的高龄老患者，每次来都是病危卧床，家属又是工作忙没时间照顾，我们的护士不厌其烦地为他翻身，更换衣裤，洗头擦身，甚至头发长了，我们的护士也充当起理发师为他修剪头发，老爷爷同病室的其他患者都是子孙满堂，天天来陪，他郁郁寡欢、倍感失落每次找到我都跟我苦诉，于是我发动科室的年轻护士们利用下班一些闲余时间陪他聊天，从此老爷爷的脸上也洋溢着幸福的笑容，他说你们就是我的孙女们。看着他开心笑容我们的汗水不算什么，因为用我们的爱心使我们的护理工作得到了病人的认可。
其实护理工作中还有许多东西值得我们去探索，在护理实践中不断发掘，只要我们有细心、真心、爱心及责任心就一定能得到患者的信任，在今后的创建工作中我们病区一定会在护理部指导下不断地完善自我，我们医院的创建目标一定会实现！
4．“优质护理服务示范工程”带来的变化
“优质护理服务示范工程”的主题是“夯实基础护理，落实生活护理，提供满意服务”。它的最终目的是让“患者满意、社会满意、政府满意、医护满意”。我院推行的是“以我真心、细心、耐心，换您放心、安心、舒心’，全面推行阳光护理”。作为医院的一名护士，我亲眼见证了“优质护理服务工程”带给我们的变化。
“用心服务，用情护理；给我一份信任，还您一份满意”，类似这样的温馨标语，在每个科室宣传栏上随处可见。她们是结合自己科室病人的情况，提出的行动口号，一是鞭策自己，二是让患者见证我们的护理。“小心跌倒”、“祝您早日康复”、“您的责任护士是××”，这样的温馨提示，只要是患者用得着的，只要是您想到的都有。处处体现了“心中有病人，用心服务，用情护理”。
护理工作是一项技能性、实践性非常强的工作，开展“优质护理示范工程”以来，全院各科室结合自己科室的实际情况，制定培训措施，逐步落实。一是专科操作，要求人人过关，人人技术精湛，在为病人服务时，为病人提供最满意的服务，减少病人的痛苦。二是加强理论知识的学习，学习专科方面的相关知识，为病人提供最有效的健康教育。三是加强护士的内涵建设，如礼仪培训，文明用语，沟通技巧等。同时，全面开展自查自纠，对于好的方面进一步彰显特色，对于差的方面拿出硬招，力争做到“优势在我这里呈现，特色在我这里彰显”。
“夯实基础护理，落实生活护理，提供满意服务”，是每一个科室，护士长带头，亲自落实的事情。社会在发展，中国将逐步步入老龄化的社会，一个家庭有四个老人，儿女都有工作，为了保证病人的安全，这一历史使命理应我们“天使”来完成。我们遵照以人为本的原则，尊重病人的意愿，能够自理的病人，鼓励病人自己做；部分自理的病人护士协助做；不能自理的病人，护士做。把“时间还给护士，把护士还给病人”，这是创建“优质护理服务示范工程”以来最大的变化。在病房里，随处可见护士在给病人做健康宣教、心理护理、头发护理、管道护理、擦浴、翻身、拍背等，真正做到了“我在您跟前，您在我心中”。护士与病人沟通的机会多了，护患关系融洽了。过去只有病人给医生送红包，现在病人也给护士送红包。这并不是倡导病人给护士送红包，这说明护士的工作得到了病人的认可和尊重，这是护士工作的一种价值体现。
为了更好地落实好病人的基础护理和生活护理，提供满意服务，各护理单元实行小组责任制护理，包床到户，根据不同的专业，每名护士管床3～8人，并实行弹性排班，在病人做治疗的时间，加强护士的力量，保证病人的安全。一位65岁的肺癌患者说，我亲身体会到了“优质护理服务示范工程”活动带来的变化：以往我们总是盼望护士早早来把针打上，可是一个护士从头到尾打，轮过来也9点多了，现在不同了，几个护士同时进行，很早就能把针打上，一天的治疗也就放心了，特别是每天下午分管我们的护士都来病房和我们聊天、整理病房，我们心里真的很感动。连我们自己都知道：凡是来这里的患者，大部分生命已进入倒计时，很多治疗、用药都无法带来生命的转机，可是护士亲切的微笑、娴熟的技能让我们备受病痛折磨的身心能够感受温暖，也让许多生命的终结能够充满尊严。这就是“以我真心、细心、耐心，换您放心、安心、舒心”，全面推行阳光护理”最好的诠释。
为了调动大家的积极性，护理部专门制订了一套护士个人绩效考核方案，此方案体现了护理量、护理难度、护理的质量、病人的满意度这四个方面，倾向临床一线护士及倒夜班的护士。将基础护理的完成情况纳入护士个人绩效考核。这样一来，大家的积极性提高了，充分体现了多劳多得，护士与护士之间的气氛融恰多了，医护满意了。
病房多了一份温馨，护士多了一份爱心，政府少了一分担心；病人笑了，社会和谐了，医护满意了。这，就是“优质护理服务示范工程”带给我们的变化。
5．构筑一座通往彼此心灵的桥
