【摘要】 自2010年开展优质护理服务工作以来，护理质量及患者满意度都得到了一定程度的提高，护理管理者在探索如何从事优质护理服务的工作中，也逐渐发现问题并总结出一些经验。作为护理人员本身，应该在医患关系紧张的今天，充分利用优质护理服务这项护理改革的契机，不断提高自身综合素质，创建和谐的医患和医护关系，树立良好的护士形象并最终获得社会的认可。
【关键词】 护士；信赖；和谐；认可度
文章编号：1004-7484（2013）-12-7449-01
1 建立信赖关系
在整体护理模式下，建立良好的护患关系有助于患者疾病的康复及减少医疗纠纷的发生，更有助于优质护理服务的开展。对于患者及家属而言，来到陌生的环境，把自己宝贵的生命交到陌生人手中都会心存焦虑，他们既要寻求医护人员的保护、帮助，又担心会发生医疗失误，护理人员作为与患者接触最为密切的人，首先要建立起彼此间的信赖关系。
1.1 患者在首次入院就诊时，护士要注重首因效应的发挥 首因效应又称第一印象效应或最初印象效应。第一印象尽管不全面，但因为人们在最初接触陌生人时，总会给予最多的注意，所以印象往往鲜明、强烈、深刻[1]。患者会通过护士的仪表、打扮、风度、言语、举止等作出综合性判断和评价，这种第一印象直接影响到患者接受与配合治疗的程度。护士整洁的穿着打扮，得体的言谈举止，积极热情的态度所表达出的尊重和关怀，会使患者产生安全感，从而初步取得了患者的信任和依赖。所以护士创建良好的第一印象很重要。
1.2 患者在住院治疗时，护士要学会利用沟通技巧获得信息并取得患者信任。好的沟通建立在语言和行为的双重条件下。护士在工作中，不能对患者吝啬自己的语言，哪怕是面对昏迷病人，实践证明用话语刺激昏迷病人的护理方式可以促进病人的觉醒。而当护士面对一位聋哑患者时，亲切的微笑则胜过千言万语。美好的言语和行动可以很好的提高患者的依从性。此外，护士要把患者当成一个整体，而不仅仅是进行操作的某个对象，每个患者的个人文化背景和性格特点等都不同，作为护理人员要灵活的应用不同的沟通技巧。
1.3 学会理解和尊重患者，不论患者的身份、年龄、素质如何，都应该宽厚的对待。一些患者因囊中羞涩或身患隐疾，在饱受病痛折磨来院就诊的同时，会产生强烈的自卑感，护士要学会换位思考，要善于谅解患者，即使面对最挑剔的患者，也要宽容大度，礼让三分，平等公正的面对每一位患者。当患者做出有利于治疗的言行举止时，护理人员应给予鼓励和认同。护士在工作中，要不断的调整心态，用宽容的精神来处理相关问题。
2 强化专业地位
目前医院和患者的关系比较紧张，护士首当其冲成为矛盾的焦点，在开展优质护理服务过程中，护士更是被部分患者当成护工、保姆一样呼来喝去。实际上，病人的整个就医过程，是医生和护士共同合作的过程，只是分工不同，医护有着各自的专业技术领域和业务优势。护士要学会摆正自己的位置，护士不仅是一名执行与服务者，更是一名促进患者健康的专业护理人员，这样才能更好的开展优质护理服务工作。
2.1 建立和谐的医护关系 医疗和护理是两个不同的学科，在整个治疗疾病过程中发挥同样重要的作用，两者缺一不可，在医护关系中，护士不能轻视自己，也不能盲目自大，护士是医嘱的最后执行者，如发现医生开错处方时及时反馈，就可以避免医疗事故的发生；护士是与患者接触最密切的人，如患者病情有变化及时正确反馈给医生，医生及时调整治疗方案，就可以促进患者早日康复，同样，护士业务的提高也需要医生的帮助，从而建立起良好的医护关系。作为护士，建立和谐的医护关系，不被轻视，彼此取长补短，互相促进，才能不断的提高医疗质量，提高患者的满意度。
