揭阳市人民医院改善医疗服务行动

工作总结

为深入落实改善医疗服务行动，进一步规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，一年来，我院严格按照改善医疗服务行动实施方案工作要求，持续改进医疗服务质量，取得了较好的成效。现将2017年我院上半年改善医疗服务行动工作情况汇报如下：

一、统一部署，明确分工

为进一步提高医疗质量，全面提升医疗服务水平，结合我院实际，制定并下发了《揭阳市人民医院改善医疗服务行动实施方案》，统一部署，明确分工，落实各职能科室切实抓好改善医疗服务行动各项工作，稳步提升医疗服务质量。

二、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1.门诊一、二、三、四楼医疗服务中心均设置有挂号和缴费窗口，方便患者挂号缴费，有效分流患者，缓解挂号、缴费排长龙现象，减少患者挂号、缴费等待时间；

2.诊区和卫生间卫生由爱玛客保洁专人负责，每日清洁打扫，确保诊区环境整洁；

3.门诊设置导诊台，实行二级分诊，各就诊区域均在明显位置设置建筑平面图、各楼层科室分布图、安全警示、就诊流程图以及办理医保报销流程图等提示标识，方便患者看病就医；

4.医院设置有吸烟区，诊区禁止吸烟，引导吸烟者到吸烟区吸烟；

5.为患者提供自助预约、挂号、查询,饮水、应急电话、轮椅、推车、纸、笔等便民设施。

三、加强信息化建设，改善患者就医体验

目前，我院主要业务流程系统基本打通，已建立以电子病历为核心的医院信息化平台，平台集成了住院管理系统，电子病历，住院医生、护士工作站，LIS，门诊医生工作站，PACS、医保接口等模块。已建立较完备的网络系统，实现院区间主干万兆光纤无间断连接，机房建设更加规范化。根据上级文件精神要求，今年来，我院主要从开展预约诊疗、诊疗信息公示、信息查询，费用结算，移动设备支付等方面进行系统建设或改造。

1.推进预约诊疗服务。患者可以通过网络（就医160网上预约挂号，支持微信、网页等方式）、电话等工具直接获取医院服务时间表，如门诊服务、检查服务、科室及专家介绍和重要信息提示等，通过一卡通选择挂号类别，完成预约挂号。

2. 加强分诊导诊。通过医院大屏幕、电视机、呼叫器等设备实现医院的诊室信息、专家信息、号源信息以及患者排队情况的展示。通过挂号系统提供给各科室挂号患者信息、分配病人到各个医生，系统可以连接多种外设，能够与语音叫号设备、显示屏设备衔接，医生叫号，患者到诊室就诊。

3.加强信息公开。诊区设置触摸屏导诊及查询系统，患者可通过系统查询医院各相关信息及收费物价。

4.加强宣传。门急诊综合信息LED多媒体播放系统，播放信息涵盖就诊指示牌、医疗保健知识播放、形象宣传片、特色门诊和科室介绍、权威专家、医生介绍、挂号信息、药品公示等。

5.加强服务质量反馈。在主要服务窗口使用服务质量评价系统，促使窗口服务人员注重服务质量。

四、加强急诊服务能力建设

我院急诊科近年来依托医院雄厚综合实力，克服重重困难奋勇向前，出色完成了全市院前急救、院内抢救、专科分诊、转院急救和突发公共事件的综合应急反应等各项任务，成功抢救无数急诊患者。

1、加强标准化和规范化建设。经过近几年的实践，急诊科形成了一套完善的《急诊科工作细则》，细则中对急诊科医生的出车、排班、诊疗流程、住院指征及各种突发情况的应对等都做了详细的规定。

2、及时救治危重病人。完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对各类急危重病人，畅通急诊绿色通道，实行“先诊疗，后结算”，优化院内服务流程，加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

3、加强急诊力量配备。我院急诊配备10部救护车,其中2部高配置进口救护车专用于长途转运和危重病人转运。通过增加救护车司机、医护值班人员，优化出车人员顺序，加快出车速度。院前医疗应急实行24小时值班，每天有固定的医务人员待命，及时应对，配齐相应的抢救设施，24小时保持急救电话畅通。

五、加强护理力量建设，实现优质护理

在原有全院100%开展优质护理服务的基础上，紧紧围绕“强内涵、调模式、建机制”的指导思想，进一步改善护理服务。

1、加强护理力量。结合我院目前护理情况及发展趋势，根据专业特点和岗位需求、责任风险等，动态调整，重点科室优先配置。今年新招聘护理本科、大专生护士56人，进一步优化护理人员的学历结构，加强临床一线护理服务力量。至目前为止，全院护理岗位人员与实际开放床位之比为0.42：1，临床护理岗位护士占全院护士比例95.7%，急诊科固定的护理人员占在岗护理人员75.6%；同时，加强专科专业护士培养，2016年派到省级医院进修护士34人，参加省级专科护士培训4人，均在不同专科发挥重要作用。

