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优质服务,指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。以下是小编收集整理的国家优质服务基层行工作总结8篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。
【篇1】国家优质服务基层行工作总结
2017年,*营业室在市联社的正确领导下,在全体员工的共同努力下,坚持以“创造优美环境、完善服务设施,创新服务理念、拓展服务内容,狠抓文明细节、争当形象大使”为重点,结合行业实际和特点,积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动,通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室,切实提高服务质量、服务水平和服务效率,增强了社会公信力,打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。
一、完善服务设施、优化环境秩序
营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件,2017年,*营业室在营业室主任*的主持下,积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。
(一)做到硬件过硬,服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌,设有规范的办事流程图,明确办事程序,方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌,明确工作职责设有规范的政务公开栏,按上级规定的内容和要求搞好政务公开,设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂,接受群众监督。营业厅设有顾客休息处,设置座椅和公众写字台,配有用具和茶水,设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等,还设置了便民箱、书报架等便民服务设施,并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观,宣传牌摆放规范,并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。
(二)优化服务软环境,精神面貌焕然一新。
在日常的经营活动中,营业室做到了大厅环境优美,清洁卫生,窗明几净,摆设有序。在大堂,实行了每天值班主任制和首问制,设立固定的服务热线和举报电话,确定专人受理,为顾客解决难题,疏导客户拥挤人现象,把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到,并做到接待客户热心,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。
通过建立完善各项硬件和软件服务设施,方便了客户办理各项业务,*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新,让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受,让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。
二、创新服务理念、拓展服务内容
为了推动“优质服务活动”向更深层次发展,牢固树立“一切为了客户,为了客户一切”的服务理念,要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式,积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的“五大特色服务”,把特色服务当成*营业室的品牌全力打造,拓展了优质服务内容,延伸服务空间。
1、“亲情服务”:抓客户回访,以心换心,以情感人,牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群,争取客户真诚的支持。做到全面覆盖,实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品,进行短信拜年。在节假日和客户的生日,主动打电话问候和祝贺,这些虽然都是一些小事,但是让顾客感受到一种亲情的关怀,从心底打动客户,体现了信合人性化的关心和关爱精神。
2、“完美服务”:营业室不仅从业务技能上不断学****规范了业务操作规程,理顺了业务操作流程,提高了业务办理质量,特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下,提前做好了资金调配和人员分配,在终端没有到位的情况下,克服困难增加一个窗口,提前做好各种预案,今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况,但是由于事前准备充足、工作筹备周密,使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上,对于客户提出的意见和批评,都会细致了解情况,诚恳接受一一用心回复,真正把服务做到尽善尽美。
3、“微笑服务”:微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情,营业室要求每个窗口的员工,不论职务和岗位工种,只要顾客前来办理业务或者是咨询,都要始终以热情的笑容来迎接客户,哪怕是来找麻烦、问路的,都要本着顾客就是上帝的心情,竭尽所能的为他们提供帮助,因为服务无处不在,这样不仅分社员工快乐工作,客户愉悦接受服务,形成了良好的互助循环局面。
4、“互动服务”:营业室不仅提倡主动服务,这种服务还要有成效,就是要产生互动的效果。员工们在工作中,经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料,征求并听取客户的意见,还积极为所在地区的中小企业出谋划策,甚至是为他们主动介绍业务,在自己的顾客资源中为他们提供经营信息,许多企业的负责人都成为了我们业务员的好朋友,不仅烘托出了人气,而且他们还主动把账户开到营业室来。
【篇2】国家优质服务基层行工作总结
为保障“优质服务基层行”活动有序开展,提高活动实施效果,根据国家、省、市工作部署,结合我市实际,制定实施方案如下。
一、活动对象
各镇(区、街道)卫生院(社区卫生服务中心)。
二、建设任务
(一)镇卫生院。对照《乡镇卫生院服务能力标准(2018年版)》(以下简称标准)和《乡镇卫生院服务能力评价指南(2019年版)》(以下简称指南)所明确的88条基本条款和12条推荐条款开展建设。
(二)社区卫生服务中心。对照《社区卫生服务中心能力标准(2018年版)》(以下简称标准)和《社区卫生服务中心服务能力评价指南(2019年版)》(以下简称指南)所明确的80条基本条款和10条推荐条款开展建设。
