目前，新冠肺炎疫情防控进入常态化状态，各地零星病例时有发生，如何科学、有效、迅速、合理、安全地开展医疗诊治和护理工作，对促进医院发展，保障群众健康权益，维护正常医疗秩序意义重大。这也是当前时代背景下，医院管理者需要深入思考和分析的问题。

今年，按照医院人力资源部安排，笔者有幸阅读了《协同》这本书。虽然企业管理不能完全等同于医院管理，但相通的地方却很多，特别是新冠肺炎疫情时期，我们应该如何运用协同管理理论，做好护理管理呢？笔者就自己的心得体会，结合工作实际，和大家探讨一下。

提出问题

一、管理的本质是什么？

在医院，管理分很多层级，最普遍的一个管理单元就是病区管理。管理不是排好班次、定好职责、各司其职、规范行事就好了，管理的意义和内涵远大于此。为什么同样的班次、同样的工作职责，有的患者反馈较好、满意度高，有的患者有意见呢？为什么有的职工放在这个岗位痛苦万分、苦不堪言，而转到另一个岗位后工作起来就能如鱼得水呢？为什么有的团队发展迅速、团结一致向前冲，而有的则是原地踏步、止步不前呢？这就是管理的内涵和技巧。

护理工作琐碎、繁重、技术要求高，如何充分发挥每个人的特长进行合理安排，让大家在繁忙、烦琐的护理工作中，体会到个人价值，产生工作幸福感，这也是管理者需要用心做的事情。除此之外，管理还包括协调沟通、运营管控、质量安全、团队引领等。

管理是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。从这一概念出发，我们可以看到管理需要围绕两个核心开展工作：一个核心是工作目标；另一个就是充分发挥人的价值。目前，我们面临的是强个体时代，如何激活个体、充分发挥每个人的优势，不仅实现组织目标，同时也让每位职工都能从工作中获取人生价值，这是管理的艺术和本质。

二、新冠肺炎疫情给我们带来了哪些改变？

新冠肺炎疫情对中国经济发展和日常生活的影响是深远的。新冠肺炎疫情给每位患者就医行为都带来了影响，大家的自我健康保健意识得到提升，为了避免现场排队，网上问诊、网上诊疗、远程会诊成为众多患者首选。

患者就医行为的改变给医院带来了机遇和挑战，挑战主要来自于互联网医疗的挑战、“以医疗为中心”的挑战、对医院粗放式管理的挑战、对智慧医疗信息化建设的挑战。同时，护理工作作为医院诊疗活动的重要组成部分，随着疫情形势进展，也逐渐暴露出很多弊端和问题，比如防护救治知识和技能、人力资源的储备和应激管理、心理危机的干预机制等都有待加强。

三、医院管理为什么要协同？

分工提高了劳动效率，分权提高了组织效率。以前，企业都是在强调分工，分工明确了，才可以做好责、权、利划分。为什么当今又要提协同？原因在于企业或医院都是整体，分工边界越清晰预示效率越慢。

从企业来说，市场瞬息万变，顾客不会等到企业把内部协调好、战略定清楚、产品做出来再去购买产品，换言之顾客需求不会等待。

从医院角度来看，医院要致力于提高患者就医满意度，可是如果出现患者投诉，作为患者个人考虑的不是这个问题是归口于门诊办、医务部，还是护理部，患者面对的是整个医院，并不关心部门职责，其要求是立刻解决问题。

面对新冠肺炎疫情防控也是一样，各部门应该迅速反应、避免相互推诿责任，共同协作把问题解决好。在这种情况下，协同提高了系统效率，作为一个整体，必须做好协同。

协同管理

一、协同的基本概念

协同一词来自古希腊语，也可表达为协和、同步、和谐、协调、协作、合作，是协同学的基本范畴。

所谓协同，就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，使它们一致完成某一目标的过程。协同的概念有着广泛的含义，不仅包括人与人之间的协作，也包括不同系统之间、不同数据资源之间、不同应用情景之间、科技与传统之间等全方位协同。但是，有时协同的指向仍然模糊。什么是互相协作？所协作的是什么内容？是人、财、物等资源？还是产、供、销等部门？从企业角度看，完整的协同概念应该有五个层面：人的协同、流程协同、信息协同、应用协同和企业管理协同。

二、协同的步骤和环节

数字化时代背景下，医院如何找到“协同创造价值”取向，基于陈春花教授总结出的“协同五环”理论体系，高效协同可以分为4个基本步骤和环节。

第一，是协同价值预期。正如东方智慧“道不同，不相为谋”，在此环节，相同的价值观是进行协同价值的评估基础，而价值观匹配策略是进行系统伙伴筛选的关键因素。正如实施伴飞计划一样，学科在选择伴飞对象时，均要将其技术、团队、发展模式等和自身进行对标分析后，并根据学科战略目标慎重选择。

第二，是协同价值创造。它是协同的核心，这一环节要基于人为主体，才能发挥效果。回归到医院发展，就是要“以患者为中心”，发挥各层级人员工作效率，形成“组织有组织目标、个人有个人目标，个人目标要嵌套到组织目标中”的良好局面。

