不忘初心，砥砺前行

赤峰元宝山农商行优质文明服务打造辅记

面临近年同行业之间愈演愈烈的竞争，我们已意识到优质服务的重要性，只有提升服务质量才能争取更多的客户，小小柜台，一言一行，都将直接影响到赤峰元宝山农商行在客户心目中的品牌形象。面对客户群体的特殊性和员工综合素质的差异性，如何因地制宜地提升元宝山地区“城乡结合部”的网点服务水平，更好地服务城乡就显得尤为重要。

2017年3月，上海安劲银行顾问公司受赤峰元宝山农商银行委托，针对元宝山片区9家网点的实际情况进行了调研采访、深度研究探讨，最终制定出一套适合当地情况的服务方案。4月12日，项目正式启动，到6月18日，经过67个奋斗的日夜，元宝山区优质文明服务已初见成效。

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一

一、统一思想，座谈交心，首抓基层“领头雁”

4月13日，元宝山片区9家网点的行长齐聚元宝山支行会议室，对于即将开始的打造项目，总行领导语重心长，各行长也纷纷提出工作实际中存在的问题，同时也提出了实操性较强的意见和建议。各网点联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，对于具体的打造项目也有了更深层次的认识，通过座谈沟通，使培训团队对元宝山地区的特点也有了一个比较深入的了解，为项目打造更好的落地奠定了坚实的基础。

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二

二、标准导入，固化训练 ，服务行为有准则

项目伊始，培训公司即对所有员工进行了集体培训，使“客户至上”的理念植入人心，同时知悉优质服务管理办法并遵照执行。确立了服务、话术、着装、肢体语言的统一标准，以得体的行为、专业化的服务，真诚相待来办理业务的客户，进一步树立赤峰元宝山农商行的专业品牌形象，让客户能够在办理业务的过程中感受到专业团队的精神风貌。

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三

三、明暗结合，深入网点，服务“最后一公里”

顾问团队结合明访、暗访、非现场监控检查结果深入到各网点，对每一位柜员的服务逐个进行辅导，对各网点营业环境进行规范化布置。要求做到“四个统一”：即统一柜面服务标准、统一服务人员着装、统一员工服务工号牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐、地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、点钞机、老花眼镜等放在方便客户的指定位置，使整洁方便的形象深入客户内心，让每一个网点都成为赤峰元宝山农商行一张精致的名片。

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四

四、奖惩严明，监督检查 ，建立服务长效机制

在优质服务打造过程中，按照《赤峰元宝山农商银行文明规范服务管理办法》的标准，评选出优质服务示范单位和优质服务明星，对各网点实施相应的表彰和惩罚，使服务行为从规范化到制度化。

同时，在服务打造过程中实行“三面监督”，一是培训团队通过明暗访、非现场检查进行监督；二是总行党办通过对网点进行监控调阅、明访结果复查来监督；三是通过网点自查进行监督，各网点成立由行长和专管员组成的检查小组按月进行自查自评，发现问题及时整改。

服务工作始终在路上。客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的、有感情的专业化服务，换位思考，感同身受，我们将一如既往的为打造品牌服务做出应有的贡献。

不忘初心 砥砺前行