中国工商银行某分行
2023年6月
课程背景
为持续打造网点核心竞争力，全面提升对客服务能力和网点服务品质，工行山西某分行于2023年6月3日至4日，分两批举办了《网点服务品质提升培训班》，全辖网点负责人、当班网点负责人和客服经理共计280余人参加了培训。此次培训进一步强化网点人员服务意识和技能，有效助力基业长青的和谐精品分行建设。
开班仪式
开
班
讲
话
市分行党委领导高度重视本次服务品质提升培训工作，王副行长出席开班仪式，并在讲话中强调了此次培训的重要性，要求大家带着积极的、谦虚的学习心态，内化于心、外化于行，将学习成果转化为工作效能，充分运用到实际工作中，高度重视客户的服务工作，深化服务创造价值理念，以高标准、严要求做好各项服务工作，持续深化服务就是竞争力的理念，以服务赢得客户，以服务推动营销，以服务提升业绩，不断提升服务能力、改变服务态度、规范服务行为，为客户带来优质的服务体验，塑造良好的服务形象和口碑，打造我行不可复制的核心竞争力，推动我行网点服务工作再上新的台阶。
运行管理部马总经理主持开班仪式，希望大家遵守课堂纪律，积极参与课程互动，珍惜培训机会，立足岗位，认真学习，并将学习成果转化到实际工作中，提升服务质量，为运城分行提升网点核心竞争力打好基础。
赋能培训
专家讲师：赵老师
赵老师采用现场讲解、情景演练、视频赏析、案例剖析、经验分享等多种教学手段，引导学员们思考讨论，通过“理论+现场演练”相结合的方式，结合实际工作中的真实案例，寓教于乐，增强了课程的活跃性和学员参与的积极性，营造了浓厚的学习氛围，促进了学员收获的最大化。学员们熟练掌握从仪容仪表、仪态仪行到服务沟通、服务流程等一系列服务礼仪规范以及客户投诉的预防和解决等，让学员愿意学、记得住，听得懂、学得会，用得上、做得到。
培训期间，大家听得认真，记得仔细，积极分享，主动参与互动作答，形成高效的学习氛围。
培训内容贴合银行网点服务实际，结合日常工作案例、生活案例，深入浅出地讲解，形象生动、言简意赅，具有很强的针对性、指导性和实操性，培训现场学员们学习热情高涨，效果倍增。
通过柜面服务七步曲、日常服务哑语等情景演练，使大家与时俱进，深刻掌握服务标准化要求，提升服务细节。
培训结语
通过本次培训，网点人员系统学习了客户服务技巧，提升了对服务工作的理解与认知，增强了对客沟通技能，开拓了服务客户的新思路、新方法，规范了网点服务标准和服务流程，持续推进网点人员规范服务习惯养成，为打通金融服务“最后一公里”、提升网点整体服务品质奠定坚实基础，以优质服务形象迎接工商银行成立40周年！
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