第三，是协同价值评价环节。这一环节的评价要求可衡量化，不能衡量化，就尽量概念化；不能概念化，就尽量细化；不能细化，就尽量流程化。

第四，是协同价值分配。价值创造评价后，如何科学、合理地进行价值分配的问题，是激活个体的关键，这样才使得协作方有更强的合作愿望，把协同发展下去。

三、培养协同管理行为

最优秀的管理者，不要求别人为他服务，而是为共同目标服务；最优秀的管理者，没有自己的追随者，而是与大家一起奋斗。

协同不是喊口号，协同的第一步就是要切实拿出行动。那么，如何在工作实践中去培养协同管理行为呢？应该关注以下4个方面。

一是灰度管理。很多时候，认识事物不是非黑即白，从白色过渡到黑色，其间有百余种灰色。灰度管理就是要协调各种矛盾、包容各种矛盾，并在各种矛盾中协调出创新和结果。

二是授权信任。“有人负责我配合，没人负责我负责”，组织系统真正的作用是帮助人成功、鼓励人成功。

三是激励激活。优秀的管理者应该善于激活激励员工的工作创造性和积极性。

四是技术平台。“工欲善其事，必先利其器”，大数据时代，要关注技术平台建设，以信息和技术的力量促进管理组织的发展。

护理管理应对策略

新冠肺炎疫情暴发后，“联防联控”4个字作为疫情防控机制被多次提及。

这其中，“联”和“防”充分体现了协同管理理念，成为战胜疫情的指导思想。

那么，基于协同管理理论，制定医院护理管理的应对策略，就应该做好以下几个方面：

一、积极响应，重新整合医疗资源

新冠肺炎疫情来势凶猛、迅速，护理管理要高度重视，积极响应国家和医院号召。

护理人力资源作为最关键、最具能动性的护理资源之一，合理的配置和利用将直接影响到护理质量、患者安全以及医院的整体运行效率。在危机护理中，根据“3S”（人员、材料、结构）系统框架的理论，首要任务是要做好人员调控。护理管理者要在医务部、人力资源部、信息中心等部门的支持下，全面梳理各临床科室在岗人员情况，重新整合护理人力资源，形成三级应急网络梯队。此外，依托信息系统建立机动护士库，实现全院缺口可协调替代人员方案，最终实现“三阶梯一库”的人力资源队伍。

二、部门协同，开展多维度培训

新冠病毒传染性强，人群普遍易感，医务人员一旦感染，将会造成更大范围的传播。因此，加强医务人员培训至关重要。

在培训过程中，应注意做到对象全覆盖、内容标准化和形式多元化。护理部应及时搜集和下发应对新冠肺炎的相关指南、专家建议、指引等，通过线上和线下学习模式，采用问题导向等教学方法组织培训，并将相关要求落实到护理工作中；按照《医疗机构内新型冠状病毒100个感染防控流程》，协同医务处、医院感染科等对参加疫情防控的全部人员进行个人防护知识、防护技术和操作流程培训，必要时还应进行无创呼吸机操作技术和咽拭子标本采集技术培训，保证护士能有效胜任岗位职责；对所培训知识进行全员考核，以督促和评价培训效果。

三、在常规护理基础上，改进护理工作流程

新冠肺炎疫情期间，医疗机构需要一手抓疫情防控、一手抓诊疗服务，切实做到两手抓、两手硬。

疫情发生削弱了护理工作的正常运转效率，然而，常规护理是应急护理的基础，应在常规工作基础上改进护理工作流程，最大限度降低感染风险，提升团队应急能力；在医疗、护理、医院感染控制办公室及后勤保障等多部门联动下，坚持以人为本、预防为主、分级负责、协同应对的原则，运用团队资源管理模式，加强应急工作前端的控制，使应急管理风险关口前移；严格执行清洁区、污染区、潜在污染区和患者通道、医护通道、污物通道的隔离管理，确保院感防控落实到位。

四、严格按规范要求消毒，避免院内感染

在有效落实新冠肺炎疫情防控措施方面，护理部要实施医院内各区域清洁消毒责任制管理，严格执行《医疗机构消毒技术规范》等要求；与感控办全面协作，严格遵照消毒隔离规范，加强沟通交流，修订或新增工作流程，在相关职能部门指导监管下工作，包括消毒作业人员职业防护，含氯消毒剂配制浓度，门把手、门帘、走廊、扶手、卫生间、生活垃圾暂存处的消毒质量，是否遵照计划时间完成消毒和消毒记录。

同时，医院要严格住院患者及探视人员的管理，各部门协同建立医院三级预检架构，第一级为医院入口，第二级为楼宇通道入口，第三级为病区入口，三级联动做好患者及陪护的预检管理。

五、关怀每一个医务人员，提供护理保障

护理管理者应与党政工团积极协同，响应国家号召，全力做好一线医务人员及其家属保障工作，从生活、心理、人文、安全等方面，了解他们的需求，提供及时的物资和心理帮助，切实把党和组织的关心关爱传递给每名一线医疗队员。关注医护人员身心健康，体现人文关怀，必要时给予针对性心理干预。

医院是抗击新型冠状病毒肺炎的主战场，护理队伍是抗击疫情的主力军。面对重大突发公共卫生事件，医院护理管理及各部门应践行协同理念，及早采取措施，及时启动应急机制，做好护理人力资源调配、全体护士防控疫情知识培训、防控制度流程建设及工作流程再造、落实消毒隔离制度，体现人文关怀，为医院应对重大公共卫生事件提供护理保障。

（河南省肿瘤医院 杨福娜 徐晓霞）

统筹：刘旸