——服务语言+服务仪态+业务流程巡检

——工作布置与培训+岗位业务点评

——阳光歌曲

——结束激励口号

早会具体流程

主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大

家见面。我们的早会马上就要开始，请大家做好准备“

1、2” 主持人：大家好

集体：好、很好、非常好（鼓掌6下）、yeah

主持人：今天参加早会的人数有：1、2、3、4、5〃〃〃〃

今天早会应该人数〃〃〃〃人，实到〃〃〃〃人，全勤

主持人：接下来是岗前尊重五话

集体：尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重客户是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有的人是一种教养

主持人：接下来是岗前职业形象自检“

1、2”

主持人：下面是岗前置业形象巡检，这边有请**人，这边有请**人（两

人出列，分别前后检查一边的集体形象）

支持人：现在我们将进行愉悦分享，我们把时间交给***，明天请***

做好准备，大家掌声欢迎（站在队伍前面，给大家表演一个

节目，节目内容多样:唱歌、跳舞、讲笑话〃〃〃）

主持人：非常感谢***带给我们的愉悦分享，接下来进入服务语言训练 集体：您好，请问您办理什么业务

好的，请坐

请将您的卡和现金递给我请看屏幕，我为您清点一遍，正好一万元正

请核对，并在凭单的正下面签字

这是您的卡和回单，请拿好并核对

您的业务已经办好了，请问还有什么地方可以帮到您好的，再见

主持人：接下来进入服务仪态训练

集体：您好、请坐、这边请、楼上请、再见（跟着主持人念，一共

说两遍，等主持人说“复原”再说第二遍）

主持人：下面是业务流程巡检，有请**人扮演客户

**人：大家好，我今天办理的业务是卡存款业务（接下来，依次走

到每个人跟前，每个人说一句服务语言训练中的话）

主持人：接下来由请**人，给我们进行工作布置和业务点评，大家欢

迎

主持人：非常感谢**人对我们的细心教导。下面让我们带着愉悦的心

情，一起唱响我们的阳光歌曲，***歌，“

1、2”

集体：（载歌载舞）

主持人：相信我们在阳光歌曲之后，一定精神倍增，那么让我们激情

喊出我们的口号，我们的口号是〃〃〃〃

集体：用心服务，争创一流（鼓掌1、2、3、7、yeah）

主持人：今天的早会到此结束，祝愿大家在这崭新的一天心情愉快，工作顺利。向左向右转，各就各位。

环境5S细节打造

1.植物盆上面不能有任何的标签，花盆里不能有杂物

2.大堂经理桌应摆放在大堂适当的位置，桌面一定要整洁（私人物品全部收起来，如茶杯，报纸等）

3.意见箱和花盆里面不能有灰，花盆里面的泥土不能露在外面，要用小石子铺盖住

4.垃圾箱里的垃圾达到1/3必须清理，上面的烟头有2个就要清理

5.大堂要有禁烟标志

6.客户一离开，椅子，笔要摆放好

7.电线不能露在外面

8.营业厅不能有太过尖的植物，防止伤到客户

9.柜面一定要整洁，凭证要摆放好，不能出现私人物品，茶杯全部一起放在一个厨里

10.营业厅的意见箱和意见本，应该把意见本改成“建议本”

服务语言要记牢

一、窗口服务“三阶段，五步骤”

1.三阶段

*站立迎——迎接客户阶段

*笑问好——满足客户阶段

*热情送——送别客户阶段

2.五步骤

*客户进入视线，站立迎接

*客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候

*客户提出服务需求，仔细倾听

*按照客户需求，迅速准备办理业务

*双手递交经办结果，礼貌送别

二．公众场合形象修养总则

“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄”修身养性，陶冶心境，惟有九容

——《礼记〃玉藻》

三．银行服务“三声，四语，五话”

1.三声：来由呼声，问有答声，走有送声

2.四语：敬语，雅语，谦语，委婉语

3.五话：问候话，请求话，感谢话，道歉话，道别话

四．服务“三字经”服务“十六点”

站立迎，笑问好心胸宽一点，度量大一点

询需求，面带笑计较少一点，态度诚一点

辨身份，再引导笑容多一点，嘴巴甜一点

需等候，实相告想得细一点，说得清一点

推产品，分需要表达准一点，速度快一点

办业务，想周到站得直一点，坐得正一点

当面清，私密保卫生好一点，穿得雅一点

双手递，显重要业务专一点，应变活一点

热情送，重礼貌

做服务，要记牢

第二篇：优质服务评价要点

“优质服务示范病房”评价要点

１：示范病房的床护比要达到１：０.４以上，病区安静，护理人员说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。

２：分级护理，基础护理的内涵和项目要示范病房公示。

３：人员安排合理。满足工作要求，实行具有转科特点的弹性排班，有紧急状态下护士调配方案。

４：护理级别与患者病情，自理能力相符，病区一览表，患者床头卡正确，清楚，齐全，一致。

５，严格执行分级护理标准和要求，按时巡视患者，观察患者病情变化，护理措施落实到位，指导患者进行康复治疗和健康教育指导，病人了解疾病相关知识，康复锻炼正确。按要求交接班，内容包括病情，治疗护理，基础护理，心理护理。