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，我院开展了“优质护理服务示范工程”活动。让阳光洒满心灵，让真情温暖病房，这是创建活动的真正内涵。作为一名护师，我深深地感受到，护患之间的距离越来越近，感情越来越真，一座通往彼此心灵的桥，在我们的共同努力下，正如彩虹般绚丽。
（1）抓团队，三贴近。一个成功的护理案例背后凝聚着一个科室所有工作人员的努力和汗水，这就需要一个高效能的、众志成城的团队合作。它需要一种“思想”来引导与融合，这种“思想”即团队理念，它能使团队的力量综合最大化，能营造出一个积极向上、团结一致、群策群力、奋发努力、共赴目标的团队家园。
今年6月，81岁的我院退休老职工刘大爷住进了老年病Ⅲ病区。多年来，刘大爷睡觉不好，吃饭不香，出行必须拄拐杖还得老伴儿搀扶，疾病的纠缠大大降低了他的生活质量，甚至产生了“生活没意思”的厌世情绪。
刘大爷住院后，我们科室充分利用现有资源，发挥团队协作的优势，为他制订了周密的治疗和护理方案。刘大爷病情很复杂，有冠心病、高血压、颈椎病、腰椎病、骨质增生等，加上年龄大，治疗难度可想而知。为了让刘大爷得到最好的治疗和护理，从主任到医生，每天查房好多遍，事无巨细，关怀备至，不断根据病情的细微变化适时调整处方，先抓主要矛盾，再抓次要矛盾，然后层层深入，从身体和心理上逐步调理。从护士长到护士，除了每天查看吃药打针情况，还经常嘘寒问暖，像亲人般和病人聊天谈心。
经过一段时间的调理，刘大爷的身体状况有了很大的改善，他感觉自己年轻了十多岁，人也从绝望的情绪中恢复了自信。他感触地说：“作为一名医院的老职工，我亲眼目睹着咱们医院从当年的一个小小门诊部，发展到今天的区域性中心医院，这样翻天覆地的变化，靠的就是我们这支医护团队的拼搏奋斗！”
俗话说：“三分治疗，七分护理”。我们科室以整体护理的理念指导临床工作，整体推进现行护理管理和服务体制的改革创新，建立护理质量持续改进的长效机制，让护理工作更加“三贴近”：贴近患者、贴近临床，贴近心灵。
（2）抓质量，重细节。“我们要将护理服务融入到患者真正的需求中去。”这是科室护理人员经常放在心中、挂在嘴边的一句话。我们是这样说的，也是这样做的。
护理人员主动走进病房，注重服务品质，着力细节细微，变被动服务为主动服务，变满意服务为感动服务，从“患者要我服务”转变为“我要为患者服务”，从“我在病人身边”转变为“病人在我心里”。
86岁的离休老干部吴大爷，身患多种疾病，行动不便。在老年病科Ⅲ病区住院的4个多月里，他和医护人员之间有许多小故事，事情虽小，但足以动人。
那时候老年病科Ⅲ病区刚刚成立，吴大爷病房内的浴缸缺一个小底盖，由于底盖的型号特殊，管道工人找来几个都不配套。主任、护士长，连科室的清洁工也都一起上阵，还是没有解决这个看似很小的问题。最后主任灵机一动，马上将自己办公室浴缸的盖子拿来配上，最终帮吴大爷解决了难题。
一个小小的浴缸盖，牵动了全科室人的心。事后吴大爷说：“这怎能不让我感受到温暖，怎能不让我感到大家亲如一家人！”
优质服务，从小事做起，真情行为，从点滴做起，这就是护理的真谛。“大爷，让我来帮您吧”，“阿姨，您该吃药了。”走进病房，你就会被一种浓浓的亲情包围。在这儿，你很少能听到医护人员直呼患者的床号或名字，取而代之的是家人般的称呼，这里就像一个爱意浓浓的大家庭。
（3）付真情，彰品质。医院作为服务行业，服务对象是病人，只有病人满意才能体现价值。开展“优质护理服务示范工程”活动，就是要努力打造医院的核心价值观。只有在护理工作中付出真情、融入真爱，才能真正彰显医护人员的良好医德护德，铸造医疗单位的卓越品质。
一个多月前，年近八旬的离休老干部郭老给老年病科Ⅲ病区送来了一面锦旗，上面写着：医术超群救病人，医德高尚感动人。这不仅是对全科所有医护人员的最高礼赞，也是对医护品质的生动注解。
10月的一个晚上，天气渐凉，饭后在外散步的郭老受了风寒，出现了低热、鼻塞、咽痛、咳嗽等症状。后经胸部CT检查，发现双侧胸腔中有大量积液，双上肺广泛实变，监测血气分析氧分压最低只有三十多毫米汞柱，血氧饱和度只有百分之六十多，郭老年事已高，原本就有严重的冠心病等多种疾病，病情危急程度可想而知。
病情就是命令，科室的医护人员立即投入到紧张的抢救之中。有的耽误了孩子喂奶，有的放弃了休息，一心围着病人转。通过完善诊疗方案，同时加强生理和心理的双重护理，凶猛的病魔被我们打退了。
如今，康复的郭老脸上总是挂着笑容，他感慨地说：“回顾过去戎马生涯，经历无数劫难，没想到80高龄的这一劫，却是老年病科Ⅲ病区的全体医护人员以高尚的医德把我从生死边缘拉了回来。”
优质护理服务示范工程是护理管理改革的一种创新模式，它有效地激发了护理人员的主观能动性，为提高护理服务质量提供了一些行之有效的经验。更为重要的是，它帮助我们在护患医患之间构筑起一座爱心桥，把真情和温暖通达到彼此的心灵。