2.2 树立患者心中的形象 在护理工作中，护士不仅仅是服务者，还是一名专业技能操作者，常言道“三分治疗，七分护理”，护士从事的除了简单的打针、发药、生活照顾等工作外，还包括医学中的护理学工作，这就反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员在为病人进行精心护理时，细心观察病情变化，及时进行护理诊断并运用护理程序加速病人康复；护士在日常工作中，利用专业知识认真解答患者的每一个疑问；从事优质护理服务工作时，多运用所学知识为患者进行健康宣教、用药指导等，让护士不再成为患者心中单一的服务者形象，此外在患者面前要注意谨言慎行，避免不良形象外露，保护好护士在患者心中的形象。
3 提高综合素质
护士职业包含的知识领域多样化，精湛的专业技能，良好的服务态度，护士的仪表、沟通、身体素质等因素共同构成了护士的综合素质，随着人们生活水平的不断提高，对于服务行业的人员也有着越来越高的要求，想要做好优质护理服务工作，更好的胜任本职工作，更好的为患者服务，护士就要不断提高自身的综合素质。
3.1 护士要有良好的思想道德素质 优质护理服务工作中包括要对来院就诊患者提供最基本的生活护理，尤其对于没有生活能力的患者，基本日常护理都要由护士完成，护士要端正思想，其实在洗脸、输液、导尿、吸痰等一系列工作中，护理知识会得到全面的实践，护理工作者全心全意为人民服务的思想也会得以展现。热爱护理事业，树立职业自豪感，这样良好的思想道德素质，才能成为做好优质护理服务工作的动力和信念。
3.2 护士要不断的学习专业知识及实践技能 优质护理服务工作赋予护士更多的责任，专业知识可让护士教给患者必要的医学知识，改变其对健康的态度，帮助其形成健康的生活方式。实践技能可以让护士具有独立的工作能力，在工作中得心应手，灵活应用。护士要在工作中不断的继续学习、实践，掌握现代的护理知识和技能，与时俱进，更好的完成自身促进健康，预防疾病、恢复健康和减轻痛苦的使命。
3.3 护士需要有一个健康的形象 外在仪表大方得体，语言亲切有分寸，目光和蔼，面带微笑，工作中动作娴熟、井然有序。内心具有救死扶伤全心全意为人民服务的精神，不断培养自身的爱心、真心，在工作中想病人之所想，真心实意的为病人服务。护士只有保持积极乐观，健康良好的身心状态，内外兼修，才能以实际行动为病人提供更好的优质护理服务。
4 提高社会认可度
随着我国医疗体制的不断变革，护士的认可度逐渐降低，尤其自开展优质护理服务以来，一些患者对于护士的职业认知更是产生了偏差，而优质护理服务的本身则是要把时间还给患者，让护士多与患者沟通，所以作为护理人员本身要借助优质护理服务工作的机会，努力提高在患者心中的认可度，重新获得社会的尊重和认可，社会认可度提高了，我们的优质护理服务工作才能开展的更好。
4.1 护士首先要自我认可，作为护士本身，首先应该看好自己的专业，尊重自己的专业，通过专业行为去证实自己，很多时候对于别人的看法都是自己对自己的看法，要扩宽自己的思维，拥有一颗善于并勇于奉献的心，要清楚的认识到护理工作依然是一份神圣的职业。
4.2 其次在工作中要凭借专业知识不断获得患者的认可，加强自身责任心，精湛的技术操作，良好的服务态度都是成为获得患者认可的途径，在重医轻护的今天，护理工作者更要不断的付出努力，只要付出就会有回报，要让优质护理服务的工作成为患者重新认识护士的桥梁。
4.3 护士要认识到团队的重要性，每一个护士都代表着一个护理工作这个大团体，任何一个人的好坏都直接影响到患者对护士团队的整体评价，所以，自尊自爱，互帮互助才能逐渐提高社会对于护士的认可度。
参考文献
[1] 高燕.护理礼仪与人际沟通[M].北京：高等教育出版社，2003，12（2004重印）.