人民网哈尔滨9月29日电 浦发银行哈尔滨分行营业部坚持以客户为中心，以提升客户服务体验为目标，全力以赴争创“千佳”示范单位，使“千佳”创建活动成为提升部门文明规范服务水平和经营管理能力的强劲助推器。

强引领、夯基础，优化品牌服务模式。该行党委专门成立由一把手挂帅的领导小组，通过建立横向沟通和纵向沟通机制，联动配合，保证服务管理工作质量和效率。构建一级抓一级、层层抓落实的责任体系，各管理层级分工协作、各尽其职。加强基层服务型党组织建设，成立党员先锋队、党员示范岗、党员责任区，充分发挥党员先锋模范作用，带动群众更好地服务发展、服务客户。

讲实效、促提升，完善服务管理评价网。优化服务考核监督机制。以问题导向设置多层次的考核指标；制订服务明星评比办法，加强过程管理，依据6S管理要求，进一步提升员工操作规范性，不断完善新业务、重点风险业务和相对薄弱环节的规章制度，提升内控管理水平。建立服务自评价机制。通过内控、暗访等管理手段将服务质量常态化管理动作前置，以团队为单位，每月组织服务标准化工作对标自查，即查即改；以“揭短”为内容，在每月的服务建设工作领导小组专题会议上汇报相关情况。明确责任和奖惩机制。建立服务责任包片制，以工作内容和工作区域设立责任区，进一步强化全员的责任意识；以监督、反馈、评优、联动为手段落实奖惩机制；建立日常服务管理问题台账，执行扣分制，并纳入员工年终考核结果和评优评先；对于在营业部服务标杆单位建设中做出突出贡献的个人，优先推荐参评先进个人和优秀党员荣誉。

重创新、优服务，着力提升客户满意度。实施厅堂一体化管理。由网点经理对网点厅堂销售及服务工作负总责，根据客流状况对网点服务窗口、服务人员进行动态调配，满足厅堂内各个区域销售及客户服务工作的需要，及时妥善解决厅堂销售及服务过程中发生的客户投诉、集体抱怨等各类突发事件。严格落实6S管理要求。对现场进行科学合理的定位及清理整顿，使现场操作流、物流通畅无阻，用日结、日进、日新来激励成员的奋发向上。“减高增低、减高增智”。优化网点运营人员配置结构，削减现金业务(高柜)柜员人数并将之补充至非现金业务(低柜)区域，通过“减高增低”，增加低柜柜员与客户面对面交流并深度挖掘客户需求的机会；增加厅堂内VTM智能设备的铺设，拓展客户自助办理渠道，通过“减高增智”提升厅堂智能化水平。

浦发银行哈尔滨分行营业部以开放、前瞻、创新的思维方式，搭场景、优体验、强服务，以平台化思维开展客户经营，提升客户粘度，以转型创新满足客户多元化需求，改进客户体验，为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务，赢得了客户的认可和广泛好评。(袁成亮、刘伍龙)