01 体验创新时代，拓展服务边界

经历了世纪疫情的催变，IPO潮，并购潮，物管行业在震荡中加速洗牌。从服务于“物”到服务于“人”的升维，物企正积极扩大业务规模与加快服务体验创新进程，未来以基础物业“四保一服”（保安、保洁、保绿、保修、客服）为拓展半径向多业态发展，如增值服务、城市服务、商业管理、设施管理等将是物业企业第二增长曲线的破局点。

国家层面的积极鼓励政策使物企潮纷纷入局科技赋能，“物业服务+生活服务”模式探索。其中，开展社区增值服务更是成为未来增长的主力军，也是必争之地。

物企常规服务对象主要包括社区、商业、城市三类

增值服务围绕住宅物业都占较大比例

社区增值服务拓展了物企服务的想象空间，但在竞争日益激烈的市场环境下，开展社区增值服务并非易事。无论是头部还是中小物企虽都有一定尝试，但不同物企的品牌资源、在管项目等存在很大差异。

众多物企还面临着物业费收缴率偏低、服务质量欠佳、人员成本高、编制不足等现存问题，无形中增加了开展社区增值服务的难度。如何找到自身的长期定位，因地制宜地识别业主需求、确定服务内容和方式、完成高品质的持续交付、内部组织的适配度，都需要通过不断尝试找到合适的开展之法。

面临服务转型挑战，长城物业与MOMOUX携手共寻突破之法。长城物业作为中国规模最大的独立第三方全业态物业管理服务提供商，合约管理面积超过2.8亿平方米，旗下「一应驿站」欲打造一个为社区生活所需，一站式满足业主需求的综合性平台，形成“公域”、“私域”及“人际”全域物企服务模式。基于一应驿站平台的规划，服务体验设计如何提升居住体验服务的品质，同时为“第二曲线”增长赋能呢？

02 回归本质，始于洞察"人因"

物业服务的满意度一定是建立在人与人之间的沟通和人性化服务的基础上。物业管理本质上来说还是一个服务型的行业，我们需要关注业主的体验，做有温度的服务。——长城物业梁总

物业本身就带着服务“家”的属性，讨论的课题始终是如何满足人对居住生活体验的综合需求，即使是数字时代的当下也没有改变，数字化目标是赋能人而不是取代人，最终还是要回归于人，以了解人、尊重人、满足人的态度，去创造产品与提供服务。

服务场景

为了能深入洞察社区生活居住场景的需求，MOMOUX与长城物业共同开展了内部访谈、典型试点项目的实地考察、业主深访共创活动、了解服务现状，并挖掘用户对社区物业增值服务机会点。

从全周期居住场景——入住前中后，根据不同典型小区进行服务共性需求提取，完善人性化的服务标准；同时通过挖掘差异化的典型用户画像、洞察旅程中创造差异惊喜的机会点，创造品牌差异化服务创造记忆。

在多轮访谈中，MOMOUX发现质量欠佳的项目经常有如下反馈：响应不够及时、处理流程不规范、服务效果不易跟踪。想要提升物业满意度和品质，核心任务是聚焦服务感知。

体验时代下，做好基础服务只是标配，业主对服务满意与品质认同的衡量标准在不断提升，物企更需要细化服务颗粒度的精细标准，强化业主感知。在此之上，不断挖掘个性体验化的服务需求，创造“意外之喜”和用户峰值体验，才能与业主建立更深度的链接，带来品牌口碑和服务溢价空间。

MOMOUX视界

服务需求洞察作为一项基础创新能力，经常会陷入“伪需求”陷阱（伪需求通常指开发产品或服务时，把“用户自以为的需求”和“跟风需求”当作真实洞察）。在一线人员做服务洞察时，不仅需要抛开身份和经验的束缚，把业主当作“亲友”去深入了解，同理用户需求背后的动机、场景、行为、决策过程，求“因”才能真正去“伪”求“真”。

03 赋能一线，服务协同创新

公司一直作为生命体在成长，当大家为有共同的价值观去做的时候，一定会链接更多的人去做，内部的链接，与业主之间的链接，行业的链接。——长城物业陈总

服务体验设计作为一种“以人为本”的思维方式，能够帮助团队持续创造与管理服务。对于心中理想的物业服务体验，业主往往难以明确表达，需要主动去观察，这不单是管理层的职责，更需要融入每位一线员工的日常工作实践中，才能始终为业主提供更温暖的服务。

