由国家卫生计生委医政医管局发起的“进一步改善医疗服务行动计划”（下称行动计划）自2015年启动以来，在全国各级医院引起强烈反响，各地各级医院纷纷开展行动，坚持以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，推出了一系列政策举措，特别是在优化服务流程、提升医疗质量方面，取得了阶段性成效。

北京协和医院是国内优质护理领域的排头兵。早在2010年年初，北京协和医院便在全国率先开展了“优质护理服务示范工程”，第一批10个试点病房开始了护理改革初探；2011年，北京协和医院将优质护理服务工作推广至所有病房；2012年，又将优质护理服务工作延伸到了医院门急诊、手术室等非病房护理单元；2013年至今，北京协和医院在原有工作的基础上，重点在深化优质护理服务、加强护理内涵建设上发力，全面推进护理改革的工作。

2017年3月2日，健康界来到北京协和医院，实地走访和参观了北京协和医院的基本外科病房，了解其优质护理工作开展情况，并对护理部主任吴欣娟进行了采访。

图注：北京协和医院护理部主任吴欣娟接受媒体采访

人财物多方支持 让护士回归护理岗位

为确保优质护理工作的顺利展开，北京协和医院举全院之力，从人、财、物多方面提供支持，帮助护士回归护理岗位。

“人”：增加临床一线护理人力配置。近5年来，医院共计招聘了400余名新护士，全部分配至临床一线参加护理工作，此外，医院还另外为各护理单元配置了300余名护理员进行辅助工作。

“护理员都是经过培训上岗的，辅助护士做一些生活照顾方面的辅助工作，比如更换床单等等。护理员一个人管数个病人，随时巡视。”护理部主任吴欣娟介绍，“虽然协和医院护士人力已经很多，但是毕竟是有限的，优质护理服务是无限的，所以医院为病房安排了护理员，费用由医院承担，家属不用花一分钱，这是协和医院的特色。”

“财”：提高护士薪酬待遇。近年来，在绩效奖金分配方面不断向临床一线倾斜的同时，协和医院还提高了护士的夜班费，并专门设立了优质护理服务绩效、年终护士夜班绩效以及特殊岗位（主要指工作量大、工作风险高的护理单元）绩效奖金；建立多部门通力协作机制，包括人事处、财务处、医务处、教育处、科研处、门诊部、营养部、后勤保障处、信息处、器材处等，为高效解决临床实际存在问题提供制度保障。

“物”：落实配套保障措施。具体包括设立专职保安实行病房封闭式管理、由专业外勤公司提供外勤服务、器材后勤工作人员主动巡检维修、病房物资网上申领及专人配送、安装使用气动传输系统运送物品、无菌物品和被服统一下收下送、病房药品集中配送、安装电子储药柜专人定期维护、护理信息系统全面上线、建立静脉输液配制中心等，减少了护士的非直接护理工作时间，切实把护士还给病人、还给护理工作。

制度先行 保障优质护理工作落实

为确保优质护理工作的有效落实，让患者实实在在地体会到优质护理的优质性所在，医院从服务的广度上，为患者提供全流程、无缝、优质、专业的护理服务，覆盖门急诊就医、检查、住院、手术及出院前后的所有场景。

场景一：门诊

医院在门诊实行首问负责制，为患者提供便民服务，开设护理门诊，提供形式多样、内容丰富的健康教育服务，并且通过优化患者就医流程，缩短患者等候时间，减少患者折返次数。

场景二：急诊

医院不仅在全国率先建立了五级分诊标准和突发应急事件红卡流程，还建立了重症患者评估与分级转运标准，开通了危急重症患者救治等多个绿色通道，实行了抢救室封闭管理等，提高急诊急救效率，保障患者安全。

场景三：病房

医院在病房全面落实责任制整体护理，具体指实行责任护士制，并落实在患者入院时、住院中、出院前、出院后四个阶段。患者入院时，责任护士对其实行一对一接待、入院宣教与身体评估等；患者住院期间，责任护士密切关注患者的身心与安全，落实基础与专科护理，实时解决患者及家属的各种问题；患者出院前，责任护士针对患者和家属开展居家康复指导、征求患者意见和需求等；患者出院后，责任护士以电话随访的形式，了解患者康复情况，解答患者疑问，并对其给予相应指导。

