银行优质客户服务技巧培训任何一家企业,无论其所提供产品是量化物,还是无形服务,最终都将受到市场与普通消费者检验。无论你销售人员是多么巧舌如簧,你企划人员是多么标新立异,你产品研发人员是多么高深与专业,这些产品与服务终归还是必须服从与服务于消费者即最终客户需要与要求。因此,客服工作在整个企业工作中起着非同一般重要性。课程主题:银行优质客户服务技巧培训主讲老师:晏一丹课程对象:客户经理、大堂经理、银行柜员以及银行全体员工培训形式:以讲解、示范、训练为主,多媒体演示,现场模拟训练等详情登陆:课程收益:,:导入:您碰到哪些关于客户服务难题?第一讲、银行客户服务认知一、客户流失原因调查剖析及相关影响1、属于产品质量问题因素及比率2、属于服务质量问题因素及比率3、乔吉拉德250定律二、企业危机公关VS客户服务三、优质服务好处四、客户服务人员职业要求就日常工作中提出难题进行剖析、讨论、模拟演练、点评第二讲、银行客户服务心法一、客户是什么?二、“客户是对”VS“我是对”三、“别对自己说不可能”四、态度VS能力五、感恩六、优质服务也要靠团队第三讲、银行客服礼仪规范一、金牌服务人员职业形象1、仪容仪表重点2、仪容3、仪表1)客服人员着装规范2)着装原则3)男士正装仪表4)女士正装仪表二、金牌服务行为礼仪1、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪2、办公室、营业厅行为礼仪3、乘小轿车礼仪4、乘电梯礼仪5、用餐礼仪6、电话沟通礼仪通过老师示范、学员模拟训练,老师现场逐一指导第四讲、银行客服沟通技巧一、沟通技巧训练1、沟通两种模式2、影响沟通效果三大因素3、沟通三角形4、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”5、深入对方情境1)对方最关心是什么2)如何站在对方立场进行沟通3)行为冰山模型4)钓鱼理论5)说到对方心坎里二、银行客户性格剖析1、四种性格特点描述(力量型、活泼型、完美型、与平型)2、四种性格录像片断3、针对四种客户性格沟通技巧4、自我测试:自己属于什么性格?三、客户深层需求剖析1、马斯洛需求层次论2、需要VS需求3、冰山模型、4、钓鱼理论第五讲、银行客户服务关键点一、接待客户技巧二、留住客户技巧三、及时服务四、创新客户服务五、不同类型客户服务技巧六、棘手客户服务技巧七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象八、方便客户需求,实现“一站式”服务九、优化客户服务流程,提高客户服务质量十、重视客户需求信息与反馈信息第六讲、售前售中售后服务技巧一、售前服务作用、法则、内容、方法1、售前服务作用2、售前服务法则3、售前服务内容4、售前服务方法5、服务项目售前宣传技巧6、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法1、售中、售后服务作用2、售中、售后服务法则3、售中、售后服务内容4、售中、售后服务方法5、服务项目售中售后宣传技巧6、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧三、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧1、产生不满、抱怨、投诉三大原因2、客户抱