精神科如何开展优质护理服务河南省精神卫生中心护理部（４５３００２）２０１０年初，卫生部向全国各医疗机构发出以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动的号召。全国各地纷纷行动起来，开展了多种形式的创优活动。作为精神病专科医院，由于服务对象的特殊性，在服务项目和服务内涵方面与综合医院有许多不同，如何根据精神科特色开展优质护理服务，是我们一直在思考的问题。２０１０年３月，我院有幸成为河南省重点联系医院之一，率先在精神病专科医院开展了优质护理服务示范工程活动，取得了一定的成效，现将具体做法及体会介绍如下。任护士８—１０人，除护士长外，每个护士都要分管病人，但人数不等，有的２－３人，有的６－８人。实行８小时上班，２４小时负责制，当责任护士不在班时，由同组的责任护士负责，体现对患者的连续性和无缝隙护理。责任护士对病人提供全方位的护理服务，包括病人的生活护理、病情观察、治疗沟通、健康教育、心理疏导及康复技能训练。每天晨会后，责任护士组长带领本组护士对所有患者进行护理查房，重点为新入院患者、一级患者、病情不稳定及特殊治疗的患者，听取管床护士对患者病情、护理问题及护理措施及效果的汇报，进行护理评估，并提出适当的建议和指导意见。
２．２．２实行护士分层管理、绩效考核，体现能级对应根据护理人员的资历、职称和能力水平确定不同的护理岗位，如护理组长、责任护士、辅助护士等，明确岗位职责。根据患者病情、护理难度及技术要素等，对护士进行合理分工，体现能级对应，如护理组长由高年资护士或业务能力强的护士担任，主要分管精神科特、一级护理的病人，并检查本组患者的护理质量和指导下级护士；责任护士由护师职称或工作３—５年的护士担任，主要负责病情相对稳定处于二级护理的病人；辅助护士由三年以下的护士或分管总务、行为治疗、工娱疗的护士担任，主要负责病情较轻及处于恢复期的病人。每个小组都由不同层级的护士组成，新老强弱搭配，实行组内分工协作、组间相互配合，提高护理技术的均衡性。并将护士的工作情况融入绩效考核，实行绩效考核与薪酬分配相结合，科室从护士绩效工资中提取一部分，作为小组优胜奖，然后将绩效工资的７０％按护理岗位系数、出勤天数及完成的工作量进行分配，３０％按工作质量、技术要素、患者满意度等进行分配，体现多劳多得，优劳优酬。通过绩效考核，病区形成了主动接待患者、主动关心患者、主动为患者提供服务的良好氛围，充分调动了护士的工作积极性和主观能动性。
２．２．３合理配置护士、实行弹性排班在医院的大力支持下，试点病房护理人员均按床护比１：０．４配置，共增加护理人员７９名，为落实患者的基础护理，提高护理质量提供了人力资源保障。同时，根据临床需要、患者分级护理情况、病情、护理难度、技术要求结合护士意愿实行弹性排班，尽量减少交接班次数，根据科室情况实行８小时、１２小时、１６小时上班制，合理安排护士休息。在治疗护理的高峰时段如晨晚间、患者开饭、洗澡、外出检查、户外活动等高峰时段及重症患者较多时增加护理人员，保证基础护理质量和患者安全。２．２．４落实基础护理，细化分级护理服务项目及工作标准夯实基础护理是“优质护理示范工程活动”的内涵，但在精神科有其特殊性，如急性期病人大多生活被动懒散、不知自理、不合作者较多，给基础护理的落实带来一定的困难，且精神科分级护理与综合医院有明显不同之处。因此，结合精神科收治疾病的特点，参考《综合医院分级护理指导原则》及卫生部下发的《临床基础护理服务规范》、《临床基础护理技术规范》等制定了精神科分级护理制度，将分级护理标准及服务项目分解细化，上墙公示，根据患者病情、护理级别及生活自理程度为患者提供相应的服务项目，如，一级护理病人生活护理全部由护士承担，结合病人生活自理程度为病人提供个人卫生料理、口腔护理、床上洗头、擦浴等，二级护理病人护士重点给予督促协助，并与精神科生活自理能力训练结合起来，给予阳性强化，实施奖励，提高病人自理生活的积极性。
重新细化了基础护理质量标准及考核细则，结合护士分组包干责任制，使所管病人基础护理落实到位，保证患者做到“六洁”。病区还为患者配备了生活用品箱、洗头盆、低座凳、电吹风、刮胡刀、护肤品等。为落实基础护理提供了物质保障。２．２．５体现专科特色，丰富专业内涵针对精神科安全护理的重要性，开展了护理风险评估，制定了护理风险评估单，包括自杀、冲动伤人、外逃、噎食、跌倒、压疮等，对每一位新入院病人进行风险评估后确定风险问题及严重程度，制定护理计划、进行安全监护，对严重“三防”病人绘制三防曲线图，观察风险程度变化情况，为治疗、护理提供依据。针对精神科患者社会功能受损的情况，在药物治疗的同时，注意保持和恢复病人的社会功能，开展了院内康复训练。如药物处置程式、社交技能训练、应对方式训练、情感交流训练、生物反馈、感统训练等。重视患者的组织管理，根据患者病情实行封闭式、半封闭式及开放式管理。每月组织全院大型医患联欢会、带领患者外出郊游、超市购物、到图书馆阅览图书等，为促进患者康复、回归社会和家庭打下了良好的基础。２．２．６开展多种形式的人性化护理服务美化病区环境，制作了科室简介、护理文化板块、健康教育展板等；为患者配备了床头插花、静音钟、绿色盆景等。
