提升服务内涵落 实 优 质 护 理思 考作为一名白衣天使，我该如何去落实优质护理呢优质护理服务内涵 一、护理基本礼仪 二、护患沟通技巧 三、护理基本技能 四、责任护理模式 五、病人健康教育一、护理基本礼仪 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 工作礼仪 仪容礼仪个人仪容的首要要求是仪容美。 仪表礼仪 仪态礼仪风度 语言礼仪沟通交流的重要工具 工作礼仪以诚待人以礼待人护患之间同事之间 ?二、护患沟通技巧 护患沟通定义:护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通的意义 收集信息 证实信息 分享信息、思想和情感 建立信任关系 ? 沟通过程的基本要素 案例：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的听不懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是告诉了秀才价钱。秀才又说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之，（你的柴火外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价吧。
）”卖柴的因为听不懂，于是担着柴走了。沟通失败的原因？？？？？ 评析：沟通是指信息意义的传递和理解。要使沟通成功，不仅要得到传递，还需要被理解。否则，就不能称之为沟通。完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息意义完全一致的。 护患沟通的类型 语言性沟通 非语言沟通语言沟通的技巧 选择适当的词语（vocabulary） 选择适当的语速（pacing） 选择合适的语调和声调（intonation） 适时使用幽默（humor） 保证语言的清晰和简洁 （clarity & brevity） 时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication）非语言性沟通的作用非语言沟通的类型 仪表和身体的外观（physical appearance） 身体的姿势和步态（posture and gait） 面部表情（facial expression） 目光的接触（eye contact） 手势（hand gesture） 触摸（touch） 常用的沟通技巧 影响有效沟通的因素护患沟通的方法 注意外在形象 运用好文明语言 全神贯注地倾听 鼓励提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
护患沟通失败的原因 沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”、“肯定会”、“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，护患沟通失败的原因 对沟通时机掌握不适宜护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 护患沟通失败的原因 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
三、护理基本技能 护理理论 ：基础理论专科理论 护理操作： 基础操作专科操作基本技能培训 制定培训计划 培训计划.doc 2011护士级别人员培训计划.xls分层培训形式多样重在学习角色互换基础护理服务项目为病人洗头剃胡须 基础护理服务项目为卧床病人梳头剪指甲 四、责任护理模式 责任护理包干制改革排班模式 实行APN排班模式 弹性排班2010.12.27.doc 五、病人健康教育 个体教育 小组教育 课堂教育 出院随访教育 护理专科门诊教育 个体教育 一对一病人教育 小组教育讲授胰岛素笔注射方法 课堂教育糖尿病教育课堂出院随访教育 为出院病人监测血糖为出院患者家属做健康教育护理专家门诊教育为病人进行评估和疾病健康教育护患沟通是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进优质护理服务工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。 改善沟通方法，促进优质服务 改善沟通方法，促进优质服务 改善沟通方法，促进优质服务改善沟通方法，促进优质服务 操作技能培训基础护理服务项目快乐护理，优质服务娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护我们优质护理服务的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。
护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要我们广大的护理人员不断努力学习，提高业务水平，与患者的沟通才能得心应手。我们的优质护理服务才能更加上一层楼。 本文档支持任意编辑，下载使用，定会成功！ 面部表情 美观、 整洁、 卫生、 得体 仪表 仪表应以整洁、庄重、大方、适体、衣裙长短和松紧度方便工作为原则， 站、坐、走、蹲等行为 成熟与稳重 途径 context 信息 信息接收者 信息发出者 反馈 context context context 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 作用 表达情感情绪 调节互动 验证语言信息 维护自我形象 人际关系状态 非语言沟通的重要性： (1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50% (2)美国心理学家艾伯特?梅拉平（Mehrabian，A.):整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵 体语 空间效应 反应时间 类语言 形式 非语言性沟通的形式 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸体语倾听 反映 提问 重复 澄清阐明 沉默 触摸 个人因素 信息因素 环境因素 沟通技巧因素
