优质护理服务刘晓蓉5细节细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 优质护理服务刘晓蓉来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教 6健康宣教 优质护理服务刘晓蓉7创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作满足护士的需求 优质护理服务刘晓蓉8 患者的满意度 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊） 预检分诊 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。 分诊系统功能 经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。

病情稳定后在挂号收费。 给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。 根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时间。 分诊评估手段和技巧 护理体检注意“三清”。 听清——病人或陪伴者的主诉； 问清——与发病或创伤有关的细节； 看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现 （一）望闻问切法 1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。 2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等来判断患者的病情。 3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等 4. 闻：特殊气味。. 5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位 6.查：体温、血压、瞳孔等。 优质护理服务刘晓蓉创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。 优质护理服务刘晓蓉2014年3月 优质护理服务刘晓蓉 怎样做好优质护理服务 优质服务 优质服务内涵 开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊） 护理涵义 如何开展优质服务 护理涵义 “病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助” --我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛 护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人 创建优质服务的背景 护士与护理 护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职业意识。

护理： 专业化的生活照顾 执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导 心理支持护理实践：护理工作缩水 专业定位发生偏差 打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业 护理现状 接送病人 取药 过医嘱......... 基础管理 照护性 技术性工作 家属 护工 辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理误区 生活护理是护理员的工作 人员不足就不能开展优质护理 优质护理就是基础护理 院内不给特殊政策就开展不了优质护理 护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理 马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里 优质服务内涵 优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务 把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源 基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求， 涵盖内容生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作 基础护理 护士夯实基础护理不是做佣人 病人需要不能自理的病人 护理满足需要帮助是护