以重点专科为引领
全面提升区域医疗服务能力
胃肠肝胆病科作为烟台市“十三五”中医药重点专科，注重新技术、新项目的实施及应用，区域内率先实施胃镜检查和无痛胃肠镜检查项目，无痛治疗技术成熟，多项技术长期保持区域领先水平。国际知名专家傅传刚教授每月定期来院坐诊，让患者不出牟平，就可以享受到国内一流的诊疗服务。
去年投用的内镜中心，购进奥林巴斯最高端的290型号电子胃镜、内镜吊塔、全自动内镜清洗机及内镜清洗工作站、全新的内镜检查床等设备设施，设置了预麻室、5个内镜检查室、麻醉复苏室、洗消室等，患者可以享受到“一站式”高品质医疗服务，不仅节约了大量东奔西走求医的时间，关键是能够得到权威、专业、行业领先的诊疗方案，为患者精准诊疗，快速康复提供了完美的必要条件。
基于马斯洛需求层次理论开展优质服务
在倡导优质服务的今天，以马斯洛的需要层次理论为视角，护理工作须以患者为中心，核心就是满足护理对象的需要。在此过程中，护士通过良好的职业道德和敬业精神、丰富的理论知识、娴熟的沟通技巧、护理技能和恰当的护理关怀等为患者提高全方位、多层次的服务。
一、生理需要：营造舒心环境，满足患者层次性需求。
1、整洁舒适的病房、单独的晾晒间、可移动输液架，提高了患者的舒适感和便利度。
2、中医治疗室根据“音乐疗法”循环播放音乐，中医氛围浓厚，有助于改善患者焦虑的情绪，使五脏气血平衡。
2020年胃肠肝胆病科成功打造舒适医疗病区，进一步提升科室服务能力，提高服务成效，增强患者满意度和舒适度，打造优质高效的护理品牌。
二、安全需要：杜绝伤害，让患者感到安全！
在护理操作中严格执行三查八对，坚持慎独精神，严防差错发生。同时适时做好健康教育，交代药物的疗效、副作用或不良反应及相关注意事项，减轻患者的恐惧心理。
进一步完善细节工作，将患者检查单、麻醉单等悬挂在操作床的床头，一方面保证身份核对工作的顺利进行，另一方面使麻醉师、医生可以直接了解患者的情况，进一步保证患者就诊的安全性。这一流程得到了傅传刚教授的肯定。
三、爱与归属的需要：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰！
对于年老体弱的患者，鼓励家属陪伴，关心照顾患者。对无家属陪伴的患者，护理人员及时给予心理安慰，使其顺利进入角色，安心养病。
有位王女士在上级医院接到病危通知书，已心灰意冷放弃治疗。面对如此消极的王女士，医护们本着医者仁心，坚决不放弃，医生采用中西医结合疗法，为王女士制定了一套新的治疗方案，首先从症状上减轻痛苦；护理人员针对患者身心状态，制定了一系列护理方案，在生活上关怀备至，时常安慰、鼓励，每天进入病房时，都会为她加油打气，使她树立与疾病抗争到底的信心。经过几个月的精心治疗和用心护理，王女士奇迹般战胜病魔，脸上露出了久违的笑容。
每每复查时，王女士总是拉着护士激动万分地说“我本来是要去见马克思的，是你们这些医生、护士把我从死亡线上拉回来的，我捡了一条命，感谢你们啊！”
秉持优质服务深化年活动理念，内科五病区每月创新一项优质服务举措，“夏日送清凉活动”、“守望生命、心暖花开”活动等一直在持续开展。
四、自尊的需要：缓疼痛慰心灵，让治疗更有尊严
在实践中，护理人员应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。对于年老体弱、肢体偏瘫或肿瘤化疗患者，更应该注意沟通方式，热情主动介绍自己，语言文明亲切，让患者感到被尊重。
行肠镜检查时，需要暴露检查部位，以方便检查可以顺利进行，这一过程极大程度暴露了患者隐私，为此科室将手术裤进行了改良，保证操作时只暴露检查部位，成功保护患者其他隐私部位，满足患者对自尊的需要。目前改良版的手术裤正在加紧制作当中，后期将逐渐应用于临床。
五、自我实现的需要：保持乐观的态度和良好的治疗，重拾幸福！
轻症患者往往能够积极配合治疗，期望早日康复，回归生活。对于这样的患者，护理人员会尽量满足他们最高层次的需求，提供安静的环境，让其学习和休息。面对一些正在丧失信心的重症患者，护理人员总是鼓励、安慰、开导，让患者多运动和康复训练，逐渐消除“无力”感，重新找回自信，使其保持良好的心态，利于疾病的恢复。
优质服务亮点展示
1、针对患者特点和病程进展情况，对症选材，将其打成细粉，加水制成药粥，发给患者服用，以增加营养、调理脾胃。这种药粥服食方便，效果显著，得到了患者们的一致好评。
2、科室设置意见簿，接受患者的意见反馈，并积极改进。
3、增加科室宣传力度，通过医院公众号、胃肠肝胆病科微信公众号等多种方式向群众普及消化道疾病的治疗及健康科普。
供稿：李 如
