创建“优质服务样板间”典型案例

2023年，保定市人社局在全市人社系统组织开展了创建优质服务样板间活动。全面推进人社服务经办标准化、公共服务智能化、决策管理数字化、行风监督全域化，贯通政策制度制定“最先一公里”到政策服务落地“最后一公里”。聚焦提升人社政务服务质效，攻坚克难、守正创新，努力打造场所优、制度优、流程优、队伍优、特色优、评价优的人社政务服务窗口，企业群众的获得感和幸福感进一步提升。

现将打造的5个“优质服务样板间”典型案例进行宣传推广。今天，一起来分享莲池区人社局的经验做法。

综窗改革显实效 服务品质再提升 ——莲池区人社一体化服务平台综窗改革

保定市莲池区人社局以数字化建设为重要抓手，深入实施政务服务创优提质工程，有效推动人社领域营商环境持续优化，政务服务效能进一步提升。

01

搭建便捷高效人社服务新体系

现莲池区人社业务全部进驻本级政务服务大厅，人社一体化服务大厅面积达到1200平方米,配套档案室、电子设备、区域规划、形象改造等共计投入约800万元。数字赋能人社服务，进驻业务占全部业务比重达到100%，222项人社服务事项实现了一窗受理、一网通办、一次办结。人社大厅实行综合柜员制管理,设置了10个综合业务受理窗口和2个权益服务窗口统一配备了电脑、打印机、扫描仪、读卡器、好差评等服务终端。筹资100余万元给7乡10办以及大型社区全部配上了人社自助服务机，同时252个村（社区）均设置人社综合服务网点 ；40项人社高频事项在17个街道（乡）、社区自助办，5个银行ATM服务点7×24小时全天办。与区行政审批局携手招募28名工作人员，对百楼镇等4个乡镇进行政务服务平台建设示范点。493名工作人员密织人社服务保障网，构建起区、镇（街道）、村（社区）和网格（服务专员）四级经办服务体系，建成城区步行15分钟、乡村辐射5公里的人社服务生态圈。

02

启动创新一窗综办应用新场景

借鉴北京、雄安新区“一窗受理、集成服务”改革的先进经验，对接北京优化营商环境6.0版，在全省率先启动政务服务“综合窗口”改革外包新模式，以政府购买服务的方式，统筹将人社服务大厅窗口受理、前端导引、帮办代办等公共服务工作，整体委托给政务服务专业化团队管理。通过高标准严要求招录了一批高素质人才负责综窗业务受理，首批16名办事员均通过行政办事员职业技能培训考试，全部实现了“持证上岗”。为了方便群众办事，开设了莲池人社公众号、莲池就业抖音号、莲池区劳动和社会保障监察大队维权投诉微信号等新媒体进行人社政策宣传引导，同时制作了人社业务办事指南和30个“跨省通办”事项二维码，让办事群众可以“码上查”，部分高频事项可实现“码上办”。大厅业务实现“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的受审分离服务模式，实现了群众办理业务“排一次队、叫一次号、交一次材料、最多跑一趟”，有效减轻群众办事成本，提升工作质效。

03

打造贴心暖心人社服务新模式

聚焦企业群众办事“上班没空办、下班没处办”的难点，积极推行“早晚弹性办、午间不间断、周末不打烊”延时服务，方便企业和群众办事。同时提供办事咨询引导、数字帮办、视频指导等全流程保姆式服务，充分满足企业、群众不同时段、不同办事需求，打造高效便民利企的服务窗口。

为提升窗口工作人员综合业务水平，更好满足企业群众办事需求，优化“一窗受理、全科服务”新模式，通过岗位轮训、专题培训、以老带新、实际操作、线上线下集中测试等多种形式，开展常态化综合业务学习培训，完善全科业务知识结构，打造业务精、素质强、服务优的服务队伍。2023年以来，已开展10场岗前专题培训，30余场高频事项综合业务培训。强化窗口规范化管理，提高办事效率，严格量化考核机制，制定窗口人员绩效考核办法，对窗口工作人员进行月考核、季排名，落实请销假制度、轮岗制度、末位淘汰制、晨夕会议等，通过内部互评、群众好差评结合的方式，对窗口工作人员进行双向评议，激发窗口人员工作热情，打造群众满意的服务窗口。