一、工作背景（基本情况）

在优化营商环境的大背景下，为更好方便企业政务咨询、服务企业便捷登记，静海区积极探索并拓展服务渠道，于2022年1月在全市首推“办小助”企业办事导航，从提升咨询热线“知心人、暖心人、指路人”的服务效能入手，让“电话打得进”“问题问得清”“难题好解决”，呵护企业走好创新创业第一步。

二、主要做法

（一）科技赋能，智能化满足用户需求。“智能服务”是“办小助”的特点，该导航是集智能电话前台、视频办事讲解、智能在线问答、服务实时监测四位一体的智能化企业办事助手，以颠覆传统的服务方式，有效解决电话咨询等待时间长、电话指导讲解不直观等堵点问题。在“办小助”企业办事导航筹备过程中，静海区积极与市级部门、开发公司对接，提供程序建设需求、编制业务知识库、及时反馈程序优化建议，为程序加速上线注入静海动力、探索静海经验，让场景开发、技术升级“一切奔着问题去”。

（二）一触即得，群众获得感成色更足。“办小助”提供线上、线下两种智能咨询服务。在线上，企业可以通过微信公众号、微信小程序启用办事导航，观看涉企业务全流程视频讲解，直观感受到覆盖企业全生命周期、场景式办事导航的便利；也可以发起在线咨询，享受24小时机器+人工在线即问即答服务。在线下，当企业拨打静海区企业登记咨询电话时，首先听到对在线咨询的智能语音引导，同时收到短信告知线上咨询渠道。如企业确需人工服务，智能语音播报结束后即有工作人员接听电话，为企业提供个性化咨询服务。导航启用以来，仅32%需要人工服务，其他人均通过视频演示、图文讲解、机器问答等方式快捷获得指引、自主解决难题，使企业对优质营商环境有了更直观感受。

（三）持续完善，激发创业者澎湃活力。在“办小助”后台，有一张智能服务情况监测智慧屏，能够动态显示多项关键指标数据。静海区深度运用大数据，实时掌握各部门咨询情况、咨询热点、工作成果，及时调整工作重心，针对性丰富业务知识库，“办小助”通过业务知识库AI自学习的方式完成优化，疏解群众办事堵点、难点更有效率。从“一根电话线”到“广阔互联网”，全区企业咨询服务水平实现大提升。

（四）与时俱进，引领无纸化登记便利度提升新方向。企业登记全程电子化背景下，畅通企业咨询渠道、压缩咨询答复时限成为提升无纸化登记效率的关键问题，“办小助”企业办事导航的上线不仅提升了咨询解答效率，还实现了咨询渠道多样化，实现办事导航一键式触发；针对不同登记场景下的典型问题以视频形式为办事人提供生动直观的场景再现式演示指导，具有常规电话指导无可比拟的场景再现优势；在线进行问题分流，综合运用智能秒答和人工客服进行专业指导。

三、工作成效

深化落实商事登记制度改革，静海区在全市首推“办小助”企业办事导航，开通线下+线上多样化的咨询渠道，实现图文+视频场景式的直观演示，提供机器+人工智能化的咨询服务，有效解决了电话咨询量大、办事人等待时间长的堵点问题。

在线解答，疫情期间政务服务不打折扣。疫情防控常态化要求下，“办小助”企业办事导航在“网上办，不见面”原则落实中扮演着重要的“生力军”角色，从“一根电话线”到“广阔互联网”，静海区市场监管局充分借力“办小助”企业办事导航，以智能化便利化的在线指导保障了政务服务的不减速度、不打折扣。2022年一季度，“办小助”企业办事导航累计在线解答各类咨询261次。

优化服务，“办小助”导航功能持续完善。以企业需求为抓手，以问题解决为目标，静海区市场监管局深度运用“办小助”系统的服务情况监测智慧屏，随时关注、收集咨询热点、重点内容，结合人工客服收到的多元需求问题进行系统整合，成功实现对问答知识库的动态更新。一季度以来，围绕企业法定代表人变更、股权转让、简易注销等高频咨询内容对问题库进行扩充完善，累计完成354个新增问题入库。

四、下一步工作打算

基于“办小助”企业办事导航，持续完善“部门热线、互联网、微信公众号、智能客服”和“办事清单、明白纸”的“4+2”服务体系，以“办小助”企业办事导航的常态化功能提升为依托，时刻紧跟企业需求，及时纾解办事堵点，深度释放服务效能，为打造政务服务新篇章持续注入智能科技新动力。

（静海区政府供稿）