近日，国家卫健委发布《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》（下称《规划》）的通知。
《规划》提到，要扩大“互联网+护理服务”试点覆盖面，支持医疗机构积极提供“互联网+护理服务”等新的护理形式。
“互联网+护理服务”如何设计？如何开展？能给患者和医院带来什么价值？
在这方面，绵阳市中心医院做了深入而卓有成效的探索。该院相关案例广受行业认可，曾获得“第六季改善医疗服务全国医院擂台赛”智慧医院组全国银奖。
5月12日，时值国际护士节，第54期《连线CIO》邀请上述项目的负责人、绵阳市中心医院护理部质控办副主任李红，介绍他们医院的实践和思考。连线CIO对相关内容做了整理，供各医院参考。
四个问题
虽然很多医院开展了“互联网+护理服务”，但由于医院护理工作任务繁重、服务项目定价等因素，并未取得预期效果。
李红总结，前期绵阳市中心医院的“互联网+护理服务”工作存在四大问题，并对背后的原因进行了分析。
1．“互联网+护理服务”工作开展碎片化
这是因为“互联网+护理服务”工作管理的组织架构不完善、职责不明确，同时缺乏相关的专业人才。
2．未实现“互联网+护理服务”全方位覆盖、全周期管理
原因在于，医护人员对“互联网+”线上护理专家问诊的专业覆盖不全，导致护理服务的半径局限在院内和线上问诊，不能满足居家护理服务的需求。
3．“互联网+护理”与“互联网+医疗”非同质化发展
绵阳市中心医院是在“互联网+医疗”开展的基础上尝试“互联网+护理”，前者发展较成熟，普及率比较高，同时互联网化程度也较高。而新开展的“互联网+护理”处于一个初级阶段，普及率还比较低。
4．无法完全满足民众多元化健康需求
目前，医院在线上的健康教育平台非常单一，未能满足更多民众多样化的需求。
采用ROCCIPI工具
找到了问题和原因，如何解决问题，改善服务？绵阳市中心医院选择了ROCCIPI工具。
ROCCIPI最初应用于立法研究和社会科学领域，其核心分析框架包括 7 个维度：规则 （Rule）、机会 （Opportunity）、能力 （Capacity）、交流 （Communication）、利益 （Interest）、意识 （Ideology）和过程 （Process），并借助于7个维度之间的相互联系和固定的思维模式去剖析某些社会问题，以便开发相应政策问题的最佳解决策略。
ROCCIPI框架
在此基础上，绵阳市中心医院完善了“互联网+护理”项目管理组织构架。“互联网+护理服务”主要由分管领导牵头，进行协调、支持、总控。主要成员包括护理在线咨询团队、慢病管理团队、护理上门服务团队、信息开发设计团队、个案管理团队以及健康教育团队。
绵阳市中心医院项目组织架构
绵阳市中心医院还把护理信息管理、慢病管理作为护理重点学科建设、护理管理亚专业的一个研究方向，其重视程度可见一斑。
经过前期工作总结以及对民众的需求考量，医院发现“互联网+护理”专业专家在线问诊的涵盖不全面，因此在2019年9月将“互联网+护理”专家新增至28名，涵盖24个专业，满足患者线上问诊的护理服务需求，解决常见疾病的护理问题。
开展多项服务
明确了组织架构、提升了重视程度、增强了服务力量，做完了各种筹备之后，绵阳市中心医院开始了多项“互联网+护理服务”。
1.借助“互联网+”开展全生命周期健康管理
绵阳市中心医院在2020年4月成立了全生命周期管理办公室，将全院的全生命周期管理纳入统筹管理。具体实施中，以个案管理师主导的专家团队对患者进行全程化的健康照护，建立专属的健康档案团队，服务覆盖到院前、院中、院后全程化，也包括在线咨询服务、在线课堂知识推送等。
2.开展“互联网+护理服务”上门服务，满足院外患者护理服务需求
绵阳市中心医院通过调研，筛选出需求大的专业和科室，先期开通患者需求最大的9个项目。
绵阳市中心医院在开展工作之前，应用了失效模式与效益分析，对可能出现的风险点进行了前馈的控制，制定了更全面的操作流程以及工作制度，比如护理专家的纳入标准、护理专家的工作规范，以及专家入库的申报流程规范等。