2、深化优质护理服务。继续全面推行相对固定责任护士管床的排班模式，制订和完善12项流程指引和应急预案；通过开展优质护理经验交流、优良事件分享、护理不良事件分析、项目管理、病区三级质控等活动，持续改善临床护理质量，为患者提供更优质护理服务。另外，多个护理专科如静脉治疗护理专科、糖尿病护理专科、慢性伤口造口专科、老年专科等积极开展培训、质控、会诊、延续性护理等工作，促进了我院护理专科化发展。2016年11月，我院静疗专科护理小组参加广东省护理学会举办“循道杯”最美团队之道案例评选大赛，荣获三等奖，在现场评选中我院成绩排名第五位，是全省唯一一家进入现场评选的地级市三级医院。

六、规范诊疗行为，加强医疗质量管理，保障医疗安全

1.落实医疗核心制度，加强医疗质量管理。我院成立了医疗质量管理委员会，定期组织对我院医疗质量情况进行评估、分析和反馈，提出持续改进措施并组织实施落实。根据我院实际情况，更新完善了《揭阳市人民医院围手术期管理制度》，进一步加强了手术病人围手术期管理，提高医疗质量，确保医疗安全。

2.完善药事管理制度，加强合理用药。制定了《揭阳市人民医院阳光用药制度实施办法（试行）》、《揭阳市人民医院处方点评管理制度（试行）》、《揭阳市人民医院阳光用药监控制度》等制度。每月组织处方点评小组开展处方点评、抗菌药物专项点评工作，对点评结果进行通报和公示，对存在问题提出整改措施，提高医生临床合理用药的自觉性。

3.加强麻醉药品管理。医院成立麻醉药品和第一类精神药品管理小组，负责指导麻醉、精神药品的管理工作。制订了《揭阳市人民医院麻醉药品和一类精神药品管理制度》，对麻醉药品和第一类精神药品的采购、验收、储存、保管、发放、调配、使用、报残损、销毁、报告以及麻醉、精神药品处方管理等作出了详细的规定，规范发放、调配与使用。

4.加强院感管理。根据《医院感染管理办法》、医院感染管理8个行业标准等相关法规和文件，结合我院实际，我院先后制订了《揭阳市人民医院重点部位医院感染预防与控制标准操作规程》、《揭阳市人民医院消毒隔离制度》、《揭阳市人民医院医院感染预防与控制制度》等制度，推进医院感染预防与控制科学管理。定期抽考医护人员手卫生知识和手卫生操作（洗手或卫生手消毒），今年共抽考287人次，大力推进医护人员落实手卫生。

5.加强医疗废弃物管理。我院制定了《揭阳市人民医院医疗废物的分类收集处理制度》，对医疗废物的收集、贮存、转运等工作做出了详细的规定。落实专人负责医疗废物的收集工作，设立专门的医疗废物临时贮存室，并由专人管理，及时进行清洗消毒，相关工作人员均经过培训，配套有防护服等安全防护措施。我院共产生医疗废物约418.3吨，全部委托揭阳市民康医疗废物处理有限公司集中处置，没有发生医疗废物流失事件。

6.完善收费公示查询制度，提高收费透明度。严格按照物价部门核定的收费项目和标准收费，规范收费，提高收费透明度，让群众明明白白消费，促进和谐的医患关系。具体措施包括：1）在门诊和住院收费处设置收费公示显示屏，对主要检查项目的收费标准和主要药品的收费价格滚动显示；2）设立收费查询系统，可以查询诊疗项目及其单价、药品及其单价；3）完善收费清单制度，向门诊病人提供每次诊疗的收费清单，向住院病人提供住院的每日明细清单和累计费用清单；4）收费物价管理实行院、科二级管理模式，内审科（物价科）负责全院收费物价管理，各科室设收费监督员加强对本科室的收费管理；5）设收费投诉电话、投诉信箱，接受群众咨询、投诉和监督。

七、加强学科建设，提高急危重症患者抢救能力

2016年7月14日，揭阳市重症孕产妇急救中心在我院挂牌成立，中心聘请广州重症孕产妇救治中心主任陈敦金教授为特邀专家，建立起一支产科、重症医学科（ICU）、内科、外科、妇科、新生儿科、麻醉科等多学科协作的急救团队，大大提高救治实力，同时开通外院会诊转诊专线电话，畅通急救转运会诊通道，有效控制和降低重症孕产妇死亡率。中心成立以来，共收治高危孕产妇768例，其中由外院转送我院74例，危重病例抢救40例，抢救成功率达100%。

