大多数与卓越服务相关的行为都是免费的。

如果你每次都把事情做对，那么在对的时候你也会把事情做对的。

工作常识起到的是指引作用，独家信息起到的是吸引作用。

当一个员工的工作常识超越了顾客所能够想象到的合理范围，那么这些常识就变成了独家信息。

卓越服务从不是愉快的意外，它是蓄意和设计的结果。

本书为您提供了使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法，缓解了企业为客户提供的服务与消费者渴求的满意服务不对等的矛盾。作者列举了大量真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。

先来看第一个方面：重新定义客户服务。要理解什么是卓越的客户服务，我们首先就必须弄清楚什么是服务？谁又是客户？我们可以分三个层次来看：

首先，提到客户服务，你可能最先联想到的是客服行业，那些解答客户问题的员工。是的，这些服务的内容就是接电话回答问题，客户是对产品有疑义的用户；

除此之外，客户服务的对象应该还包括了公司前台，业务合作方，宾馆饭店的顾客，商店购物者，交通工具的乘客，以及俱乐部会员乃至医院病人等等。如果说第一类客服人员一般不跟客户面对面接触，不参与产品创造。那这一类客服都是直接面对客户，直接创造价值，提供服务直接就是创造产品，至少是产品的重要部分；

当然，我们每个人生活里那些重要的人——你的长辈、配偶、孩子、朋友、邻居甚至是陌生人都是你的客户，你为他们提供的服务就是陪伴和共同成长。所以，书里所介绍的方法对这些客户也同样适用。

好，弄明白了客户服务是什么意思之后，我们来看什么是卓越的客户服务？卓越服务的概念包含三条基本原则，我们一一来看。

第一个原则：卓越服务的核心是明白你的工作本质。

我们继续来看开头的那个例子，你既知道自己该做什么，也知道怎么去做，为什么客户反馈不好呢？作者史蒂夫·科廷认为，这些做什么、怎么做只说出了工作的一半，而且是基础性的一半，他称之为“工作职责”。

你也许跟大多数员工一样，都会意识到他们应该去做什么，也会努力去把自己“应该”做的做好。但仅仅意识到这一层面还是不够的，你还要明确工作的本质。工作本质反映出员工的工作动机，也就是为什么做。注意，这里的工作动机不是说每个个体的私人利益考虑，而是从公司角度出发的工作目标。

那为什么说工作本质才是服务客户的关键所在？我们比较一下两者实际产出的成果就明白了。

关注于工作职责的标准式客户服务实际上是例行公事、可预料和平庸的，这种服务吸引的是那些“被动的客户”。这些客户对你的服务也表示满意，但缺乏黏性，他们的购买决定往往基于方便或者打折，很容易被竞争者挖走。

相比之下，意识到工作本质的员工明白他的工作里最要紧的事情是什么。对于大多数服务型企业员工来说，这种最要紧的事情就是通过他们的行动来创造出“推销者”。

推销者指的是一种客户，他们有较低的价格敏感度、较高的重复购买率。并且对企业或品牌的好评达到80%~90%。简单来说，这些人都是老顾客了，也不在乎东西贵一点，而且他们还会给你做口碑宣传，介绍其他人去买你的东西。

公司需要的是被动的客户，还是推销者？答案不言而喻。

但现实里的问题是，我们往往认为工作职责和工作本质是同一回事，什么意思呢？超市里管补货的就及时补充商品，检查标价，他以为这就是他的工作本质。却不知道他的工作本质是协力为超市创造推销者。所以他很有可能对寻找商品的顾客熟视无睹，面对询问也爱理不理，或者为了补货挡在货架前面，让顾客没办法看货架上的商品。

我们得承认工作职责是必需的，甚至是关键的。单单做好了工作职责的员工并不差，他只是不够优秀而已。但只有同时做好了工作职责和工作本质，才能实现卓越的服务，进而获得公司需要的推销者。

好，我们接下来看卓越服务的第二个原则：卓越服务依赖的是你的自发自愿。

作者曾经跟一个企业管理者说，卓越服务总是自发的。结果他很不客气地反驳，在他的公司，卓越服务是必须的。其实这也是大多数管理者的看法，他们觉得，卓越服务当然不是自发的，他们不准许仅仅提供标准的客服。