总体来说，医院可以围绕安全质量服务，循序渐进地探索适合区域内实际情况的“互联网+护理”上门服务的管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制。
3.平战结合
绵阳市中心医院在武汉封城的第二天，就立即组建了新冠肺炎在线防控项目组，简化流程、紧急上线，“互联网+医护”同期开展线上的义诊、直播、科普等工作，满足了疫情期间民众的健康的需求。主要宣教内容为新冠肺炎防控知识的宣教，比如居家消毒隔离的措施、心理支持、发热患者的救生流程、慢病管理、饮食药物运动指导、手术前后的注意事项等。
同时，绵阳市中心医院也通过“互联网+”开通了微直播疫情防控的科普知识宣教，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的护理服务。医院也派出了几批人员参与抗疫前线，护理人员在临床上遇到特殊的一些案例时，就可以通过远程系统在床旁与院内的专家进行实时沟通，根据患者病情、当地医疗资源情况，去制定个性化的护理诊疗方案，发挥区域医疗中心和护理重点学科的优势，实现疫情防控中护理的最大价值。
效果显著
通过“互联网+”护理服务试点工作，绵阳市中心医院实现了“三拓宽、三满意、两助力两提升”。
三拓宽：拓宽了健康管理半径，拓宽了护理职业道路，拓宽了护理亚专业的发展方向。
三满意：患者满意、护士满意、社会满意。
两助力：助力全生命周期的健康管理，助力打赢新冠疫情的阻击战。
两提升：提升了护理价值，提升了医院影响力及社会形象。
李红介绍，在“互联网+护理服务”方面，绵阳市中心医院还计划做以下工作：
1.加强个案管理师的培养，充分发挥个案管理师在全病程管理中的作用，总结全病程管理的经验，形成可复制可借鉴的经验，在区域内进行推广。
2.充分发挥医院作为区域医疗中心优质护理资源的作用，通过医联体对口资源远程培训等方式，帮助区域内基层医疗机构提升服务能力，基层医疗机构在“互联网+护理”工作中也发挥着重要作用。
Q&A
在直播最后，李红就网友关注的问题做了交流：
1.“互联网+护理服务”启动时是如何触达患者的？做了哪些宣传？
绵阳市中心医院主要通过3个渠道做推广宣传。
一是医护人员在平常与患者的交流中、做健康宣教时，推广医院即将开展的这些工作，讲述开展这项工作的目的、内容。
二是通过医院微信公众号。通过微信、抖音等新媒体渠道去推逛新东西，可以用最快的速度让患者和家属接受。
第三，医院会通过义诊活动，给患者和当地的小区居民进行宣传。
2.有些患者搞不清楚自己的问题属于护理还是治疗，护理人员在线问诊时遇到解决不了的问题，如何处理？
绵阳市中心医院的护理学科带头人何梅副书记说过这样一句话：“虽然只有我一个人在线上问诊，但是我的背后有一个强大的团队，有我们的院领导、医生、护理，他们都在给我做支撑。”
而且，线上问诊并不要求医护人员立即回答问题，可以先判断问题的紧急程度。对于需要患者立即到医院处理的，马上去解决；对于不是特别紧急的问题，做出判断后，专家可以跟背后的医护团队进行充分讨论，请医生做技术支撑以后，再来为患者解答问题。
3.很多患者比较关心费用问题，上门护理一次费用是医院自主定价还是物价统一规定？
目前“互联网+护理”上门服务在全国范围内尚没有特别的政策支撑或者医保相关规定。所以在请教了医院医保、财务相关部门后，最终拟定了一个医院内的规章制度，即“互联网+护理”上门服务参照本院内收费标准，把相关的收费标准进行明细，同时在医保和财务部门备案。毕竟，院内的所有收费标准都是通过物价审核，在医保部门是有章可循的。
4、护士每次的服务费用与医院收益的分配机制是怎么样的？
实际上，开展“互联网+护理”上门服务，更多的应该是社区和基层的医院来做。绵阳市中心医院作为一家三级甲等综合医院，开展这项工作更多的是履行医院与医护人员的社会责任，所以医护人员做服务工作时考虑自身收益不多，而更会着眼于长远发展。比如，“互联网+护理”上门服务给了护士发展的平台和机会，他们也通过其他激励机制（如评奖、科室绩效奖励）去获得更大的价值。
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