【摘要】为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神， 我院经深入调研后，及时深化护理理念，规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，保障医疗安全，在提高患者满意度，提高优质护理质量和管理水平等方面取得一定成效。
【关键词】优质护理 示范工程 满意度
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-335-02
1 医院情况简介
我院是“苏州市优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，2010年6月，我院骨科及消化内科开展优质护理服务试点病房，截至2011年09月，已经扩展到19个病区试点病房，其中A类7个，B类4个，C类8个。2 优质护理服务的实践
2.1 深入基层开展调研，积极引导全员参与
为使优质护理示范工程快速、有效在我院全面铺开，及时成立活动领导小组，制定了我院建“优质护理服务示范工程”的活动方案，全面负责活动的启动和实施。
2.1.1 深入调研。领导小组率先组织一次“优质护理服务大调研”活动，对在职护士、医生和住院病人以发放问卷的方式，有效征集各方对护理服务的需求和改进意见，为开展好“优质护理服务”做好摸底工作。
2.1.2 广泛动员。为妥善安排和部署创建“优质护理示范病房”相关工作，及时召开“优质护理服务示范工程”动员大会，指出重要意义，明确目标和要求，动员各试点病房的护士将思想统一到开展“优质护理服务示范工程”建设的各项要求上来，为工作的顺利开展营造良好的活动氛围。
2.2 完善护理规章制度，建立绩效考核机制
为使优质护理服务日常化，对各项护理制度进行了全面疏理，对护理工作中不完善的方面进行修订完善，细化优质护理服务细节和流程，确保基础护理和专业护理有效落实。
2.2.1 完善规章制度。修订护理人员岗位职责、管理制度、护士晋升资质管理，完善健康引导制、危重病人日巡视制、整体护理责任制、临床护理规范等，增强优质护理服务操作流程的规范性。同时要求护士长按照各项工作要求，对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督促、指导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪，推动优质护理服务可持续发展。
2.2.2 制定考核方案。制定较为详细的优质护理绩效考核实施方案。根据完成基础项目的次数、实施专业护理的项目、工作量、工作强度、出勤、责任落实情况、服务态度、投诉事件等给予综合计分，不合格的按相应比例，从绩效工资定额部分予以扣除，积极调动全院护士承担护理责任的自觉性。
2.3 有效落实基础护理，丰富护理项目内涵
落实基础护理是开展优质护理服务的核心，我院以落实护理责任制、提高护理效率为抓手，不断延伸和扩展优质护理文化服务内涵。
2.3.1 实行责任制整体护理模式。护士长根据当班的护士数、护士的能力、危重病 人数等灵活地每天分病人，要求责任护士8小时在岗7小时在病人床旁，负责患者的日常护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等工作，时时了解患者病情，掌握治疗原则和护理要点，为患者提供连续、全程的护理服务。
2.3.2 创新护理方式。实行电子体温单及表格护理记录单，减少护理文书记录的时间，提高护理工作效率；对全院75%的科室进行了连续性弹性排班，缩减交接班时间，加强晨晚间基础护理，满足患者的个性化需求。强化陪探管理制度，制作了温馨提示的陪客证，有效地减少了陪探人员数。
2.4 积极拓展专业护理，扩大护理覆盖范围
优质护理服务，不是单纯的强调基础护理，而是基础护理和专科护理的结合，要围绕病人的病情、医疗安全、诊疗效果，康复的需要，丰富服务内涵，根据护士的能力、经验、专业优势，分级进行护理，增强优质护理的针对性，促进患者早日康复。
2.4.1 加强护士培训。我院非常注重护理人员的能力建设，为提升全院护士专业护理水平，特别是三年内护士，专门开设专业护理培训课，拓宽专业服务领域。
2.4.2 加强健康指导。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，要求每名护士，参照患者疾病种类，充分利用晨间护理时间为患者进行宣教强化，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者在出院以后也可根据健康知识进行预防疾病反复。