从理论上说，他们也没错，但是实际上，他们是在欺骗自己。因为员工的个性、性情、创造性以及积极性都是由他自己决定的，他们真诚的微笑、眼神交流，热情的声音，还有细节上对客户的尊重，比如当着客户的面不跟同事聊天打闹，等等这些都是他的雇主决定不了的，强求的话最多也是职业式的微笑，甚至是皮笑肉不笑。

说完自愿原则，再来看第三个原则：卓越的服务不比劣质的服务花费多。

对客户表达由衷的关心或预期客户的需求要花费你什么呢？表现上心和关注细节会花费多少？你对客户微笑，和他们进行眼神交流会花费多少？没多少，大多数与卓越服务相关的行为都是不需要花费什么的。或许你有点奇怪，像花费多少这个实际问题，为什么是卓越服务的原则问题？

我们说，员工对自己的工作大多有一种模糊的认识，一种典型的工作职责式的看法是拿多少钱做多少事，在工作职责和工作报酬之间做简单的对应。要是让他多做事不拿钱，恐怕他的第一反应会拒绝。

那要是卓越服务需要你额外做的事是那么点，比如微笑、关注、眼神交流等等，简直不算个事呢？实际上正是这样。如果你摆脱上面那种简单的对应比较，而是在你的卓越服务和你所得到的一个忠诚客户的终身价值之间作比较，卓越服务的花费更是微不足道。

好，学习了卓越服务的三条原则，接下来看第二方面，让服务从平庸到卓越的７个方法，分别是表达关心、真诚恭维、分享信息、传达热情、运用幽默、制造惊喜，以及担当英雄。我们一个个来研究：

第一个方法，表达由衷的关心。

表达由衷的关心需要你主动起来，对自己服务的客户表达充满善意的回应。这里的要点有两个，第一是主动，第二是对人不对事。

员工首先要做到的是坚定自信、满怀关心、充分投入去跟客户打交道。书中建议服务人员都要锻炼“自信的友好”，否则你的服务可能会让顾客觉得他的私人空间被侵犯，感到不舒服。毕竟，我们也都有过在超市被主动推销弄得很尴尬的体验吧。

书里提供了一个很好的锻炼方法：15乘5法则。这个规则建议我们：当客户离我们大约15英尺，也就是四五步的距离时，我们就应该有眼神交流和微笑；当客户距离大约5英尺，也就是两步距离时，就应该给以适当的问候。

第二点，对人不对事。意思是说你的服务面对的是客户这个人本身，而不是他要点的食物的价格，他要清洗的汽车、他的座位号码等等。

在这两点要点之下，你还可以通过补充提问、征求反馈意见，甚至是记住客户姓名、喜好等方法来表达你由衷的关心。

再来看第二个方法，给予客户真诚又特别的恭维。这里所说的恭维在作者看来是一种真诚的对他人的鼓励、欣赏和表扬。从这个定义上来看，人们喜欢恭维，恭维使他们觉得自己被欣赏、被重视、被尊重，以及感受到自己的重要性。大家在这里普遍遇到的问题是记不住去恭维别人，尤其对那些偏重理性思考的人来说。你必须要“蓄意”去恭维和认同对方。

有一项针对20万人的研究发现，真正有效管理的核心特征是管理者以一种蓄意的方式对员工的才能和贡献给予认同。这里的道理都是一样的，有时候，员工也是公司管理人员需要服务的对象，以促使他们重复被表扬的行为，最终让这些人更好地服务他们的客户。

书里面在这里讲了一个名叫飞利浦的部门主管用5枚硬币来提醒自己记得要恭维自己的同事和下属的故事。每天早上，飞利浦都会在他的右口袋里放5枚硬币，每恭维过一位员工，就把一枚硬币转移到左口袋。在一天结束的时候，他会数一数左边口袋里的硬币，如果硬币不够5枚，他就会提醒自己，第二天一定要多恭维一些员工。

但需要注意的是，能够提供真诚而又特别的恭维的机会不是每次与客户的互动中都会出现——不真诚的恭维会适得其反。

说完关心和恭维，我们来看达到卓越服务的第三个方法：分享独家信息。这里的独家信息其实很广泛，工作场所，产品，员工自身以及一些相关的小故事都可能是独家信息。回到我们关于工作职责和工作本质的区分上来看，如果说工作职责是在提供标准的产品服务说明，那么工作本质所要求的就是提供独家信息。从客户的角度来看，我们很有兴趣从别人口中得到独家消息。当获悉独家消息的时候，我们往往会非常留意地关注和倾听，对产品服务本身也会产生好感。

