俗话说“一句好话说得笑，一句歹话说的跳”。在柜面上，客户有时说，“你态度不好，要投诉你”往往是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、多一些关心、多一些歉意，不过分强调规定和客户的过失等，把“对”让给客户，加之全面、娴熟的专业知识，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就可以把矛盾化解。

2015年某一天，一位60多岁的客户气冲冲地来到营业部大厅要投诉。原来，因客户把存单日期看错，结果10万元的三年定期存款提前一天支取了，而柜员一时大意也没有发现和给予提示。就这样，客户的三年的定期10万元存款，因一天之差只能按活期息率结算利息,客户损失利息收入。

详细了解情况后，我首先把客户引至理财办公室，递上热茶，一面微笑耐心倾听，对客户进行安抚，表示理解客服的心情；一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。当她得知该客户另外还有50万元的存款存在本行时，先是向该客户诚恳致歉，之后又不失时机向该客户介绍我行的贵宾卡，不仅可以优先优惠的办理业务，还有专职的理财经理提供一对一的理财服务，同时又重点推荐我行的人民币理财产品，可以提高客户资金收益率等，以最大限度弥补损失。我们为客户免费坐了专业的理财规划，客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了我们的建议，开立了理财账户，并陆续购买了国债、人民币理财、基金等产品，不仅弥补了损失，还赚了一大笔。现在，这位客户已成了我们网点忠实的铁杆客户，并陆续取消她在建行、农信社、邮储的账户，转到了我行。

这样的事情经常会发生在我们身边，每次我都耐心倾听客户的各种抱怨以及不满；我也会真诚向客户致歉，取得客户理解，用真诚的态度赢取客户的理解，用真心和优质的服务赢得客户。