６ 临床护士护理患者实行整体护理包干责任制，责任到人，分管到床。分管护士对患者情况八知道：姓名诊断主要病情（症状和体征，目前 阳性结果，睡眠，排泄）心理状况，治疗（手术名称，主要用药的名称，目的，注意事项），饮食，护理措施，（护理要点，观察要点及康复要点），潜在危险及预防措施。

７ 临床护士承担患者的基础护理工作，没有患者家属或患者自聘护工承担生活护理。

８ 床位整齐，干燥，床上无异味，无喳屑，患者衣裤整洁，面部，足部清洁，头发清洁。指（趾）甲短，胡须短，口腔，会阴清洁无异味。

９ 患者体味舒适，符合病情治疗要求，输液通畅，滴速与病情或要求相符合，用药及时准确，符合规定，各种治疗（如吸氧，雾化，鼻饲等）及护理准确、及时、到位，保持气道通畅、有效，各引流管通畅、符合专科护理要求，特殊导管有标识、记录留置时间。无护理并发症如烫伤、坠床、压疮、（通过论证、备案者除外）

１０ 做好健康教育，入院宣教包括病房环境、应急通道、各种实施的应用、便民措施，住院患者须知和相关医院制度、主管医师、责任护士、分级护理、基础护理服务项目和要求；提供相关健康教育资料，介绍有关药物知识，饮食注意事项，手术或检查前的相关注意事项，指导、帮助患者进行正确的功能锻炼和活动；做好出院指导，向患者说明服药方法、注意事项、出院后的休息、饮食、运动要求及专科康复注意事项、复查时间、地点等。11 开展多种形式的人性化护理服务，有护理拓展服务项目。12有专科表格式护理记录单，及时、准确、完整，出入量记录准确，体现出细致、连续观察患者生命体征及病情变化，发现问题及时处理。13护士无扎堆聊天现象。14大科室护士长每天到分管“示范病区”病区巡视查基础护理落实情况；护士长每天至少3次检查基础护理执行和落实情况，对存在问题分析原因、及时改进。15无护理投诉，无护理事故。患者对病区满意度达大于或等于98%。

第三篇：银行优质服务总结

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人 xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

提升服务 定期组织员工培训 除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。神秘顾客 亲临网点给员工打分 提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。

这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。服务环境 全新面貌闪亮登场 5月9日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。从XX年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与xx证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。

第四篇：银行优质服务发言材料

**县农村信用合作联社紧紧围绕年初确立的工作目标，突出“支农、降比、扭亏、增存、控案”五大工作重点，以发展为主题，高举支农大旗，优化信贷服务，强化内部管理，使经营实效不断提升，各项业务超常发展。到年末止，各项存款余额达到4.89亿元，比年初净增8672万元；各项贷款余额2.58亿元，当年净增5111万元；再次获得“省级文明单位”及“县级文明系统”、“十佳优质服务单位”和市府授予“支持地方经济发展先进单位”，黄冈市综治委授予“综合治理先进单位”，市联社授予“先进单位”、“安全工作先进单位”，县委、县政府授予“精神文明创建活动先进单位”、“党风廉政建设先进单位”、“税收贡献大户”、“计划生育先进单位”，县综治委授予“最佳安全文明单位”等荣誉称号。

一、全年抓支农，夯实信用工程。为了切实解决好农民贷款难、信用社难贷款的矛盾，我们牢牢抓住打造“诚信**”和建设“小康**”的发展机遇，明确提出“农户小额信贷品牌、富民兴社强县特色，拓展服务空间营销”三大信贷服务目标。在金家铺镇举办“推广农户小额信用贷款，创建农村信用工程”试点，把经验及时推广全县信用社，全面掀起支农服务热潮。全县农村信用社面向“农村、农业、农民”，组织57支“信贷小分队”上山下畈、进村入户、送贷上门，贴心服务“农民、居民和民营”，让他们凭证及时拿到贷款，不务农时地发展农业，确保“社农双赢”。我们的信贷服务不仅解决了农民贷款难的问题，同时大大拓展了信用社信贷业务空间。在满足“三农”和产业结构调整的同时，将信贷柜台搬到县直机关部、办、委、局，创造性地开发了国家公务员贷款这一新领域。共对39家县直机关工作人员进行了等级评定，发放了1470万元公务员创业贷款。到年末，全县农村信用社累计发放支农贷款5.8万笔，2.62亿元，为农民增收和信用社发展奠定了坚实基础。

二、全社抓资金，夯实筹资工程。我们牢固树立资金立社意识，充分发挥机构、区位、人员三大优势，不断创新增存方式，加快总量和份额的增长。把组织资金作为扭亏增效的战略举措，通过开展“明星社、明星分社、明星岗位”夺冠活动，激起了全社抓存揽储活动高潮，充分调动了全体干部职工组织存款的积极性。到年末，涌现出过7000万元的明星社2个，过1000万元的明星分社15个，过200万元的明星揽储员12人，全社员工责任揽储余额过2亿元，占总存款的41%，为信用社稳健经营奠定了增效基础。

