微笑服务在服务行业贯穿于整个服务过程中，是检验服务质量好坏的一个重要标准。作为服务业的培训人，需要帮助员工把微笑变成面对客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑为顾客服务，给顾客留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

作为服务业的培训人在制定微笑服务培训计划时，可参考以下内容进行。

制定培训目的

增强企业员工的服务意识，推广普及微笑服务，提升顾客满意度和公司形象。

制定培训目标

（1）形成优秀的服务意识，加深员工对微笑服务的认知；

（2）让员工掌握微笑服务的技巧与方法；

（3）提高自身服务质量，提升顾客的满意度；

（4）实行微笑管理方式，营造轻松、融洽的工作氛围。

培训对象

第一阶段：各部门负责人；

第二阶段：公司全体员工。

各部门负责人培训

培训目标：各部门负责人能起模范带头作用，倡导微笑服务，引导下属员工进行“微笑服务”，从而提高整体的服务质量；对员工进行“微笑管理”，营造融洽的工作气氛，并提升顾客满意度。

可组织培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性；

（二）微笑是什么？微笑服务的方式与要求，微笑服务对企业的重要意义。

如何训练微笑

（1）放松唇部肌肉

试着一个音节一个音节的发出Do、Re、Mi、Fa的音，放松唇部肌肉。

（2）锻炼嘴角弧度

用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。

（3）训练保持微笑

找到最满意的微笑以后，试着对着镜子，训练自己维持相同笑容至少30秒。

如何做好微笑服务？

（1）只有有了良好的服务意识，才能用发自内心的微笑打动别人。

（2）不区别对待每一个客户。

（3）不把不良的情绪带到工作中。

（4）提供超越客户期待的服务：

亲切以及热诚：给客户需要的，记住客户的姓名，帮助顾客做些举手之劳的小事。

推行微笑管理，让员工轻松工作

（1） 微笑管理是什么？（微笑管理＝用微笑进行管理≠用微笑代替管理）

（2） 实行微笑管理的价值：有助于形成高效的服务团队，能给企业带来经济效益。

（3） 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：

A、把微笑管理作为一种基本管理规范，拟成管理制度；

B、设置专门的检查机构，对员工进行不定期检查。

（4）如何在企业内部实施微笑管理

A、管理者要线做出表率；

B、以关心、帮助人的态度进行工作；

C、当员工出现工作失误时，不要当众严词批评与指责；

D、管理者经常把微笑挂在脸上

E、让微笑传遍企业。

维持微笑服务的秘诀

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；

（2）尽量保证自己有很好的睡眠时间；

（3）受店长笑容满面的影响；

（4）来自顾客的一句谢谢；

（5）长时间的作业感到疲劳时，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

（6）在繁忙混杂的时候，尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

微笑服务推广

微笑服务推广与氛围营造

实施时间：从XXXX年XX月X日开始

实施地点：公司总部、各门店

目的：宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化中。

责任部门：培训中心

具体措施：

①在公司各洗手间的镜子或墙壁上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。

②在公司醒目处粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。

③定做个性的微笑表情纸杯、信签纸、信封等。

微笑活动

方案二：“微笑之星”评比

活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。

活动时间：从XXXX年XX月X日开始，每个月评选一次。

参与对象：全体员工

评选规则：

① 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

② 具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；

③ 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人；

④ 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者；

⑤ 具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务；

⑥ 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；

⑦ 多次受到顾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖；

⑧ 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象；

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