新的物企服务价值转变，意味着员工需要相应地转变从业观念、培养服务创新意识和思维。MOMOUX与长城物业的项目团队、管理层、一线员工，运用服务设计思维进行敏捷服务共创工作坊。各共创小组利用创新工具，结合用户与企业视角，对“一应驿站”的品牌与服务主张、核心服务赛道进行聚焦，并对服务创新亮点进行发散，共识品牌与服务定位。

MOMOUX也为长城物业导入了系统性的服务设计概念、思维方法以及创新工具，通过赋能管理层和一线员工，学习如何有效进行服务的深度洞察。

在工作坊的引导和赋能下，共识出长城物业的企业级关键服务场景，深化出全渠道增值服务亮点，超过200项全渠道线上与线下的服务：覆盖线上亮点数字产品功能库，线下基于公域（公区）、私域（家庭）、人际（活动）服务提升点清单。

在公域服务中，门岗场景的可视化升级，针对社区居民的关怀服务升级、便民服务升级，打造专业可靠、贴心关怀的形象，建立社区居民对物业的信任关系。私域服务中，以用户人群区分的个性化服务升级，与全生命周期的服务触达，打造360度个性化服务体系。人际活动中，通过引入社区共创共建机制，建立社区文化与凝聚力营造，实现物业与社区、社区与居民、居民与居民的关系升温计划。

作为数字化服务的在线窗口，MOMOUX为长城物业“一应驿站”APP重新定义了数字化服务创新场景，通过数字场景，增进物业与业主的链接。

围绕基础物业服务、增值物业服务 、便利购买、邻里社交等四大功能模块展开，为社区居民提供全渠道全生命周期服务，建造有温度的线上线下一体化物业服务数字平台。

针对物业服务的服务感知不足、服务质量不一致、服务视野受限等痛点，“一应驿站”通过服务项目可触达、服务流程可视化、服务内容高感知、情感化互动等四大策略进行用户体验的提升。

对社区居民优先建立强有力的品牌初步认知，逐步建立居民与物业的信任关系，深耕及打磨服务质量并提升服务满意度，形成用户粘性，打造业务壁垒。通过从服务提升点到关键服务场景的定义与深化，打造更立体、更高感知的“一应驿站”服务品牌形象。

MOMOUX视界

物企正逐渐摆脱传统服务模式，逐渐渗入更多的生活服务领域，新的业态和服务内容亦走向创新和多元化发展，展望未来，创新与变革将成为物业服务行业的持续追求。

培养企业的创新型共创服务文化，是一种强调创新精神和员工适应性的文化，它要求企业不断发展新的服务业务，开拓新的服务市场，确定新的服务发展方向，并鼓励员工敢于承担风险，接受外部新市场挑战。

如果说做好物业的标准服务是为了使客户满意，那么创新的物业服务则是为客户创造价值，也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题。

04 聚焦场景系统，开启体验型组织转型

希望服务体验对业主来说是眼前一亮，整个旅程的体验是舒服流畅的。——长城物业陈总

物业服务品质的好坏，最直接的就是业主的感知—关键场景中互动印象的总和。假设把每次服务业主当作一次旅程，对每个“小互动触点”都进行改进和设计，哪怕是一点点，那么细微的加起来就会带来大的服务体验提升。

结合用研与业务策略洞察，MOMOUX与长城物业共同定义精益服务场景切片，通过聚焦企业级高频与高感知场景，在该范围内进行创新尝试与验证测试，提升企业实际的业务效益，在创新效率与商业效益上取得双赢。

聚焦于关键场景，从品牌及落地性角度梳理并筛选核心产品功能及服务内容，分别从前台客户行为、服务时间线、服务触点（线上/线下）、服务人员及部门、后台服务运作流程、后台服务支持系统等方面，重新设计、测试、迭代核心服务体验流程和细节。并基于用户体验优先原则，对责权所属分配、考核指标、人员培训等方面进行全局线上线下规划设计。

