典型服务案例之文明服务类案例：如果客户闹情绪，我该怎么办？客户：“我想查下我的XX卡上有多少钱？”柜员：“您好，您的卡内余额为7客户：“没搞错吧，人家上午帮我打了5万元，现在怎么可能只有7元，一定是你们弄错了，再帮我查一次！这笔钱我急用！”柜员：“您好，您的急迫心情可以理解，但我再次查询过了，没有错，还是7元？不可能的，人家钱肯定是汇给我了，怎么会没了？肯定是你们的问题，我要投诉你！想想世博会都要开了，你们的效率怎么还那么低，怎么回事?反正我要立刻看到我的钱，你们快点解决！”柜员：“对了，您的卡是不是很长时间没有用了？“客户：“我怎么知道，反正我就只有这么一张工行卡。”柜员：“帮您查过了，您的卡欠费了，欠的是年费和小额管理费，一共是12.8元，您缴了费用，再叫对方汇钱给您，应该就能成功了。”客户：“好，我现在就缴费，不成功就投诉你。”缴费后，客户用手机联系汇款人，五分钟后„客户：“按照您的做了，你再帮我查查！”柜员：“好的。”客户：“麻烦死了，浪费了我那么多时间，希望这次能成功。”柜员:“您好，五万元进账了。”客户：“太不容易了，终于钱到账了，前面态度不太好，不好意思了。”分析：以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：由于所需的钱未到账户，心情比较急躁，从而会产生不满的情绪，二、业务方面，客户希望能立刻解决问题。

在本案例中，柜员从始至终保持优质的服务，以耐心、细致的服务态度展现在客户面前，并且仔细分析问题的原因，最终顺利、愉快地解决了问题。由我看来，客户因为一些客观因素和对业务的不熟悉，抱怨是很正常的。客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们的表现，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，设身处地地为客户考虑。其次，通过对于业务的熟知度，努力地帮客户解释原因，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。启示：眼下距离世博会开幕已不到250天，在这样一个非常时期，中国工商银行作为客户存款余额世界第一的银行，工行世博金融服务面临着任务重、期望高、责任大这三大挑战，服务的水平和质量不仅直接关系到交行的客户认可度、品牌美誉度和未来发展，也关系到中国银行业、金融业在国际社会的形象。通过上述的案例结合世博这样一个大环境，以下，阐述下我的观点。我认为：优质的服务＝态度＋知识＋技巧，三个缺一不可。1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。

2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。