企业简介：

中航物业管理有限公司作为中国航空工业集团下属中航国际的骨干企业，是中国物业管理行业首批国家一级资质企业，中国物业管理协会副会长单位，依托强大的航空工业背景和技术支持，连续多年在全国物业管理行业综合实力名列前茅。

中航物业聚焦高校物业服务，打造全方位的校园服务能力，为高校提供更加全面、完善和优质的服务，多年来发展和积累了丰富校园服务经验，位列中国校园物业服务实体（企业）百强前列。全国服务逾 50 所高校及科研院所，管理校舍建筑面积超 800 万平方米，服务师生总人数超 100 万人，代表性项目有国防科技大学、中山大学、天津大学、南开大学、北京化工大学、东华大学、深圳大学、南方科技大学等国内知名院校和香港城市大学深圳研究院、香港理工大学深圳研究院等国际一流大学及科研院所。

中航物业自香港中文大学（深圳）校区 2014 年建校办学之初便入驻服务，与学校共同成长，目前服务建筑面积 38 万㎡，服务师生 4500 人。我们秉承香港中文大学（深圳）大学“结合传统与现代，融会中国与西方”的教育理念，以及注重“全人教育”与“书院制”传统。以及香港中文大学（深圳）徐扬生校长对大学的定位：“我们坚信大学不但应该为学生传授专业知识，更应该引导学生全面发展，追求智慧，探索人生、社会和世界的意义，鼓励学生成为“学贯中西”、“汇通古今”、“融合文理”，富有社会责任感的新时代公民”。

中航物业针对这所大学的办学理念和定位，梳理出物业服务特色，为把基础打牢，把工作做细，把服务做到位，将香港中文大学（深圳）后勤物业服务精准划分为：校园基础物业服务、校园教研辅助服务以及智慧校园服务。校园基础物业服务有校园工程管理、校园清洁服务、校园绿化消杀；校园教研辅助服务有公寓服务、教学辅助服务、图书馆管理、体育场馆管理、会务接待服务、开学季服务、考试季服务、毕业季服务等等；智慧校园服务有智慧物业 π平台、学生公寓管理系统、收发系统以及校园预定系统。在公司智慧品管的引领下，项目坚持强化标准化建设，应用智慧化管理工具，打造以客户需求为导向的国际化高校后勤服务保障体系。

重构后勤服务管理框架

让服务更贴近师生

为全面做好服务和保障工作，向师生提供高品质的校园生活体验，项目管理处针对校园的变化首先作出了管理框架上的重构。建立了以客户需求为导向的“管家服务”。根据校园功能性区域的划分，相对应形成了“教学服务管家”、“生活服务管家”、“公共服务管家”，形成一对一对接客户，发散性对接项目内部各部门工作。管家服务内容涵盖了对应区域的教辅服务、公寓管理、能源保障、维修保障、环境服务等，俨然一个移动的客服中心，针对实时需求，给客户提供专人对接，让服务更贴近师生。

管理框架的重构，“大管家”管理模式的形成，一定程度上缓解了物业服务监督不足的痛点，极大程度上提升了项目现场品质管理效率，最明显的效果体现在客户满意度上。中航物业每年都会聘请第三方机构进行各项目满意度调查，香港中文大学（深圳）项目每年整体满意度均在 92% 以上。

强化标准化建设

让服务更高效、更便捷

中航物业作为全国物业服务标准化技术委员会秘书处单位、中国物业管理协会标准化工作委员会秘书处单位，国家级物业服务标准化试点单位，已经编制梳理出了多个具有高效特色的企业标准化文件。香港中文大学（深圳）项目结合港中大（深圳）校园特色转化出了《高校物业 学生公寓服务规范》、《高校物业 教学楼服务规范》、《高校物业开学与迎新服务规范》等二十余个与自己相适用的标准化文件，同时项目还针对个性化服务编制了《重要节日管理规范》、《场馆服务规范》等近十个个性化项目标准化文件。通过标准化的建设，为各项工作的开展提供有效的文件依据，并在工作中严格规范程序及工作记录，让日常服务量化、细化，同时确保各项管理服务工作具有可追溯性和可验证性。

