文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。淄博淄川北海村镇银行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点。淄博淄川北海村镇银行（以下简称“我行”）文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：

一、文明服务，从外在形象开始

走进我行的营业网点，服务大厅整洁明亮，清新的绿色植物，摆放有序的服务设施，，无不显示出我行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让客户感受到宾至如归的亲切感和温馨感。

我行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌

我行自成立以来，全力开展业务技能培训，将员工日常行为规范和业务操作技能的培训列为员工培训的重点。

培训取得良好效果，员工们反映通过导入规范化服务培训，自身的服务技巧、气质得到了明显提升，面对客户更加自信，也懂得如何利用先进的管理工具提升服务水平和效率。

二、聆听声音，不断提升客户满意度

我行始终贯彻“以客户为中心的”服务宗旨，把售后服务作为维护客户关系的有效手段。持续改进，丰富服务内涵，改善客户体验。

1、完善客户投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

2、改进客户投诉管理流程。落实首问负责制，增强联动配合，加强投诉处理后续跟踪，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。