那么具体要怎么分享独家消息呢？我们可以从书里归纳出两个要点，第一个要点：提供超出顾客想象的信息。当你的工作知识超越了顾客的想象，那么这些常识就变成了独家信息。

书中有个例子，作者在星巴克注意到一个咖啡杯，价格有点贵，正在犹豫时，看到咖啡杯旁边的说明卡片，这不是一份标准的产品说明，而是一个故事，讲述了来自日本的陶艺家们怎样采用流传400多年的技术来制作这款咖啡杯。对作者来讲，这已经不是一个咖啡杯了，而是一件独一无二的艺术品，对于一件艺术品，售价也就不算高了。

这个故事超出了作者可以想象的范围，因而就成为了独家消息，最后就买单了。

分享独家消息的第二个要点在于提前准备。你平时就要熟知这些独家消息，能够随口讲述。就拿关于客户的独家信息来看，很多公司都建立有收集客户信息的数据系统，并进行维护和整理，以便使用。比如客户喜欢靠近过道的座位，喜欢无烟大床房，喜欢大尺寸的汽车等等，一旦你主动识别并满足了他的喜好，这些独家消息就能发挥创造推销者的工作本质。

达到卓越服务的第四个方法是传达真挚的热情。作为人类，在面临艰难状况时，我们有能力选择我们对于消极因素的回应。这种艰难状况大到化解两国之间的冲突分歧，小到你的客户向你多番抱怨产品不好用。而你的回应可能是沮丧，也可以是热情地跟客户交流，用自己的热情感染他，实现卓越的服务。

关于具体怎样传达热情，感染顾客，作者给出了两个技巧，分别是挖掘工作外的激情和兴趣，吸引注意并留下长久的积极印象。

先来看挖掘激情和兴趣，你可以试着把私人时间里的事情跟工作时间的事匹配结合，这样可以把你工作之外的兴趣爱好转化成工作里的内容。如果你在汽车4S店里工作，并且自身就是个车迷，那在和客户的服务交流过程里，你就可以向他展示你对汽车的喜爱，主动跟他交流关于汽车的知识故事，拉近跟客户的关系，取得客户的认同。

传达热情的第二个技巧是吸引注意，留下长久的积极印象。作者说他到今天还记得一位路边卖煎蛋卷的小贩的名字，就是因为小贩吸引了他的注意，并给他留下了深刻的积极印象。怎么回事呢？这个小贩每天都穿着硬挺的压出精细衣褶的白围裙，看上去好像把一台手风琴围在身上。小贩跟作者说，他发现周围所有小贩们的围裙看上去都差不多，所以他决定，每天早起几分钟把自己的围裙熨出一个特别的形状。这样宾馆的客人会经常评论他的围裙，一些原本不会发生的对话就此展开。最后他为自己创造出很多回头客。

我们接着看卓越服务的第五个方法，叫做恰当地运用幽默。表达幽默感并不意味着你要强颜欢笑，或者在工作场所过分地投入。你只需要抓住机会来介绍日常生活里的幽默调剂。

发挥幽默的关键在于时机。对于你来说，有各种各样恰当的场合可以为你的工作增加幽默元素，缓和紧张的气氛，拉近与客户的关系。在这一点上，具有发言权的要数那些成功的酒吧调酒师。很多调酒师都用小笑话来打破与顾客之间的僵局，并为晚上的畅饮营造环境。让我们来看看几个出自调酒师的“走进酒吧”系列小笑话：

比如，一个骷髅走进酒吧说：酒保，给我一杯啤酒和一个拖把。

又或者，一匹马走进酒吧，酒保问：干嘛拉着个长脸?

在调酒师的肚子里，这样的笑话数不胜数。更妙的是他还能带动顾客，通过鼓励客户发明他自己的走进酒吧笑话来拉近跟客户的关系。

在生活里，你也可以准备一些跟工作相关的段子，快速拉近和客户的关系。

好，我们接下来看看第六个实现卓越服务的方法：制造惊喜。概括地说，惊喜是一种情感，它的作用是增加警惕性和缩小聚焦点。也就是引起客户的警觉，缩小他注意力的范围，把它聚焦到一个地方，这实质上是另一种获取用户注意力的办法。

