为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争

创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行

业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我

行分三个阶段开展工作：

（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作

领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行

业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关

于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意

见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工

掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动

改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织

员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，

学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员

工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文

明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作

中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以

回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查

客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx

支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，

并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到

39条宝贵意见和建议。

（三）在整改阶段，积极整改，力求实效

一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了

具有22项内容的整改方案。

二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落

实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检

查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实

了前期揭摆问题的整改方案与措施。

四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供

业务基础。

五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色

的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗

口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务

秩序。

七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，

制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚

办法。

单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、

锦州市“市民满意储蓄所”等称号。过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明

服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公

约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家

乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作

做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。

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