服务业数字化需更关注“人”的因素，在优秀的服务企业，员工即是产品，优质的服务都是靠人来提供的，许多服务场景，反映出供给者服务质量亟待提升。

MOMOUX与长城物业共同开发“一应欧拉”APP，以数字化赋能内部业务和员工体验管理，打通工单系统、绩效系统、缴费系统和网格管理系统等日常工作场景系统，赋能管理提效。

通过游戏化的方式打造数字化激励体系，让工作如同“升级打怪”，大大激发员工的能动性。同时将增值服务与员工利益绑定，有效提升了员工推广的积极性和服务的渗透率。后续“一应欧拉”将接入学习平台赋能员工实现职场成长，赋能员工素质与员工体验不断提升，形成良性可持续的前后台体验。

MOMOUX视界

物企看似具备了完善的流程体系化文件，但实质上从体验型组织视角来看，却过于“企业视角”缺乏“用户视角”的参与，真正“以用户体验为中心”，组织应建立站在用户视角的业务逻辑、整合产品与服务资源、设计有竞争力的业务流程。并在此基础上新建组织架构、调整部门定位、优化分工协作，这有利于精准挖掘及快速响应客户需求，提高服务品质和业主满意度，塑造企业服务市场竞争势能。

05 服务体验设计浪潮已来

随着长城物业“一应驿站”平台的落地及推广，大大提升整体服务体验，仅一季度整体服务满意度得到了超过百分之十的显著提升，助力长城物业获得中国指数研究院“2022中国物业服务百强企业”等11项重磅殊荣。

经过服务体验的服务组织赋能，长城物业内部也正形成体验型组织文化，已有众多组织内部成员进行了创新成果实践，开展了服务设计培训，首期覆盖项目经理200余人次，覆盖50余个城区总经理。基于线上线下场景化服务体验落地的样板项目，覆盖业主2万余户，也逐步推向全国规模化落地项目，通过数字化产品完成服务品质提升优化与服务管理提效增益，赋能企业产生更大的溢价，提升服务价值与商业价值。

图片摘自：finovate.com

围绕“一应驿站”线上线下服务体验设计作为企业体验转型的破局点，不断创造更大的服务价值和社会价值，一切以人的体验、人性与关怀为核心，以服务体验升级缔造更多业态的服务拓展到“美好居住、商企、产城社区”。

物管行业品牌化，品质化，数字化的浪潮已来，物业行业产品和服务体验设计思路也逐渐转变。各头部物企已注意并实践到这一大潮中，以客户洞察为原点，引入系统服务体验设计方法论工具，持续落地服务管理优化和开发服务体验创新设计，以体验赋能组织转型，形成未来品牌势能。

06 写在最后

在体验撬动增长的时代，MOMOUX认为传统服务理念，同质化的服务，管理方式，早已无法满足物企“第二曲线”的增长与用户对服务体验感、品质、便捷个性化的新需求。

“服务虽然本身是无形的，但是可以像真实的产品那样被精心设计，被研究，被创新，被管理的”这一思路需要被贯彻到物业服务与执行过程细节中的始终。

好的物业服务体验是什么呢？更多的是在一些服务细节触点和人与人的交流感受，比如每次遇到停水停电等，管家会第一时间通知业主或租户，不是在群里发通知就结束，而是一对一提醒业主（通知到位体验感）；业主发现小区内路灯不亮，可以通过扫描路灯上的二维码，通过app随时联系到管家（享受快捷的服务通道）；“菜单式”物业缴费，让业主自主选择物业服务范围（提供个性化服务也提升物业感知）；再比如物业保安师傅在你离家几年后还能记起业主的名字（创造感动与情感链接）。

服务体验设计逐渐变成所有物企的“必修课”，一项长期而系统的工程，越来越多的物企将”服务体验““服务设计”作为重要企业战略，高品质服务和客户口碑将来会是物业行业的核心竞争力。

展望未来，物企的角色逐渐转变成美好生活的“共建者”，建立业主与物业、与员工、与邻里、与社区、与文化、与大自然之间的链接，这也就要求不断深耕探索不断变化的需求，才能满足人们不断增长的对美好居住的愿景。