有几种方式能够制造惊喜并给客户留下长久而积极的印象。我们一一来看。

第一种方式是提供小赠品或者其他额外小意思作为服务的一部分，例如每购买一磅咖啡，我们就额外赠送一杯咖啡或浓缩咖啡饮料，您喜欢哪一种？

第二种方式是制造即时的惊喜，例如，为经济舱的乘客免费升级为商务舱。

第三种方式，提前计划好惊喜。例如，我们期待你们已久并给你们预留了能俯瞰海湾的位置，感谢你们再次选择与我们共同纪念你们的结婚纪念日。

第四种方式，后续服务的惊喜。例如，搬进新家的那天，你收到房产方的一束惊艳的插花。

接下来我们就讲到达成卓越服务的第七个方法：担当服务英雄。马丁·路德·金曾说过，每个人都有力量变得伟大，不是为了名誉，而是为了伟大本身，因为伟大是由服务决定的。这句话用来解释担当服务英雄非常贴切。担当服务英雄就是要更进一步，做到极致，远远超越客户早已预知的信息，预期的服务程度，尽最大的努力服务客户，成为客户眼里的英雄。

有两种服务英雄，一种是“无过错服务英雄”。他们在企业或者客服人员没有任何过错，客户也没有预知的情况下针对突发情况为现有或潜在的客户服务。

书里举了一个红罗宾队员担当服务英雄的例子。红罗宾是一家汉堡店的名字。有一个小孩存够了钱准备给自己买一部手机。但是就在付款现场他发现自己的钱包不见了。慌乱里他的父母给之前吃饭的地方——红罗宾汉堡店打了电话，想问问有没有人捡到钱包。红罗宾的员工仔细检查一遍后发现了钱包，但里面的钱没有了。孩子也只能空手回家。他所不知道的是，就在那个晚上，红罗宾汉堡店里发起了募捐活动。第二天他们给孩子家里打了电话，邀请他们全家到店里做客。当他们到达时，红罗宾们送给那个孩子一张有所有员工签名的鼓励卡，以及320美金——这是那个孩子弄丢的所有的钱。这就是无过错英雄。

说完了无过错英雄，再来看“过错服务英雄”。他们需要应对由企业或客服人员引发的问题来提供服务。作者的岳父经营有一家牛排馆，曾发起过一次周日早午餐的活动，因为估计错误，实际到场人数远超预计。结果店里提供的餐点要等上一个多小时才能上齐。为了安抚躁动不安的客人，作者的岳父挨桌致歉，赠送免费餐券，并免费为客人提供昂贵的酒水。

岳父认为，虽然处理方式很昂贵，但他也得到了很多客人对于食品和服务员态度的积极评价。更令人感慨的是，最后买单的时候，很多客人都留下了50%到100%的小费来感谢店主的慷慨大方，并保证很快会带朋友再来光顾。

总的来说，用英雄服务来提升服务质量的时候，无论企业或员工是否有过错，都要把客户遇到的问题当做一个机会，把客户看做是合作伙伴而不是敌人，这一点十分重要。因为，我们生活在一个由不完美的人和有瑕疵的程序构成的世界里，正因为如此，员工英勇地为客户解决问题才是那么重要，说到底，这也是工作本质对员工自身的内在最高要求。

总结：

首先，我们弄清了客户服务里的客户不仅包括客服人员的服务对象，也包括那些直接提供服务的人，甚至也包括你在个人生活里的亲人朋友。接着讲了卓越服务的三条原则，分别是符合工作本质，主动，没有额外花费。在工作本质上，我们分清了工作职责和工作本质的区别，工作本质体现了为什么的工作目的，即是为公司创造推销者，也就是回头客兼口碑传播人。

最后，我们依次讲解了达成卓越服务的七个方法，关心，恭维，提供独家消息，传达热情，运用幽默，制造惊喜和担当英雄。

在关心的方法里，你需要弄清两点，第一是主动做到自信的友好，第二是对人不对事。

在第二个方法恭维里，我们要记得积极鼓励和表扬客户，但务必做到真挚。

第三个办法，提供独家信息，这需要你提供超出客户预期的服务信息，这也需要你提前准备这些独家信息。

接下来三个方法，传达热情、运用幽默和制造惊喜，实质上都是用各种办法来吸引客户的注意力，拉近和客户的距离。

最后是卓越服务的极致，第七个方法，担当服务英雄。这需要你有伟大的服务意识，竭诚为客户提供他们需要的服务。