注重服务细节，入院时的“相识卡”、住院期间的“相伴卡”、出院时的“相随卡”使患者享受到全程的温馨服务；通过“患者需求卡”，满足其合理需求；病区广播站、“读书角”、阅览室、心愿墙、亲情留言板等为患者提供了丰富的精神食粮。开展健康教育大课堂及出院患者随访服务，开设了“阳光天使ＱＱ”空间，每个护理组设飞信，了解出院患者病情及服药情况，提供健康指导，并在患者生日时送上真挚的祝福，把护理服务延伸到院外。开展“彩虹桥”活动，定期与在校大学生举行联谊会，一年来共有１０００余名大学生走进病房与患者互动，为患者带来歌曲、舞蹈、图书、杂志，不仅丰富了患者的住院生活，也改变了大学生对精神疾病的错误认知，消除了对患者的歧视和偏见。２．２．７加强业务培训，提升护理服务专业化水平开展优质护理服务以来，修订了医院各项护理工作制度、各级护士岗位职责及工作标准、疾病护理常规、基础护理服务规范及临床护理技术规范等，对护士进行培训，尤其是１７项基础护理项目如床上洗头、洗脚、擦浴、翻身等，逐项培训考核，使人人掌握。同时结合专科特点对护理人员进行风险管理、健康教育方法和技巧、心理护理及康复技能培训，经常组织护理重点病例及疑难病例查房和示范，组织护理新业务、新技术讨论会，对带教老师进行教学及业务培训，通过各种渠道提高护理人员的业务水平和技术能力，以适应优质护理服务工作的需要。
２．２．８重视监督评价与患者意见反馈开展优护以来，将患者满意度作为标尺，定期召开工休座谈会、发放满意度调查表、并采取个别访谈、床旁询问、“护士长信箱”等多种形式收集患者、家属及护士对护理工作的意见和建议，及时改进工作。每月评出患者最满意的护士进行表彰。效果３．１患者对护理工作满意度明显提高，许多责任护士受到分管患者的点名表扬，护士不断收到患者及家属的感谢信、锦旗等，开展优护以来共收到感谢信３００余封，锦旗５４面，护理人员拒收红包１５５５０ 元。总体满意度从开展前（２００９年１２月）的９６％提升到（２０１０年９月）９９％以上，前后比较有明显的 统计学意义。 ３．２护理质量进一步提升，尤其是基础护理和重病人护理质量开展前后比较具有统计学意义；见表ｌ 表ｌ开展优护前后基础护理、重病人护理合格率及患者满意度比较（；ｓ） 项目 病区数（ｎ） 开展前开展后（；Ｓ） 基础护理合格率１５ ９９．４３０．８９ ９９．９７Ｏ．８９ －２．５８１ ０．０２２ 重病人护理合格率 １５ ９９．８ｌ０。２８ ９９．９８０．０５ －２．６１３ ０．０２０ 患者满意度 １５ ９６．１５５．１９ ９９．２９０１．１９ －２．４０７ ０．０３０ ３．３绩效考核的实施，使护理人员主动服务意识增强，形成了主动接病人、做检查、与病人沟通交 流、组与组之间相互竞争的现象。
通过分层次管理、分组护理查房、风险评估等，护士的专业价值达到 体现，激发了护士的求知欲，主动学习专业知识、学习新业务、新技术，提高专业水平和带教能力。风 险意识明显增强，注重与患者及家属的解释、沟通和交流，认真履行告知义务，避免了护理纠纷的发生， 开展优护以来护理投诉的发生率为零。 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，我院早期干预二科被评为“全国卫生系统优质护理服务 先进病房”。 体会４．１优质护理服务示范工程活动是全方位的系统工程，需要院领导的支持、职能科室的辅助、后 勤支持系统的保障、科主任的重视、医疗工作的配合和全体护士的共同努力。如人力资源的配置、基础 护理设施的改进、绩效考核的实施、检查服务队的成立等都是保障优护工作顺利实施的前提和保证。没 有全院各部门的支持、协作，单靠护理人员自身的努力，很难实现真正意义上的优质护理服务。 ４．２更新护理理念，改革护理模式是开展优质护理服务的关键。优质护理服务的指导思想是“体 现以患者为中心”，长期以来形成的功能制护理模式要想彻底转变，除了医院提供必要的支持系统外， 护理人员必须更新理念，充分认识到改革的必要性，树立以患者为中心的服务理念，实行分组包干责任 制的护理模式，护士人人都要分管病人，人人，ｔ１ｅｐ有病人，了解病人的病情、心理状态、生活自理能力 等，提供全方位的护理服务。
如不能落实，责任制护理也会流于形式。护理管理部门也要更新原有的质 检模式，推行全院护理人员的绩效考核制度，体现多劳多得、优劳优酬，充分调动护理人员的积极性。 才能进一步深化优质护理服务。 ４．３正确理解基础护理的内涵，体现专科特色，是开展优质护理服务的精髓。基础护理不是简单 的生活护理，而是为了达到治疗目的的专业行为，是以患者为中心，针对各层面的健康问题，满足患者 的基本需要“１。结合精神科专业特点，根据患者的护理级别及生活自理能力为病人提供必要的生活护理 是基础，尤其是急性期新入院病人，生活大多不知自理，有的蓬头垢面，护理人员必须认真落实生活护 理服务项目，保证病人个人卫生清洁，但对病情稳定和恢复期的病人，护理的重点要结合病人存在的护 理问题为病人提供健康教育、心理疏导、康复训练等，同时开展多种形式的人性化、专业化的护理服务， 丰富病人的住院生活、防止病人社会功能的衰退、提高对生活事件的应对能力等。才是精神科优质护理 服务的重要内涵。 参考文献：
