真诚服务创标杆 伟人故里树品牌填报单位: 国网韶山市供电公司日期：2013.10.14[摘要] 韶山是伟大领袖毛泽东的故乡，独特的文化环境与政治背景赋予了韶山市供电公司极为强烈的社会责任与企业使命感。韶山供电所自2000年成立以来，始终坚持强化标准建设、塑造国网品牌、创建示范窗口、服务伟人故里的理念，以创建国家电网公司标准化示范供电所为奋斗目标，全面实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，不断完善和更新各项基础设施，加强电网建设和专业管理，提升优质服务水平和员工综合素质，以“你用电 我用心”的真诚服务推动了客户、企业、员工的和谐发展，促成了韶山全省首个“新农村电气化县”的建设工作，为韶山地方经济建设和社会发展提供电力保障。一、供电所基本情况韶山供电所座落在韶山核心景区，毗邻毛泽东铜像广场和主席故居，全所现有员工76人，设运行检修、营销、营业三个专业班组，主要负责韶山四乡四镇，0.4千伏及以下的供用电业务，供电面积280平方公里，用电客户40365户。供电所成立于2000年6月，2008年按照国网湖南省电力公司中心所的建设要求，在省公司和湘潭供电公司的大力支持下，韶山市供电公司按照国网公司标准化供电所的建设要求，对原韶山、清溪、银田、金石四个供电所进行整合，在韶山核心景区建成新所址，并于同年12月26日正式投入使用，主要负责韶山、永义、杨林、大坪、清溪、银田、如意、金石四乡四镇范围内0.4千伏及以下的供用电业务，供电面积280平方公里，用电客户40365户。

按照专业分工、营配分开、抄收分离的原则，设所长一名，两名副所长分管生产、营销、优质服务三大类业务，下设一个运行检修班、一个营业班和四个营销班，采用集中上班，实现专人专岗，工作效率得到大幅提升。辖区内有现有110千伏变电站2座，35千伏变电站1座，10千伏线路25条，总长430公里，0.4千伏线路2400公里，管辖配电变压器411台，变电容量54300千伏安。近年来先后投入网改资金3467万元，89个行政村已全部实现农网改造，电压合格率由2009年76.4832%提升至2012年98.1954%，供电可靠率99.9899%，年售电量5487万千瓦时，台区线损率8.04%，售电均价683.90元/千千瓦时，电费回收率100.30%。二、综合管理目标描述农电工作肩负着服务农村经济社会发展和统筹城乡发展的重任，是政治农电、政策农电、责任农电和社会农电，在韶山，这一意义更为突出。韶山供电所地处核心景区地段，往来游客与参观者络绎不绝，自建所起，就被韶山市供电公司定位成为供电服务“精品”工程。自建所以来，该所始终坚持“强化标准建设、塑造国网品牌、创建示范窗口、服务伟人故里”的理念，以创建国家电网公司标准化示范供电所为奋斗目标，全面实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，不断完善和更新各项基础设施，加强电网建设和专业管理，提升优质服务水平和员工综合素质，标准化建设初见成效。

为确保各项工作得以有序有效运转，供电所紧扣中心工作，狠抓重点环节，强化业务工作的常态化管理，形成了一套科学、严谨、高效的专业运作模式，同时积极参与各类创建活动，长期坚持开展四型“窗口”建设，同步推动和完善自身发展。“四型”指的是现代型，高效型，优质型，责任型。现代型——夯实基础、真诚规范、开展标准化建设。启用现代化的办公场所与多功能营业大厅；规范服务网点建设，普及营业网点；标准化配置各类基础设施。高效型——严谨高效、创新实践，推进精益化管理。实现组织机构专业化设置，理顺业务流程；强化内部管理，建立健全各类规章制度；大力推进信息化建设与应用。优质型——以人为本、追求卓越，提升队伍建设。严格执行电工进网作业许可证、技能鉴定等级证两项资格准入制；建立与完善所部与班组的常态化培训机制；积极参与星级员工评定、农电同业对标等竞优活动，营造赶学比超的团队氛围。责任型——诚信奉献、服务社会，切实履行职责。诚信服务、坚强电网，为新农村建设提供强劲支撑；兑现承诺，加强沟通，不断推进行业作风建设；提升人性化服务理念，为客户积极打造个性服务。与此同时，营业厅实行全年无休业务受理，以及针对特殊人群提供上门服务，也成为了韶山供电所的特色服务项目。