除了标准化文件的编制及使用，项目各部门还制定了各类流程可视化上墙，如清洁部“洗手间清洁流程与标准”、“厨房清洁流程与标准”、工程部“设备房点检可视化”、“设备房可视化平面图”等可视化看板，各项服务流程的可视化不仅可以帮助新入职员工快速上岗，还能够给客户展示我们的服务过程和标准，提高了客户的认同度。

通过变革创新提升现场品质

探索服务深度无止境

创新能力是促进现场品质提升的有力保障，是推进行业向前发展的无限动力。在中航物业高举“追求以创促优，锐意创新改革”的大旗下，香港中文大学（深圳）项目也紧跟公司步伐。

为提升全员创新参与度，项目管理处就出台了激励措施，并下达各部门指标，并同时制定计划按期进行部门评比。中航物业摆脱传统物业单一的服务模式，在书院建立书院服务中心，为师生提供各类便民服务，提供针线包、充电宝、应急药物、缝纫机、挂烫机等 10 余种物资，让师生生活更加简单；对学生公寓厨房的公共冰箱建立了颜色标签管理以及定期清理制度，这个方法很好的帮助学生区分自己的食物，同时也帮助物业清理冰箱提供了较准确识别方法；教学管理人员随身携带便民包，随时提供激光笔、白板笔、白板擦等物资，解决上课过程中物资的不时之需。

在标准化方面，除了导入公司标准化流程，我们对校园室内外工具车进行全面提升，采用的是多功能工具车，一部车将一个岗位的工具以及清洁耗材全部配备齐全，提高效率以及美观度，具有良好的客户体验。首先，将扫把拖把头隐藏起来，并重新选用灰色垃圾桶，扫把拖把头由以前的“怒发冲冠”变成现在的“优雅自然”；其次将工具车配齐日常清洁消耗剂并用统一的容器盛装，然后粘贴品名标识和使用规范，让物品做到有名有家。就这样，多功能清洁工具车全面创新改进上线，多功能清洁工具车方便员工在作业时工具可随取随用，大大提升了工作效率，同时也提高了保洁员的岗位形象。

针对校园占地面积广、楼栋多这一特点，项目利用现代化智能工具作业取代部分岗位人工作业，引进了十几类各功能的新型机械化清洁工具，如：电动尘推车、全自动洗地机、半自动洗地机、全自动扫地车、吸尘吸水机、电动高压水枪等等，大大节约了人力和时间，提高了工作效率。同时由于各类设施特殊材质较多（如皮具沙发保养、木地板、健身器材等），引用相适用的清洁机械设备，提高了作业质量。

通过激励手段刺激项目全员参与服务创新，客户的需求是我们存在的理由，我们变被动服务为主动服务，主动贴近师生提供亲情服务、暖心服务。通过全员的创新智慧，在服务深度的探索上，我们始终矢志不渝。

聚焦校园教研辅助服务

打造核心产品 形成差异优势

校园教研辅助服务的一大重点是公寓服务。香港中文大学的书院制已在港中大（深圳）生根开花。2018 年，大学已组建四所书院，即逸夫书院、学勤书院、思廷书院和祥波书院。

书院有别于传统学院的概念，学院传授的更多的是专业知识，书院则以举办集体活动来授予学生人际交往技巧、文化品位、自信心和责任感等软技能，发挥个人成长的潜力。它打破学院和专业的界限，将不同学科和文化背景的学生聚集在一起，促进师生密切交流，朋辈一同成长。中航物业对港中大（深圳）书院的管理可以分为安全管理、日常服务、便民服务以及文化建设。

安全管理。中航物业在书院各栋出入口安装门禁系统，帮助识别外来人员；利用公寓系统对人、物出入进行登记，实现实时监控；在公共区域粘贴电器使用流程、注意事项。如洗衣机使用操作、微波炉使用注意事项等；联合书院组织学生开展例如消防应急演练、电梯困人应急演练，通过一系列措施来保障书院的出入安全、功能房安全、宿舍安全、师生安全等等。

日常服务。在书院各栋一楼设有前台，前台人员为师生提供日常服务，包括：入住退宿的办理，公寓钥匙的管理、功能房的巡查、公共区域设施设备的管理、日常报修单的跟进和反馈等等。

