各县市区人民政府、市属各开发区管委会：
今年以来，各县市区坚决贯彻市委、市政府决策部署，锚定“打造全国物业管理最优城市”工作目标，以群众满意为出发点，以深化改革为切入点，积极探索、大胆创新，全力提升物业管理服务水平，形成了一批可复制、可推广的典型经验。现将奎文区、潍城区、临朐县在物业纠纷调处、群众诉求化解方面的改革经验印发给你们，请在工作中予以学习借鉴。
潍坊市物业管理联席会议办公室
2022年6月17日
奎文区创新物业服务“未诉先办”模式
一线推进问题纠纷化解
为切实解决物业服务领域堵点、难点问题，奎文区以承担全市物业综合改革试点为契机，持续深化物业领域“主动治理、未诉先办”改革，一线化解群众急难愁盼的问题，更好地满足群众需求，有效降低物业领域投诉量。
一是组织基层干部“走千家、访万户”。组织街道、社区干部包靠672个居民小区，深入走基层、下一线、问需求、解难题，加入1261个业主微信群，收集问题线索1390条，已办结1060条。汇聚小区共建合力，组建红色友邻志愿者队伍191支、2407人，到小区报到在职党员4194名，认领党建指导、政策宣传、纠纷调解、便民服务等10个岗位5057个服务项目，召开亲邻议事会412场，化解矛盾纠纷3491项。
二是开展“三大”专项整治行动。在全区组织开展物业领域“大排查、大整治、大提升”专项行动，开展联合执法9次，排查居民小区429个，纳入“三重”督办的较差小区20个，组建区级专项整治工作组2个，化解物业领域各类矛盾风险隐患等问题231项。
三是开办“局长办理日”活动。发挥大数据优势，将业主物业诉求还原到整个住建领域，由区住建局党组成员带队，每周到投诉问题集中的小区举办“局长办理日”活动，现场解决群众相关诉求，得到辖区居民的一致好评。目前，已累计举办3场次活动，化解七大类23项具体问题。
四是深化“物业经理接待日”活动。每周五持续开展小区项目经理现场办公，一线接待业主反馈诉求、现场安排予以化解。目前，已累计开展“物业经理接待日”6525场次，收集问题线索8887条，已办结8361条。今年以来，全区物业投诉总量、日均投诉量同比分别下降48.6%、48.8%。
潍城区成立物业纠纷诉调中心
推进问题矛盾“一站式 全流程”调处
今年4月28日，潍城区住建局联合区政法委、区人民法院、区司法局等14个部门，成立潍城区物业纠纷诉调中心，探索建立物业领域多元解纷力量有机衔接的大调解工作格局，构建矛盾纠纷多元化解处理机制，有效化解物业领域矛盾纠纷。
一是搭建共治平台，推动工作格局联动化。区物业纠纷诉调中心内设物业诉调受理窗口、金牌调解室、物业纠纷诉前调解室、物业纠纷联调中心四个功能模块，“一站式”受理案件，实现物业领域纠纷“进一扇门、解万般事”的工作格局。按照“一窗受理，诉调对接，多方联动，全程跟踪”的原则，推行“一个案子、一套方案、一套班子、一抓到底”工作法，实现“全流程”闭环服务，解决群众迫切需求。围绕“多元调解、多方联动、多维疏导”的调处原则，将“人民调解+行政调解+行业调解+司法调解”进行有机整合，“多元”联动，合力促成纠纷化解。
二是多级分类调解，促进化解机制创新化。一是按难度分级化解。对于简单的物业纠纷，诉调中心直接受理解答。对于疑难复杂纠纷，由诉调中心现场受理，通过分级调解机制，合力化解矛盾纠纷。二是按性质分类施策。根据案件性质通过人民调解、行政调解、司法调解进行协调处理，并出具调解协议书。对于涉及多个领域引发的纠纷，由诉调中心组织相关政府职能部门、行业协会等调解力量进行多方联调。三是按程序诉调托底。以区法院诉讼服务中心、人民法院调解平台提供政策指引、法律指导、资源经验支持等诉前服务保障，从法律角度解决矛盾纠纷。
三是加强指导预防，确保纠纷治理源头化。一是会商研判，切实解决问题。实行诉调中心“每月一研判”、街道和相关部门“每周一会商”、村（社区）“每日一碰头”的会商机制，总结诉调经验，发现新生性、趋势性风险，研究综合应对措施。二是网格巡查，助力线索收集。充分发挥专职网格员人熟、地熟、情况熟的优势，动态掌握网格内的物业纠纷，提前介入，及时化解。三是心理辅导，服务群众心安。提供“心灵驿站”“温馨谈心室”等暖心服务，由心理咨询专家从心理上疏导，化解群众的忧心事、烦心事。
临朐县打造“红色物业调解”品牌
提升小区综治水平
今年以来，临朐县按照“党建引领、行业主管、基层主抓”的总要求，成立“朐城红色物业调解中心”，推动街道、社区、网格小区和物业组织共建、联动共治、资源共享，建强“红色调解阵地”、培育“红色调解头雁”、实行“红色物业调解”，不断加强小区治理，提高群众满意度。
一是创新治理体系。临朐县坚持党建引领，112个“三无”小区组建物业管理委员会，推进社区党组织领导下的物业服务全覆盖。建立“1+3+X”调解新模式，“1”即社区党委，“3”即小区居委会、物业公司、调解员，“X”是居民代表、党员志愿者、法律工作者等全部力量，并通过区域化党建议事平台等方式，将居委会、业委会、物业企业等各个方面联动起来。同时，要求县直部门及相关街道派驻工作人员进驻办公，明确了住建、司法行政、街道、物业、法院等各部门的任务职责，建成了“党委支持、社区牵头、多方协力、物业落实”多元共治体系。
二是畅通投诉渠道。以物业企业和业主中的党员为骨干，热心小区管理的志愿者、法律工作者作为成员，组织住建、城管、公安、消防、市场监管等部门开展“面对面”综合服务进小区活动，全面进驻全县物业小区，现场受理群众投诉。同时，建立微信沟通平台，连接居民与物业、社区、街道。居民通过微信反映问题，实现“1分钟接单，半小时到场，一般问题1小时解决，复杂问题半天形成解决方案，特殊问题一天内响应”。
三是完善工作流程。建成了纠纷事项的登记和受理—调查了解核实协调事项—制定协调方案—制定调解协议—督办协议内容—回访投诉群众的闭环工作机制，着重解决在业主履约、物业费收缴、矛盾纠纷等方面的问题，做到受理一件，调处一件，落实一件，满意一件，让群众对纠纷调解有了信心和信任。此外，中心还提供政策咨询和法律支持，受到群众一致好评。成立以来，红色物业调解中心已调解矛盾纠纷286起，接受政策和法律咨询160余次。在社区党委指导下，物业公司积极组织，成立“小区调解委员会”，在小区中化解矛盾纠纷300余起。