三、主要做法和工作成效（一）严抓严管，不断夯实管理基础一是将标准化作为提升管理的基础。根据国家电网公司农电标准化体系建设要求，结合自身工作实际，对供电所管理制度进行梳理整合，先后制定并出台了“农村安全用电管理制度”、“接待走访客户及联系制度”、“业扩报装一门对外”等各种制度与办法共计69项，内容涵盖安全生产、经营管理、优质服务等多个领域，履职责任涉及所长、副所长和全体员工，确保了各项工作都有章可循，实现了每个管理环节可控、能控、在控的目标。二是将信息化作为提升管理的支撑。充分利用班组建设信息化管理系统、农电生产系统、农电营销系统、农村配电台区综合控制系统等，实现了供电所管理信息化、智能化。分片部署了农电智能台区管理终端，通过远程实时监控构筑农村用电安全防线，通过短信告警、过负荷策略、轮流警示跳闸三级方案与客户互动应对农村高峰负荷，通过过流保护、快速保护相配合确保变压器安全。三是将绩效化作为提升管理的动力。建立常态绩效考核机制，按照员工岗位职责要求，考核农电员工履职情况。除考核电费、线损等相关经济技术指标外，每半年考核一次“德、能、勤、绩”四方面的表现，年度进行一次考核汇总。同时，在班组实行的分专业承包责任制与绩效考核计分制等绩效制度，充分调动了员工工作积极性，确保了制度的有效执行。

（二）真诚高效，确保提升工作业绩一是确保安全局面稳定。始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，实行三级目标控制，层层签订安全责任状和“无违章”承诺书。认真开展安全性评价工作，规范生产周例会，加强危险点分析与预控，不断夯实安全基础。借助农电生产系统，强化安全生产全过程督查与考核，确保农电安全生产可控、能控、在控，实现了韶山农电连续多年无人身伤亡事故，无设备事故，无火灾事故，无外人触电伤亡事故的安全好成绩。二是确保经营业绩优秀。严格规范业扩报装流程，夯实管理基础，以同工种竞赛、标杆台区创建、线损效能监察工作为契机，开展台区专项整治，建立营业普查与反窃电常态机制，整治供用电秩序，克服台区线损管理粗放现象，消灭了线损率12%以上的高损台区。扎实开展“营销服务反违章”工作，通过印发稽查通报，规范营销服务工作，强化队伍管理，进一步提升经营效益。同时积极开展农网用电信息采集系统改造，节约人力资源，提高工作效率，缓解电费回收压力。三是确保服务质量提升。始终坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，转变服务观念，提高服务意识，以业扩报装、咨询投诉、故障报修等业务受理为龙头，充分理顺服务流程，严格实行优质服务闭环管理。

