导读

为更好地推进优质护理服务活动，云南省第三人民医院以“病人及家属满意、医生护士满意、社会政府满意”为职责，“以强化服务意识，提高服务质量”为主题，从以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设为突破口开展工作。保障医疗、护理安全，改善病人就医体验，促进医患和谐，在为病人实施优质护理服务过程中，把人性化、差异化的优质护理服务以“包床到护”的全程责任制整体护理的形式体现，达到患者满意、社会满意、政府满意的效果。

针对内部顾客（护士）：加大护士投入，将护士还给病人

改变护士排班模式由功能制排班改为责任制排班，责任护士工作时间根据病人需求实行弹性调配。加大护士投入，从护士数量、质量上得到提升，增加临床一线护士数量。全员培训，提升优质护理服务内涵。

简化护理文书，将时间还给护士，将护士还给病人，全面推行表格式护理文书。合理的护士绩效考核制度可以有效激发护士工作的积极性，促进组织战略目标的实现，最终目的是使组织可以持续地发展下去，并不断提高护士工作的质量和服务质量。

落实根本原因分析法（RCA），完善《非惩罚性缺陷评估，主动报告免责，质量持续改进制度》，既能避免隐瞒医疗缺陷，又能真正分析找出缺陷原因，护理缺陷上报率不断上升，从医院或科室层面在管理上或技术上制定改进方案，真正做到科学化、精细化地持续质量改进管理。实行《360°护士绩效评估方案》，医院支持系统到位。

实施护士分层培训及管理，将全院护士按学历、职称、工作年限、工作能力、执业注册等将护士分成四等六级，制定不同级别护士的培训清单，从护士岗前开始培训，使护士从进入医院就能找到自己的位置，明确每级护士的培训要求及目标，按能级对应落实责任护士职责，使护士职业规划目标明确，工作效率提高。

针对外部顾客（患者）：落实护理责任制度，持续改进护理质量

细化优质护理服务公示标准。病区内公示《分级护理服务项目及内容》《优质服务承诺》《便民措施》《出入院流程》等，让患者明白住院期间可以得到哪些服务，在患者体验护理服务的过程中感受到医务人员的真心、体贴与关怀。

从患者需求出发，改变原有的功能制护理排班模式，全面推行小组制“责任制整体护理”排班。在全院病区实行责任护士小组全程包干制，每2～3名护士为一组，长期固定6～8张床位，提供患者从入院到出院全部治疗、护理、心理、健康知识宣教、功能锻炼、出院指导等全面、全程、连续的护理服务。科室结合医院护士分层管理方案，设护理组长2名，负责护理技术难度要求高的危重病人，同时有义务指导不同责任护士小组内重点病人的护理工作，从而拉近了护士与病人的距离。

优质护理服务要求为患者提供清洁优雅的病房环境，强化基础护理措施，全面落实护理责任制度。医院在病房内配有《住院服务指南》，其中详细介绍了住院须知、联系主管医师和责任护士、如何进行医疗护理服务投诉、顾客服务中心服务指南、健康体检服务、医保政策、新农合政策、餐饮服务、护工服务、服务获取方式及住院注意事项等相关内容，方便患者及家属随时查阅。

在门诊大厅、住院部各科设有自助电子查询系统，实行《住院费预约结算制度》，患者可以方便地查询每日住院或门诊费用。出院前由护士主动与患者就住院期间诊疗项目的合理性进行沟通、讲解，得到患者签字确认后提交住院处，住院处工作人员主动到床边讲解费用情况，与患者预约缴费的时间、方式，确保患者出院当天清楚明白地结清费用。

护理安全管理的质量持续改进是医院护理工作的一个永恒主题，是一种新的管理模式。通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并提出新的方案，使护理质量循环上升。在提高基础护理及专科护理技术持续改进方面，制定《静脉穿刺一针成功率系统管理方案》，护士静脉输液时根据病人局部及全身情况，对不同难度的静脉血管进行评估分级，根据评估确定自己的穿刺权限，高难度血管以护理会诊形式邀请院级静脉穿刺能手协助完成，使静脉穿刺一针成功率从83%上升到97%，为患者提供信得过的专业服务，减轻病人痛苦，改善患者感受。

加大支持保障系统的建设，加强督导及宣传，建立了统一的后勤调度中心。全院推行电子病历，同步启用医生工作站和护理工作站。

优质护理服务改善病人就医体验

经过优质护理服务的开展，护士自身素质提高、自我价值得以显现，病人满意度呈持续上升趋势。通过优质护理服务，使得病人的就医体验得到改善，加强了临床护理重点专科建设，为打造国家级优质医院及护理重点学科提供依据，是适合我国国情护理模式的有益实践。

多年来的成效表明，优质护理服务得到社会、医生、护士、患者多方的认可，作为护理模式长效机制推广已深入人心。护士在观察病人病情时发现病人病情变化并积极配合医生处理病人过程中，其自身价值得到体现；护士主动学习医学相关知识的意识加强，综合素质及服务水平得到医生的认可，病床周转加快，医院的社会效益、经济效益明显提高，为公立医院改革及护理长效机制打下坚实基础。

护理人力资源投入加大，临床一线护士数量占全院护士数量的95.2%，护士薪酬满意度大幅提高。

开展优质护理服务需思考的问题

护理学历结构问题：职称结构对开展优质护理服务的效果有影响。学历结构低的护士追求的是对自身薪酬的满意度，学历结构相对高的护士不止是薪酬的满意度，更关注医院提供的发展平台。如何调动护士的积极性，满足护士对薪酬的需求期望，医院对护理工作的认可与支持以及医院收入分配起主要作用。

护士离职率偏高的问题：优质护理服务实施之初，医院护士离职率偏高，一方面与医院的福利待遇、所处位置、规模有关；另一方面，中等职业学校护士的整体素质下降，缺乏扎实的护理理论基础及对病人的人文关怀精神，工作压力大，不能适应现代医院对护理工作的要求，受创建等级医院评审影响，护士流动增加。

护士绩效考核的问题：实行护士绩效考核，可以使护理工作人员的工作获得相应的公正和客观的评价，不仅可以充分发挥护士的工作积极性，还可以激发护理人员的个人潜能，使他们主动参与到工作当中，推动了优质服务工作的开展。但在实施过程中，仅靠增加护士的工作量，不能完全解决公正问题。

患者满意度的问题：患者的满意度是考核医护质量的重要标准，是实现优质护理服务和人性化护理的最终目标。在考核过程中，出院病人电话回访需要专职人员来完成，且要尽可能地覆盖所有住院病人，才能获得科学、公正的结果。

除此之外，新进人员不断增加，业务不熟练，给护理工作压力随之增加，护患沟通技巧不到位等问题仍有发生。护理专科队伍及护理队伍的梯队建设有待完善，护士自身素质的提升有待加强，护士继续教育培训效率有待提高，护理重点专科建设、护士规范化培训基地的建设有待加快推进。