服务是企业安生立命的根本。今年以来，赣州市南康区烟草专卖局坚持以提升客户满意度为落脚点，把零售户的痛点和难点作为工作的着力点，着力拓宽业务咨询、举报投诉等相关渠道，积极探索构建客我沟通新桥梁，在辖区范围内推广运用“服务直通车”自研小程序，持续提升服务客户质量和客户满意度。

聚焦完善功能，让小应用释放“大能量”

“打开手机扫一扫功能，扫码南康烟草‘服务直通车’小程序，就可以马上将意见诉求反馈给南康烟草，还可以一键拨打服务热线和领导电话，让零售户快速便捷地解决烦心事、忧心事。”在南康烟草“服务直通车”小程序开发研讨会上，明确的功能定位给小程序研发摁下了快捷键。

一方面，南康烟草召集职能部门相关人员组建工作专班，锚定目标定位，在工作专班的集体努力下，开发出一款功能涵盖举报投诉、业务咨询、意见建议、表扬感谢、数据分析等属性的小程序，命名为“服务直通车”，实现客户意见诉求一键通达、 “一码”办理，不断提升客户服务质量。

图为南康区烟草组织员工深入开展“服务直通车”小程序宣传

另一方面，为发挥小程序在沟通零售户、解决零售户实际困难的作用，进一步打造客我沟通“新纽带”，南康烟草综合运用“线上+线下”推广组合拳，线上组织客户经理制作微信海报和美篇，扩大小程序知晓度，线下组织“星链”单元小组利用日常走访及客户培训会、诚信小组会议等时机深入宣贯，确保辖区零售户对“服务直通车”小程序使用应知尽知，不断筑牢客我沟通“新桥梁”。

聚焦健全机制，让小举措解决“大难题”

健全的工作机制是保障“服务直通车”小程序发挥便捷沟通、服务客户作用的关键前提。

为充分发挥“服务直通车”小程序功能作用，南康烟草坚持完善工作机制，建立健全定岗定责机制，明确小程序运行各岗位人员工作职责，实施“受理-派单-办理-答复”的流程管理，按环节做好即时受理、定期办结完成、处理意见整理归档等工作，安排专人定期统计、分析、通报辖区“服务直通车”意见征求码处理情况，提升客户满意度。

同时，南康烟草坚持以解决零售户诉求为导向，通过明确责任分工，指派专人专岗参与零售户诉求接处全流程，建立健全以响应率、办结率、满意率为核心的考核机制，每月通报考核评价结果，推动让零售户更满意和让员工队伍受砥砺两不误、双促进，不断厚植企业发展根基。

聚焦监督问效，让小创新催生“大成果”

“截至目前，南康烟草‘服务直通车’小程序已安全平稳运行1个月，受理工单30余起，工单内容主要为办证咨询、真假烟鉴别、政策咨询等，通过进一步跟踪问效，客户满意度和服务质量得到显著提升。”南康烟草主要负责人介绍。

监督问效是确保“服务直通车”小程序取得实效的有力保障。

南康烟草以当前党纪学习教育为契机，充分发挥综合监督组职能作用，指定专门监督力量督导“服务直通车”小程序运营工作，定期召开监督联系会议统计分析小程序运行期间受理案件涉及相关问题和线索，加大查处问责力度，严厉杜绝违规办证、内外勾结、吃拿卡要等违法违纪行为，推动实现客户满意度和队伍作风效能双提升、双促进。

下一步，南康烟草将深入挖掘“服务直通车”小程序运行经验，注重查缺补漏、完善功能，确保客我沟通零延时、服务客户零距离，实现服务客户有速度，有温度，更有满意度。（刘廷）