建立低保、五保、孤寡困难户等爱心档案，为弱势群体分忧解难。营业厅业务受理全年无休，电力抢修服务24小时不间断，积极组织参与保电行动，赢得了当地政府和广大客户的高度赞誉。（三）凝心聚力，深耕农电队伍建设一是用现代企业的制度管理农电队伍。依托农电服务公司，按照《劳动法》和《合同法》有关规定，严格执行各项劳动用工制度。切实维护农电员工合法权益，将员工保险扩充至了“五险一金”，农电员工收入也从原来的100元～200元/月增长至近4万元/年，从根本上解决了农电员工的后顾之忧。坚持农电员工职业化发展道路，在电工进网作业许可证、技能鉴定等级证两项资格准入制的严格执行中，全所员工均顺利通过了职业认定，现有农网配电营业工高级工5人，中级工69人，初级工2人，进一步优化了农电队伍专业结构。二是用以人为本的措施锤炼农电队伍。利用每月例行培训与现场作业的机会，侧重规程规范和岗位技能培训，开展《安规》现场培训讲评、反事故演习、冰灾演练、屏箱装置技术讲座、漏电保护器故障排查技能示范、农电生产系统PDA应用培训等一系列培训演练工作，确保“人人能动手、个个可过关”，达到员工素质提升、岗位工作规范的目的。积极参加员工技能竞赛，2011年代表湘潭获省公司农网0.4千伏检修专业第一名，2012年代表湘潭获省公司农电抄核收及业扩报装专业第六名，通过现场培训竞赛提升农电员工精神风貌与业务技术水平的效用愈发凸显。

三是用凝心聚力的氛围保障农电队伍。全方位、多领域开展争当“星级员工”队伍建设，以工作业绩、服务技能、客户满意度为条件进行“星级员工”评定，先后有数十名员工通过了“湘潭电业局星级员工”考核认定，赢得了挂星上岗的荣耀和待遇。加强对农电员工的人文关怀，充分发挥党团组织的重要作用。尊重、爱护农电员工，增强农电员工主人翁意识和责任意识，用和谐的企业文化引领、感染农电员工，使得农电员工队伍的凝聚力和战斗力不断加强。（四）因地制宜，打造国家电网品牌一是用于承担社会责任。韶山当地大多属丘陵地带，98%的客户属农电范畴，服务三农，特别是确保农忙时节农户的安全用电成为了供电所工作的重中之重，在“双抢”期间，大力开展“双抢”安全与临时挂钩用电宣传整治工作，通过召开全市农村安全用电动员大会，出动宣传车，以及在各乡镇村主要路段悬挂标语横幅等形式广泛普及安全用电常识，每年印发的安全用电宣传资料就多达4万余份，确保了韶山连续18年未发生外人触电人身伤亡事故。二是增进外部沟通交流。供电所长期聘请党的十八大代表、韶山乡党委副书记、韶山村总支书记毛雨时，以及当地企业家、村民等10位社会代表为韶山农电的行风监督员，全方位、全过程地监督供电所规范、优质地开展各项工作，供电所连续多年未发生责任投诉以及越级上访、集体上访事件，无行风突发事件，无因供电所人员服务不到位引起的新闻媒体曝光及造成重大社会负面影响的事件，韶山供电所的客户满意率历年来保持100%，服务投诉率为0，在韶山地方的行业作风建设排名中常年位居榜首。

三是主动塑造品牌形象。以客户需求为导向，认真分析服务过程中收集的客户诉求信息，通过完善客户故障报修制度，全面提高抢修效率与抢修质量；在制定改造计划时优先安排客户诉求集中区域，加强施工质量和施工队伍监管，加强与当地政府联系沟通，切实做好低电压整治工作。践行雷锋精神，成立“伟人故里共产党员服务队”，开展用电宣传、服务上农家、到田间等特色服务项目。主动联系新闻媒体进行正面宣传，近年来，供电所多次被人民网、新华网、红网等多家媒体给予正面报道，成功塑造了“伟人故里光明使者”的国家电网品牌形象。标杆供电所创建已成为韶山供电所各项工作持续推进的基础与助力。近年来，韶山供电所先后获得了“湖南省文明窗口单位”、“湖南省电力公司农村供电营业规范化服务示范窗口”、“国网公司标准化示范供电所”、“湘潭电业局五星供电所”等多项荣誉称号，同时安全、电费、线损、服务等各项指标排名也位于湘潭同行业先进行列，得到了上级领导和广大电力客户的一致好评。— 9 —