2016年11月20日，揭阳市危重新生儿救治中心在我院挂牌成立，承担着全市新生儿救治的重任。中心配套了新生儿呼吸机、高端菲利普IE床边彩超、婴儿高压氧舱、危重新生儿转运车等全套救治设备，规模、设备、技术等均处于粤东前列，年救治新生儿1600多例，抢救成功率98以上。

八、大力发展新技术新业务，提高诊疗能力

积极开展新技术，提高我院的医疗技术水平和服务水平。我院大力鼓励、支持业务骨干开展新技术、攻克新难关，营造比技术、比业务、比服务的发展氛围，促进医院整体技术层次的提高。

1.呼吸内科引进了一系列先进设备和技术，提高呼吸内镜介入水平，打破了以往许多诊疗“盲区，提高呼吸系统疾病诊疗水平；

2.打造血管外科等特色亚专科，加强血管外科队伍建设，多次选派年轻业务骨干到国内知名医院进修、学习，熟练掌握血管腔内介入手术技巧。现已熟练开展了下肢动脉硬化闭塞症、急性动脉栓塞、血栓闭塞性脉管炎、内脏血管闭塞、下肢深静脉血栓形成等疾病的血管腔内介入治疗，其微创、疗效好、恢复快的治疗效果备受患者好评；

3.成立了全市首个肺部小结节多学科协作组及揭阳市人民医院肺部小结节专病门诊，由我院胸心外科、呼吸内科、影像科、病理科以及肿瘤科等多学科组成的专家团队根据患者个体情况制定个体化诊疗计划，并由专人对其进行追踪随访，大大提高了早期肺癌的诊断率。

4.内分泌科率先在粤东开展自体富血小板凝胶治疗糖尿病足和糖尿病慢性皮肤溃疡技术，可有效提高糖尿病足溃疡愈合率、缩短愈合时间、降低截肢率，临床疗效显著。

5.麻醉科率先在粤东地区开展了超声引导下胸部神经阻滞（PECS）技术，联合小剂量麻药连续静脉镇痛的多模式镇痛方式可有效降低乳腺癌术后疼痛，提高术后舒适指数，为乳腺手术患者的快速康复提供有力保障。

6.我院率先在粤东开展三叉神经痛微血管减压术，运用微创方法成功治愈了“天下第一痛”，该方法是目前国际公认的治疗三叉神经痛最安全、最有效的方法。

此外，我院妇科、胃肠、肝胆、胸外、肿瘤、神经外科、关节、脊柱、泌尿、耳鼻喉科等10个专业都开展了腔镜诊疗技术,腔镜手术率达50%，受到广大患者欢迎。

九、加强人文关怀，积极组织义诊

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。近年来，我院多次组织青年参加团市委主办的“幸福驿站”青年志愿者服务活动，免费为市民测量血压、健康咨询、发放宣传资料，参与志愿者达500多人次。6月28日，我院癫痫中心在本院健康大讲堂举行“癫痫关爱日义诊活动”，对广大人民群众进行癫痫教育及咨询活动，并免费增送癫痫药物血药溶度监测检查。7月8日至9日我院联合中国医师协会在我院开展糖尿病人义诊活动，对高危人群及糖尿病患者并发症进行筛查。9月30日，由揭阳市卫计局、广东锦峰地产投资有限公司和我院联合开展的“真情关爱心连心”贫困家庭先天性心脏病青少年儿童手术治疗资助项目正式启动；9月23日，我院联合广州医科大学附属第一医院在我院开展先天性心脏病筛查免费义诊活动；我院联合中山大学附属第一医院在我院开展先天性心脏病义诊；我院联合广州医科大学附属第一医院在我院开展联合义诊，并组织青年志愿者服务队共11人到揭西灰寨义诊。

十、加强医患沟通工作，妥善处理医疗纠纷。

积极防范并及时处理医疗纠纷，促进和谐的医患关系。加强医患沟通工作，及时发现医疗纠纷苗头，做好防范，对已发生的医疗纠纷，及时介入处理，积极引导患方走法律程序，降低负面影响。在市卫计局牵头下，我院继续与中华联合财产保险股份有限公司广东分公司签署医疗责任保险协议。本年度共调查处理医疗纠纷12宗。

揭阳市人民医院

2017年9月30日