各镇(区、街道)卫生院(社区卫生服务中心)还应结合《江苏省农村区域性医疗卫生中心基本标准(试行)》(苏卫办基层〔2019〕20号)、《关于深入推进社区医院建设试点工作的通知》(苏卫办基层〔2019〕10号)文件精神,纳入卫生所职能,同步推进农村区域性医疗卫生中心、社区医院建设试点任务,拓展完善服务功能。
三、活动目标
通过建立符合城乡基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系,统一基层机构基本建设标准、明确服务能力、提升服务目标。力争年内建成2个农村区域医疗卫生中心。60%基层医疗机构达到国家基本标准,2家达到省推荐标准。到2022年,实现全市基层医疗卫生机构服务能力较大幅度提升,所有镇卫生院、街道社区卫生服务中心达到国家服务能力基本标准,力争30%的镇卫生院、街道社区卫生服务中心达到省定服务能力推荐标准。
四、任务分工及时间安排
(一)镇卫生院、社区卫生服务中心
1、深入学****体会。院长(主任)及各职能科室负责人带头研读标准和指南,并组织全员讨论,分析活动建设思路和服务能力提升重点。
2、梳理任务清单。明确专人负责,对照标准和指南,逐条开展自评估。通过对各条款建设任务的评档(A/B/C/D),查找能力提升薄弱环节及问题症结,分类梳理列出重点建设任务清单。具体可分为三类:近期能实现类、持续改进类和需要政府或部门支持类。对于需要上级支持的项目,应及时上报。
3、制定提升方案。对于所列任务清单,按照提升有目标、推进有措施、落实有责任、完成有时限要求,分类制定“优质服务基层行”实施方案,建立专项台账,挂牌推进,对账销号,限期完成。
4、录入申报系统。6月15日前,登录国家“优质基层服务行活动”申报信息系统,,进入“优质服务基层行”申报栏目,填报年度完整信息,通过该信息系统实现在线自评。
5、推动持续改进。通过国家、省、市反馈情况,比对分析机构各条指标评档在县域内、市域内、省域内的位次,确定下一步努力目标。全面评价年度各指标提升效果,对没有达到预期档次的指标,分析问题症结,调整完善整改措施。
(二)市卫生健康委
1、建立活动机制。活动由委医政医管科牵头,制定实施方案,组建由相关专业领域专家组成的专家团队,常态化开展活动的组织、培训、现场指导和审核工作。
2、审核申报系统。6月25日前,完成辖区内基层医疗卫生机构申报基本信息的审核和校正。8月15前完成对申报自评达到基本标准或推荐标准的基层医疗机构处核,审核采取信息系统上报资料和现场审核相结合的方式进行。对于通过审核达到基本标准或推荐标准的基层机构,上报南通市卫生健康委申请复核。
3、加强短板建设。对辖区内基层医疗卫生机构各条指标评档情况进行分析和排序,比较其在全市、全省的位次分布。逐条分析差距原因,分析部署面上提升计划,指导基层医疗卫生机构制定“一院一策”提升方案。
4、解决共性问题。对于共性的体制机制等问题,主动向市政府汇报,协调有关部门,分析务实管用的解决措施。对于上级政府及部门已出台的政策措施,要推动基层全面落实。5、组建专家团队。组建如皋市基层服务能力建设专家指导组(附件),涵盖基本医疗与公共卫生、业务管理和综合管理三个方面,包括医院管理、护理管理、感染管理等12个专业,对基层服务能力建设提出意见和建议,负责基层服务能力建设的指导和培训工作。
各镇卫生院、街道社区卫生服务中心要加强对卫生所工作的融合,强化组织领导,重点推进各项建设任务,持续提升基层服务能力,改进服务质量,不断提搞辖区居民的获得感和满意度,为推动健康如皋建设作出更大贡献。
【篇3】国家优质服务基层行工作总结
2014年初,我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求,秉承服务工作是发展第一要务的指导思想,坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念,进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化,并提高了我行整体优质文明服务水平,下面就我行一季度优服工作做出如下汇报:
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况,支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整,重新设立了由行长牵头,副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室,办公室设在支行办公室,服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构,主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》,办公室作为服务检查评测部门,由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。
三、三月下旬,我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组,对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题,将涉及问题全行通报,并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在
等待解决中,其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末,将1—3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中:投诉例,咨询例,意见例,建议例;电话投诉例;共计例,较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析,导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因:
1、个别网点员工在与客户沟通时,由于业务知识和语言表达能力有限,往往沟通不到位,服务不周全,导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因,持卡客户较少,柜面排队现象较多,尤其是在临近下班时分,很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少,致使客户在等待中存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障,不能及时快捷的为客户办理业务,引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结,我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理,不断提高全员综合素质,全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度,将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象,不断加强他们的综合业
务素质培训,努力提高全员优质服务水平,尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。