“医院开展了丰富多样的健康指导活动，包括通过多样化的形式、个性化的内容和规范化的材料，为患者提供全面细致的健康指导。”吴欣娟透露，医院全部病房均开展了出院患者的电话随访工作，并逐步建立起了医护一体化慢病管理体系。

此外，医院还开展了形式多样的院外延伸护理服务，包括肿瘤患者联谊会、糖尿病患者运动会、孕妈妈讲堂、菜鸟奶爸训练营、乳腺癌患者粉红花园、腹透患者踏青活动等等。

场景四：手术室

医院在手术室设立了等候区责任护士岗，扩大了护理服务半径，不仅关注患者的术中感受和安全，而且建立起了术前和术后的访视制度，加强患者评估与医患沟通，来缓解患者焦虑情绪、满足患者术前术后需求，进一步保障患者安全。

场景五：其他非病房护理单元

医院在其他非病房护理单元也同样开展了优质护理服务工作。例如，在血液净化中心，护理人员会根据患者原发疾病不同，为患者提供个性化的饮食指导；在腹膜透析中心，医院不仅通过优化患者就诊流程，集中患者的门诊检查和治疗时间，来减少患者往返医院次数，而且开展了居家透析指导服务，深受患者好评。

医院倡导“六个一”和“六个有”的服务理念。“‘六个一’是指一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一遍耐心的宣教、一次全面的评估、一回认真的巡视和一项细致的操作。‘六个有’是指病人初到有迎接、治疗护理有解释、病人合作有鼓励、巡视病人有交流、接听电话有礼貌和病人出院有道别。”吴欣娟介绍，医院将人文关怀融化在了点滴的护理工作细节当中。

加强专科建设 提升专科服务能力

医院全力支持专科护理发展，共开设了腹膜透析、艾滋病、血友病、PICC、糖尿病和造口6个专科护理门诊，由专科护士为患者进行咨询、指导、治疗及协调等工作；同时，组建了7个专科护理小组，建立由医疗顾问、专科护士、骨干护士共同合作的医护一体化工作模式。

在腹膜透析专科护理方面，医院率先在国内开展了不住院腹膜透析置管手术管理和居家腹膜透析治疗，不仅为患者节约了住院费用，而且有效提高了患者的生活质量；另外，通过临床研究，首次提出腹膜透析患者食欲与患者生存时间相关的观点，通过有针对性的改善患者食欲，延长了预期寿命。

在艾滋病专科护理方面，针对艾滋病患者服药依从性差、随访率低、失访率高等疾病管理难点，医院艾滋病专科护士建立了协和艾滋病个案管理模式，使患者的服药依从性达到99.2%，高于国际报道的95%，随访率99%，且无一例不明原因失访，帮助98%的患者完全回归社会。

在血友病专科护理方面，医院在国内率先开设了由护士协调管理的血友病专病门诊，通过线上线下对患者开展咨询、教育、随诊等护理工作，将长期随访患者的因关节致残不能行走率由70%下降到了9%，一些患者甚至摆脱了轮椅，开启了新的生活。

新生儿专科护理是北京协和医院的特色之一。“对于早产儿的专科护理来说，抢救存活是成功的第一步，全面改善预后是最终目标，让早产儿尽快平稳地回归家庭生活是关键。”吴欣娟介绍。新生儿监护室的专科护士开展了一系列以早产儿家庭为中心的先进护理模式健康教育活动，包括护士主导的袋鼠式护理、菜鸟奶爸训练营、家长参与式护理等，为早产儿回归家庭保驾护航。

此外，“缓和医疗”在近年来颇受关注。北京协和医院组成了“缓和医疗”团队，将老年医学科和肿瘤内科的专科护士纳入其中，不仅为患者提供专业照顾，而且在团队中发挥组织协调作用。“通过协调医生、营养科、康复科、麻醉科、心理医学科等专科资源，协同志愿者，帮助临终患者平静、安详、有尊严地走完人生的最后一程。”吴欣娟介绍。