三、全员抓盘活，夯实“生命”工程。针对年初不良贷款占比高的现状，全员出重拳、攻难点清收，形成“党委领导联片包社，科长包村联责，信用社专班清收，联社集中力量攻坚收，全社员工定责收”的清收网络，全面抓、全员收，全年收回不良贷款6890笔，共5207万元，比年初下降了34.2个百分点，既使信贷资产存量活化，又为信用社添创了实效。

四、全面抓增效，夯实兴社工程。经营的落脚点是实效，我们全县农信社减亏增效的核心工作就是从改善经营机制入手，咬住“包”字不放松，采取公开方案，公正测算，公平承包，加大了信用分社经营主体的力度，树立全员效益意识和核算观念。一是狠抓经营承包责任制到位。建立和完善“三级经营、两级承包、一级核算”的经营体制，联社对信用社、信用社对分社全面签订“定存款、定贷款、定收入、定支出、定利润”五定责任状。二是狠抓扭亏增效责任制到位。从联社到信用社分层落实扭亏增效包责制，将挂点联系人的效益工效与联系单位经营绩效挂钩，促进了利息收入按期入帐。三是狠抓绩效挂钩考核责任制到位。坚持把员工工资全额与其计划任务完成情况挂起钩来，按季严格地考核结算到人，十分有效地激发了员工增收节支创实效的工作热情。

五、全力抓管理，夯实基础工程。**经济基础薄，信用社业务规模小，在激烈的竞争中，我们坚持加“控”字力度，在管理中挤出效益。与信用社主任、主管会计分别签订管理责任状，强化了“控占、控支、控人、控购、控建、控案”六控管理措施，对非生息资金占用实行余额锁定，台帐监控，只减不增。对固定资产购建除安全设施必须改造加固的项目外，停止新建房屋，停止维修工程，停止1000元以上的财产购置。同时，加大撤销农村信用站改为农户联络员力度，从严整治网点机构，把312个农村信用站撤换为277个农户联络员，消除了农村信用社多年以来的不良隐患。达到了管理保发展、保稳定、保实效。

六、全体创文明，夯实形象工程。围绕文明建设系统工程，突出抓好五项创建工作。首先是抓班子，带队伍。党委一班人从自身建设入手，在全系统广泛兴起“三个代表”重要思想和党的十六大及十六届三中全会精神学习热潮，深入开展“三评一促创五好”活动，强化了联社、信用社两级班子建设，带出了好队伍。二是抓载体，求实效。

第五篇：银行优质服务事迹

xxx，女，xxx年出生，大专学历。该同志于xxx年12月参加信用社工作，xxx年5月份加入中国共产党，先后担任**、xx信用社出纳、会计，1997年调到联社营业部担任主管会计职务。几年来，该同志在自己的工作岗位上，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持客户第一、客户至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精，在会计岗位一干就达17年，使自己会计工作始终达到无差错，受到广大顾客的称赞和上级部门的表扬。

一、刻苦学习，钻研业务当标兵

该同志在担任xx信用社和xx信用社及联社营业部主管会计以来，为了适应信用社业务快速发展，利用业务时间学习金融理论，各种会计成本核算，年终结算会计知识，会计核算水平不断提高。1997年8月调到联社营业部任主管会计后，该同志为了适应营业部会计工作，根据营业部村贷款规模成倍增长，业务量不断增加，不仅是全县27个社、部业务量增长最快、业务量最大，而且是为全县信用社和城区顾客服务的窗口，为了适应城区激烈市场竞争环境，为顾客提供优质服务，她努力克服家庭孩子小、家庭负担重等困难，抓住一切业余时间进行学习。在家中该同志在自己孩子入睡以后，学习会计核算知识和电脑微机会计操作知识，有时学到夜间1点多钟……通过自己不断努力钻研业务和学习，该同志成为联社营业部优秀的一名主管会计。营业部副主任张会君说，如果我们每一位同志都像该同志一样刻苦学习、钻研业务，就没有学不成的东西，她是同志们学习的榜样。

二、爱岗敬业，以社为家做贡献

该同志在自己会计岗位严格要求自己，对工作始终一丝不苟，她深知自己肩负着联社营业部各项业务发展，经营成果核算是否真实准确的责任，所以对会计操作核算中每一个环节、每一道操作手续都认真对待，始终坚持以严谨的工作态度和旺盛劳动热情和良好精神状态、高度负责的精神投入到会计工作岗位中去，无论月末、年中、年末会计核算报表是否赶上节假日，她都克服一切困难，坚守会计岗位，保质保量完成会计核算和上报工作。如2003年末营业部处于年末会计核算关键时期，工作十分繁重，她母亲不慎摔伤，需要她照顾，该同志耐心做好母亲的思想工作，得到母亲的理解和支持。她一方面夜间照顾母亲，一方面白天按时上班，没有向领导申请过一天假，领导多次让她休息几天照顾家中母亲，她说，不能因为我母亲摔伤，而耽误年末会计结算工作。直到保质保量，按时完成