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供电服务标杆供电所经验材料
填报：单位国网吉林东丰县供电有限公司日期：2014年3月
［摘要］以创建优质服务工作为中心，全力提升供电所的优质服务水平，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现真正意义的“满意服务”。加强综合供电电压合格率
综合供电电压合格率=（1-Y各监测点超偏差时间/Z监测运行时间）X100%
居民客户端电压合格率
居民客户端电压合格率=（1-Z各监测点超偏差时间足监测运行时间）X100%
供电可靠率（RS3）
供电可靠率（RS3）=[1-（用户平均停电时间-用户平均限电停电时间）/统计期间时间]X100%
综合线损
率
综合线损率=（供电量-售电量）/供电量X100%指电能在输送过程中损耗的电量占总供电量的比例。
客户评价
满意率
客户评价满意率-调查满意户数/调查总户数X100%客户满意度调查分满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个层次，回答“满意”和“较满意”计为满意评价
人均售电
量
十瓦
时
其中：售电量是公司年度内出售给用户的全部电量之和。供电企业职工包括企业长期职工和农电工人数。
供电企业职工平均人数指企业在报告期内平均每天拥有的全部职工人数。计算方法是：全部职工平均人数=报告期内每天实有的全部职工人数之和/报告期内的日历日数。
人均服务
客户数
户/人
人均服务客户数=营业户数/供电企业职工平均人数其中：营业户数指供电区域内所有用电客户数量。
供电企业职工包括企业长期职工和农电工人数。
供电企业职工平均人数指企业在报告期内平均每天拥有的全部职工人数。计算方法是：全部职工平均人数=报告期内每天实有的全部职工人数之和/报告期内的日历日数。
三、专业管理的主要做法和成效
（一）专业管理的主要做法
在狠抓优质服务常态运行机制建设、不断优化用电环
境的同时，从提高全员服务意识入手，坚持“供电服务无小事
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的理念，延伸服务链条，变“坐等”服务为“上门”服务。
1、严格执行电价政策，电力营销真正实行了“五统一”、“四到户”、“三公开”、“二监督”和“一户一表”管理制度。
2、严格业扩报装管理工作，按照国网公司颂布的“三个十条”和“十项承诺”兑现，设立有专人值班的用电咨询台。
3、优化外部环境，树立外部形象。供电所营业场所均按规定统一使用规范的***标识，并经常保持卫生整洁。
4、提高服务质量，强化服务监督，建立了完善的抢修制度和措施，建立重大事故预警制度。
5、专门为五保户、老弱病残等特殊困难家庭建立档案并坚持不定期开展上门服务，及时了解他们的用电需求和要求，帮助他们现场解决困难。
6、窗口人员服务行为规范，能够统一着装、佩戴胸卡持证上岗和使用文明礼貌用语。
7、设立了所长接待日，及时解决了客户提出的建议与要求，并积极参与公益活动。
（二）主要工作成效
几年来，我们继续深入“以评促建、以评促学、以评促改”，不断深化优质服务内涵，增强优质服务理念，完善优
