近日，浙江省东阳市人民医院成为省内首家晋升为三甲综合性医院的县级医院。以此为契机，我们总结了6年来改善医疗服务的经验与心得。医院发展目的是服务民生，必须坚持发展、服务、民生三者互促，持续推进改善医疗服务行动，使百姓获得最大受益。

形成系统性策略

改善医疗服务是医院的永恒主题，不能仅将其当作一个活动形式或一个时期的重点。医院在改善服务上已经形成了由认识、行为、方法、评价构成的系统性策略。

首先，患者满意度是体现服务质量的客观指标。满意度等于医院实际提供的服务减去患者期望值。对医院获得较高满意度应有清醒的认识，服务对象很宽容，对患者不满意之处应及时予以改进。

其次，管理公共服务是体现医院管理者对改善服务的认知与行为能力的主观指标。公立医院的每一位管理者应当对事业发展、改进服务有清醒的认识并主动作为，尤其要发现并改进细节上的不足。

最后，医院以服务品质为基础，向公众开放。院领导办公室所有窗口应呈开放状态，与服务对象零距离。

做好能力匹配

提升服务品质需要有足够的能力为基础。医院既需要有认识与分析能力，更需要有实质性的推进能力。

具体来说，第一，医院要有互联网服务理念与技术行为协同推进能力。基于此，院内改善成效明显。数据显示，非人工挂号率大于87%，缴费排队等待时间小于4分钟，住院病人床边结算率大于70%，产科B超半天完成率达95%。在院外，基于全周期的连续服务理念展开。目前，高血压患者治疗领域实施“医共体+物联网”模式，即将全市医疗机构诊间血压计和患者居家监测血压计全部实行在线管理，力求做到每次在不同地方监测的血压值都在线实时记录，现在每天有5000多个血压值被上传。

第二，医院对改善服务应有要素认识能力。改善服务的基本要素有3个，即让患者感到便利、受到尊重、看得好病。目前，三要素理念正在引导医院深化改善服务行动，如血管外科对卧床老人易形成静脉血栓的风险进行评估后，提前装漏网，防范下肢深静脉血栓掉落形成肺血栓。这样的做法既体现专科能力，也发挥了要素理念。

第三，医院要有对员工亲和力的评价能力。医院专门开发了员工亲和力评价系统，病人动动手指就可以通过微信评价就医环境、医生专业技术和医务人员态度。

从服务细节着手

改善服务应从细节着手，惠及民生更得从患者内心的感受着眼。

医院调研形成了膀胱充盈指数。一些泌尿科患者做检查需要憋尿，但需要喝多少水、憋多长时间没个谱。该怎么解决呢？医院B超室工作人员组织100人进行调研，测算出大部分人的数据，然后将这些指数制作成小卡片，分发给候诊的患者，让其早做准备。B超室对憋尿患者检查实行首诊负责制，一旦患者感到尿意就优先检查。

医院成立了专办小组，对流出县域的病种结构进行细化分析。东阳市的县域就诊率已经超过90%，但医院追求让更多的病种在当地治疗。专办小组收集了近年流出的20多个病种，按病种类别、发病数量等建立动态档案。临床和管理部门会定期提升专业能力并改进服务。

医院还形成了模块化服务评价体系。体系包含61个服务标准，适用于全体员工的通用标准和适用专业岗位、关键环节点的专用标准。医院还在每个科室设置服务专管员，由科室主任或副主任担任。医院委托第三方进行评价，还每季度安排改善服务成果交流、问题环节梳理剖析等活动。今年1月以来，医院开展“每科一改进”活动，共推出80多项改进成果。

医院开展“用心服务，美好回忆”活动，让员工从上岗第一天起就注重培养健康向上的职业素养，并用自身的每一个服务细节构建起美好的职业回忆。这项活动贯穿于医院的每一项管理理念和决策中，体现于员工日复一日的诊疗服务环节里。最后让患者来医院不用担心，在医院感到舒心，离开医院后给予赞许。

文：浙江省东阳市人民医院党委书记 应争先

整理：健康报记者 李水根 郑纯胜 通讯员 李斐铭