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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除以客为尊 和谐共赢科目名称：营销服务管理优质服务填报单位: 国网山东省电力公司即墨区供电公司北安供电所日 期：2018年5月8日摘要 以创建优质服务工作为中心，全力提升供电所的优质服务水平，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现真正意义的“满意服务”。加强电网运行管理，将季度检修（春检、百日安全、安全活动日等）和报装服务有机结合，采取计划检修有组织，临时抢修有时效的工作方法，努力提高电网的经济运行水平。供电所先后为用户供电设备安装、维护、检修做出大量工作，受到企业的大力好评。通过对行风及优质服务自查自纠对照整改等办法，不断完善了我供电所在创建工作中

2、的不足。同时，主动与地方政府沟通，及时发现和解决农民群众关心的热点、难点问题，提早动手，靠前服务，使问题和矛盾得到合理化解，实现企业与社会和谐发展。一、乡镇供电所基本情况国网山东省电力公司即墨供电公司北安供电所位于即墨区北安街道办事处，现有人员24人，所辖12个自然村，用户32000余户，年售电量2933万千瓦时，担负着全乡的工农业生产和居民生活用电任务。为工业开发区经济建设、农业生产、农民生活提供可靠的电力保障。 在工作中，北安供电所的全体工作人员时刻铭记服务宗旨，坚持“一切为了客户，一切服务客户”的服务理念，认真贯彻落实“供电服务十项承诺”，不断提升客户服务满意率。二、专业管理的目标描述1

3、.专业管理的理念坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认真贯彻落实“三个十条”内容，树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新服务观念，拓展服务内涵。2.专业管理的范围和目标专业管理的范围管理范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。专业管理的目标坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实现供电优质服务的长效机制。专业管理的指标值（见表1）表

4、1 序号指标名称指标值指标单位指标解释备注1综合供电电压合格率98.335%综合供电电压合格率=（1-各监测点超偏差时间/监测运行时间）100%2居民客户端电压合格率97.162%居民客户端电压合格率=（1-各监测点超偏差时间/监测运行时间）100% 3供电可靠率（RS3）99.827%供电可靠率（RS3）=1-（用户平均停电时间-用户平均限电停电时间）/统计期间时间 100%4综合线损率10.040%综合线损率（供电量-售电量）/供电量100%指电能在输送过程中损耗的电量占总供电量的比例。5客户评价满意率100.000%客户评价满意率=调查满意户数/调查总户数100%客户满意度调查分满意、较

5、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，回答“满意”和“较满意”计为满意评价6人均售电量763153.527千瓦时人均售电量售电量/供电企业职工平均人数其中：售电量是公司年度内出售给用户的全部电量之和。供电企业职工包括企业长期职工和农电工人数。供电企业职工平均人数指企业在报告期内平均每天拥有的全部职工人数。计算方法是：全部职工平均人数=报告期内每天实有的全部职工人数之和/报告期内的日历日数。7人均服务客户数572.130户/人人均服务客户数=营业户数/供电企业职工平均人数其中：营业户数指供电区域内所有用电客户数量。供电企业职工包括企业长期职工和农电工人数。供电企业职工平均人数指企业在报告期内平均

6、每天拥有的全部职工人数。计算方法是：全部职工平均人数报告期内每天实有的全部职工人数之和/报告期内的日历日数。优质服务流程图电力紧急服务工作流程图三、专业管理的主要做法和成效（一）专业管理的主要做法在狠抓优质服务常态运行机制建设、不断优化用电环境的同时，从提高全员服务意识入手，坚持“供电服务无小事”的理念，延伸服务链条，变“坐等”服务为“上门”服务。1、严格执行电价政策，电力营销真正实行了“五统一”、“四到户”、“三公开”、“二监督”和“一户一表”管理制度。2、严格业扩报装管理工作，按照国网公司颂布的“三个十条”和“十项承诺”兑现，设立有专人值班的用电咨询台。3、优化外部环境，树立外部形象。供电