便民服务。为了给师生提供一个融合食、住、学为一体的家，管理处陆续推出各类便民服务，除了有便民服务中心，还提供及时药箱、失物招领、家政服务、校园摆渡车、家政服务等等。

文化建设。每个书院有独立师生管理团队和建设理念，所以各书院都定期会举办各类活动来提升学生的综合能力，如高桌晚宴、迎新活动、毕业季活动等等，中航物业除了配合书院完成各类活动的开展之外，也积极组织冬至包汤圆、端午包粽子、冬季送姜茶、夏季送糖水等活动，为学子们营造一个温馨和睦的家。

校园教研辅助服务的另一个重点是教辅服务，零教学事故，是我们的承诺。在电教管理方面，我除了在教室使用情况引入空间可视化管理以及课表实时播放外，我们重点在配合一些如诺贝奖大牌教授的课程以及远程教学视频教学，对 AV设备的完好性和体验要求较高，我们主要通过引进专才以及培养专才两个途径来确保。如我们组建了一支的专业队伍（80% 中高级水平），还通过自我培训以及外出学习等手段，进行专才培养和储备，团队水平获得学校主管部门高度认可。另外，结合教学安排，除了每日的巡检维护计划外，我们制定了科学的周期性保养检修计划，保证设施设备的有序运行。因设备稳定的具有突发性，我们根据实际情况制定相关的应急处理预案。例如针对教学保障工作的特殊性和及时性，我们制定了 8 分钟快速响应法则，快速响应客户需求。（8 分钟快速响应法则即：在接到故障电话，技术人员需 3 分钟到达现场，2 分钟解除故障，如故障未解除，则启用 3 分钟紧急更换教室预案）。

应用智慧管理工具

开启无限可能

随着 5G 商用的步伐正在提速，人类即将迈进 5G 新时代，万物互联的智能世界正一步一步走来。香港中文大学（深圳）项目在大力推进智慧管理工具运用：如智慧物业π 平台，智慧公寓系统，收发系统以及校园预定系统。

智慧物业 π 平台是中航物业搭建的业内最先进的直线运控内部管理平台，是集 π 修、π 巡、π 控、π 防四大系统为一体的物业管理信息化平台。客户通过微信公众号一键报修功能，实时将物业需求信息传递给客服中心，客服中心利用智慧物业 π 平台 π 修系统进行派单、协调、跟进和回访，π 修系统内的工单数据是我们日常工作量的体现，也是我们衡量日常服务质量的重要数据来源。π 巡则是项目员工通过发现的问题输入 π 巡系统，该系统与 π 修相连接，需求经过客服中心后实现同样的受控流程。

智慧公寓系统则应用于校内各个书院，现阶段书院已将学生住宿信息录入系统内，该系统主要的应用模块为花名册及行为登记，通过系统有效的改善人员流动性大难于管理的问题，通过系统可实时掌握公寓使用情况，方便管理学生住宿情况。

快递收发业务已经成为了高校物业服务的痛点和难点，为了解决这个问题，我们除了设置实体收发室以及智能快递柜，还引入了校园快递收发系统，对货架进行编码，根据不同快递公司进行扫码入库，通过后台将短信及时发送至师生，确保快递准确及时的领取，大大满足了师生的快递收发需求。

在线预定系统主要对校内开放的教室、会议室以及公共区域的场地进行预定，通过在线预定系统可查看到会议室、教室等场地的预订情况， 师生可以根据自己的需求及权限选择相应的场地进行预定。每天，客服中心在系统将需求信息整理归类，以报表的形式及时知会管理处各部门，以便各部门提前做好相关准备工作，确保师生能如期正常使用场地。

通过应用智慧管理工具，建立一站式的集中监控与应急指挥中心——如同校园后勤服务的“智慧大脑”，管理人员在“智慧大脑”的协同下对整个校园进行指挥管理，使得管理也变得智能与高效。智慧管理工具的使用还能让我们通过大数据辅助决策，为决策提供数据支持，使决策更加精准，不断提高管理效能，最终优化用户体验，提升用户感知，也将会产生巨大的价值，开启无限可能。

供稿：中航物业