自2022年12月开始，中国银行东营分行组织全辖开展为期三个月的“暖冬行动”，通过增配基础服务设施、改进服务举措、延伸服务内涵、丰富服务渠道等多项措施，全面提升文明优质服务水平。

通过增配服务设施等举措，提升硬件服务水平。中国银行东营分行全面梳理了各网点服务设施，对于破损、缺失、易耗等服务用品进行全方位摸排，为各支行购置充电宝、各种型号的老视镜、婴儿车、轮椅等服务设施，全面排查存在安全隐患的区域，为老年人等客群制定应急服务预案，多次组织员工实战演练，以备急需。

通过细化服务内涵，全面提升厅堂式服务能力。中国银行东营分行各网点按照厅堂“陪同式”服务模式，在主动做好特殊客群服务的同时，网点间协同做好联动服务，满足各类客群的咨询服务需求。提升营业柜员服务标准，营业柜员在为客户服务过程中，笑字当头、语速和缓、耐心专业，对外宾等有需要的客户提供英语及方言、哑语等特殊金融服务。春节期间，营业网点加开弹性柜台，减少客户等候时长。

按照快、准、稳的原则，及时回应客户投诉。各支行均建立了消保处理室，设立了投诉流程示意图，公布了对外投诉电话和网站，确保客户咨询和投诉渠道的畅通无阻。针对特殊客群，进一步细化投诉处置内部流程，特事特办，同时加强专业培训，落实纠纷化解机制，全面提升特殊客户服务水平。

延伸服务内涵，及时提供上门服务。去年12月份以来，由于特殊时期原因，部分客户无法到银行办理业务，中国银行东营分行按照特事特办的原则，主动上门为客户提供服务。将服务送上门，想客户所想、忧客户所忧、急客户所急，是东营中行人的不懈追求。自“暖冬行动”开展以来，中国银行东营分行通过上门、远程通信等方式为25位客户满足了金融需求。

自“暖冬行动”开展以来，中国银行东营分行服务满意度实现大幅提升，投诉数量全面下降，服务水平和社会形象迈上新台阶。这次活动仅仅是一个新的开始，下一步，中国银行东营分行将坚持“以客户为中心”的服务理念，在提升服务水平上下大力气、出新成效、创好口碑。（卞绍贤）