2.5 公开护理项目内容，接受患者时时监督
为进一步提升优质护理服务质量，我院在病区建立了住院服务指南，详细讲解护理服务宗旨和内容，同时将分级护理项目和标准公示上墙，接受患者监督。为保障患者权益最大化，另外还设置了投诉信箱、开通了投诉热线，方便患者24小时监督，对被投诉护理人员，一经落实责任，则按相关规定处理，提升优质护理服务质量和患者满意度。
2.6 开展护理主题活动，深入推进人文关怀
为进一步将优质护理服务理念贯彻到护士日常护理工作中，医院领导多次组织“优质服务专题活动”，积极培育全院护士自觉践行优质护理服务的自觉性。
2.6.1 实施人文关怀。对病房定时开关窗，保障病房空气新鲜；对每位患者提供2个一次性水杯，餐前发放消毒小毛巾，保障患者卫生安全饮食；及时督促患者午休，促证患者足够的睡眠，加快患者健康恢复；制作图文并茂的护患沟通本、医患联系卡，密切护患关系；对特殊病人赠送鲜化、水果等，缓解患者压抑的心情；经常与患者开展“谈心”活动，引导患者以积极向上的健康心态面对并战胜病魔。将以“病人为中心”的护理理念融入到对患者护理服务工作的每一细小环节，为护患有效沟通奠定基础。
2.6.2 开展主题活动。以“假如我是病人”为主题，在全院开展大讨论活动，通过换位思考，引导护理人员多从患者的角度去思考问题，变被动服务为主动服务，耐心观察并主动询问患者感受与需要，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
3 开展“示范工程”初见成效
自开展“优质护理服务示范工程”以来，各科室不断创新护理新举措，完善服务项目，延伸服务内涵，拓宽服务领域，实施人性化、个性化的优质服务，实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的跃升，受益各方反响热列，初见成效。
微创普外科实施优质护理服务工作情况统计表
3.1 基础护理真正得到有效落实
通过广泛动员，创新护理举措，探索陪护管理，贯彻人文关怀等措施,切实将基础护理真正落到实处,推动”优质护理服务示范工程”向纵深发展。从图表中可以看出，我科病人自聘护工由原来的5到7人，降低到0，试点病房开展以来，护士主动承担起了全部的护理服务，。另外护士主动承担起患者的日常生活护理，让患者感受到如在家一般的温馨，更加增强了病人对护士的信赖感和认同感，在全院范围内形成了“护士一直在我身边”的浓厚活动氛围。
3.2 疾病并发症明显下降
从图表中可能看出，红灯呼叫大大降低。通过实施责任制整体护理和健康知识的宣教，使患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知责任护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，使护士有更多的时间工作在病房，大大减少了并发症。通过护理过程中时刻体现人文关怀，病区环境、医疗秩序明显改善。915病房患结肠癌的钱老师说：“我这个病最忌讳声音嘈杂，住到咱们院以来，我明显感觉到咱这里的病房安静、整洁、陪护少、护士也特别尽心尽责，护理非常到位，使我的病情也得到较快恢复，希望咱们院的优质服务工程能够长期坚持下去。”这不仅仅是钱老师个人的心声，她是代表所有患者的心声。另外，各种新情况、新问题均能够在护士巡房时得到快速解决；我院压疮、坠各性肺炎、深静脉血栓等并发症下降0.5个百分点。
3.3 病人对护理工作的满意度不断提高
分析图表可以得知，出院患者满意度由原来的91%提升到98%，优质护理服务工程成效显著。通过责任制整体护理模式和弹性排班的落实，促使护理工作人员主动走近患者，临床护理时间明显增多，晨晚间护理更加及时到位，与患者沟通更加深入，病情把握更加精准，使医疗安全得已实现。护士工作地点在病人床边，患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意向护士寻求帮助，护士早晨到医院的第一件事就是询问患者昨晚情况如何，及时满足客户多方面的护理要求；部分病人在看不到自己的责任护士时，多次关心询问，医护关系更加和谐。专业护理学习氛围空前浓厚，专业陪护更具针对性，患者康复速率有效提升。截止目前，我科共收到锦旗8面，表扬信15封，并实现优质护理服务零投诉，病人满意度过99%。真正树立了我院优质护理服务的品牌形象，提高了社会地位，大大增强了我院在同行业间的综合竞争力。