7、所营业场所均按规定统一使用规范的国家电网公司标识，并经常保持卫生整洁。4、提高服务质量，强化服务监督，建立了完善的抢修制度和措施，建立重大事故预警制度。5、专门为五保户、老弱病残等特殊困难家庭建立档案并坚持不定期开展上门服务，及时了解他们的用电需求和要求，帮助他们现场解决困难。6、窗口人员服务行为规范，能够统一着装、佩戴胸卡持证上岗和使用文明礼貌用语。7、设立了所长接待日，及时解决了客户提出的建议与要求，并积极参与公益活动。（二）主要工作成效几年来，我们继续深入“以评促建、以评促学、以评促改”，不断深化优质服务内涵，增强优质服务理念，完善优质服务内容，通过一系列优质服务措施，提高办事效率，提升

8、服务水平，努力做到政府放心、农民满意。1、合理计划，做到上下一盘棋。按照省、市公司开展的同业对标评比活动实施方案的内容要求和县公司关于具体实施目标任务，结合供电所实际情况，分阶段、分步骤地对同业对标优质服务工作进行深入动员，要求全所人员在获得省公司创建“标准化示范供电所”基础上，进一步提高档次，增强信心，以创建优质服务工作为中心，全力提升供电所的优质服务水平，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现了真正意义的“满意服务”。2、精心组织，做到过程一条龙。为确保此项工作取得实效，在加强电网运行管理的基础上，将季度检修（春检、百日安全、安全活动日等）和报装服务有机结合，采取计划检修有组织，临时抢修有时

9、效的工作方法，努力提高电网的经济运行水平。本着少停、早供的原则，努力提高供电的服务质量。同时，我们通过行风走访、组织召开座谈会、监督员会议、走访客户、所长接待日等方式，深入群众，详细听取意见和建议，通过整理分析，制定出相应的整改措施，并实行定期和不定期的回访，做到每件事都有人问、有人管、有人办，形成闭环管理，做到过程一条龙。3、注重环节，做到迈好每一步。积极开展行风建设“零违章”活动。农电的服务在某种意义上是季节性的服务，春耕、夏种、秋收、冬藏，服务对象多是不同节气生产和生活的农民。为了确保在每个不同时间段的优质供电环节不出错，我们提早安排和部署，在今年春耕保供电前，我们就提早做出了供电预案和

10、应急措施，对新增排灌点和部分三相不平衡台区进行重新调整，做好设备的查缺，及时消缺，合理负荷分配，确保了设备健康运行水平，保证第一环。春耕排灌期间全所人员加班加点，分赴田间地头，在排灌期到来之前将全镇380多个排灌设备全部安装完毕，不失时机做好第二环。排灌高峰期间我们对所有灌区排灌点设备进行了一次安全大检查，（对漏电保护器、防老化线、临时线路等进行了详细检定）确保农民用上安全电、放心电，保证第三环。同时，为五保户、孤寡老人免费维护安装用电设备减免施工费用，确保农时。整个春耕保供电期间我供电所实现“零投诉”。五道岗乡是县里的开发区，很多招商企业落户这里，工作中，我们做到了积极服务，确保供电。201

11、3年初，高速公路修建及高速服务区需上两台分别是800千伏安和500千伏安变压器，提交用电申请后，如果按规程规定，从踏查、设计、安装、验收等全过程需要7天才能办结，我们积极到县公司进行申请和协调，结果仅用了3天时间就办理完所有手续，为企业提前达产达效提供了有力保障。广宁化工材料公司和方圆墙体保温材料厂都是东丰县招商引资重点项目，今年年初落户，供电所先后为其供电设备安装、维护、检修做出大量工作，受到企业的大力好评。4、总结利弊，必须做好每件事。“以人为镜可以知得失，以史为镜可以知成败，善于总结利弊可以求发展”。2017年辛庄二村由于用电量增大，原有的200千伏安变压器容量不够，电压有时不足，满足不了生产生活需要。得知情况后，我们当即向区公司反应情况，很快为该组更换了一台315千伏安变压器，及时解决用电问题，群众感到非常满意。今年春，当再次回访该组村民时，村民们都为我们的工作效率和办事效率树起拇指。为了进一步推进省公司同业对标优质服务工作的顺利开展，推进优质服务和行风建设工作，我们通过对行风及优质服务自查自纠对照整改等办法，不断完善了我供电所在创建工作中的不足。同时，主动与地方政府沟通，及时发现和解决农民群众关心的热点、难点问题，提早动手，靠前服务，使问题和矛盾得到合理化解，实现企业与社会和谐发展。【精品文档】第 7 页